Kundenbindung im B2B Aufgedeckt – die 5 größten CRM-Mythen

Außergewöhnliche Kundenbindung vom ersten Kontakt an ist gerade im B2B eine der wichtigsten Aufgaben für Vertrieb und Marketing – wodurch das CRM als zentrales Werkzeug nicht mehr aus den Unternehmen wegzudenken ist. Dennoch herrscht Katerstimmung und viele Anwender bereuen ihre Investition in ein neues CRM-System.

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Um die Quintessenz zu ziehen: Die großen traditionellen CRM- und Unternehmens-Software-Anbieter haben seit jeher fleißig die Werbetrommel gerührt und Mythen verbreitet, die sich hartnäckig in der Branche halten, um Unternehmen veraltete Lösungen schmackhaft zu machen, die ihre Bedürfnisse bei weitem nicht erfüllen.

Die negativen Folgen sind spürbar. Die falsche Wahl beim CRM erschwert es, sich von der Konkurrenz abzuheben, schränkt Wahlfreiheit und Flexibilität ein, ermöglicht keine nahtlose Kundenerfahrung, erschwert den Job vieler Mitarbeiter und kostet am Ende wesentlich mehr als erwartet.

Es ist an der Zeit, diese Mythen aufzudecken und ein Bewusstsein für eine neue Generation von CRM zu ebnen, die Anwendern tatsächlich dabei hilft, ihr Business zu transformieren und außergewöhnliche Kundenbeziehungen zu schaffen.

Mythos 1: Ich muss das gängigste CRM wählen, um mit der Konkurrenz mithalten zu können.

Dasselbe wie alle anderen zu machen ist riskant, denn es hilft wenig dabei, sich von ihnen abzuheben – aber genau das müssen Unternehmen tun. Besser sein heißt anders sein, also sollten sich Unternehmen für die CRM-Lösung entscheiden, die ihnen wirklich dabei hilft, ihre Kundenbeziehungen weiterzuentwickeln, Mitarbeiter im Kundenkontakt effektiver zu machen und außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu schaffen.

Unternehmen, die im Zeitalter des modernen, informierten Kunden Erfolg haben, tun dies, weil sie bessere Kundenerfahrungen kreieren und Beziehungen aufbauen. Dasselbe alte CRM ermöglicht aber nur dieselben alten Erfahrungen. Darum sollten Unternehmen den Mut haben, sich über den „angemessenen“ – also mittelmäßigen – Status quo hinwegzusetzen und mehr von ihrem CRM zu verlangen.

Mythos 2: Die Cloud ist die Zukunft, also spielt die Bereitstellungsumgebung keine Rolle – gebt mir einfach eine Cloud.

Vor 10 Jahren mussten die Anbieter spannender neuer SaaS-Lösungen ihre eigene Cloud-Infrastruktur aufbauen – weil es schlicht nichts Anderes gab. Aber das ist lange vorbei. CRM-Anwender können heute wesentlich raffinierter sein und genau das Bereitstellungsmodell wählen, das die Anforderungen des Unternehmens bezüglich Geschäftsmodell, Sicherheit und geltenden Vorschriften erfüllt. Heutzutage gibt es Clouds von Amazon, Google, Microsoft, Rackspace, IBM usw. Diese modernen Cloud-Umgebungen sind preisgünstiger, flexibler, verlässlicher und sicherer als jede proprietäre Cloud eines Anbieters. Viel wichtiger ist jedoch, dass sie Unternehmen geben, was sie wollen und brauchen: Wahlfreiheit. Und natürlich sollten private und hybride Cloud-Optionen auch als mögliche Alternativen zur Wahl stehen. Denn gerade in stark regulierten Märkten mit hochsensiblen Daten ist die öffentliche Cloud oftmals keine Lösung.

Die Art der Bereitstellung des CRM sollte sich also an die Anforderungen des Unternehmens anpassen und nicht andersherum.

Mythos 3: Ich muss für unterschiedliche Geschäftsabteilungen unterschiedliche „Suiten“ kaufen.

Traditionell waren Unternehmen nach Funktionen und Abteilungen organisiert. Daraus entstand das Konzept einzelner CRM-„Suiten“ für unterschiedliche Abteilungen und viele Unternehmen halten immer noch daran fest. Sie setzen ihre einzelnen Legacy-CRM-Technologien zur Unterstützung einzelner, isolierter Geschäftsfunktionen ein.

Mehrere Suiten oder Cloud-Plattformen für Vertrieb, Marketing und Servicemitarbeiter einzusetzen erhöht jedoch die Komplexität, Kosten und verlängert die Time-to-Market für die Anwender. Dadurch, dass diese verschiedenen Lösungen integriert werden müssen, kann dies zu einer enormen Herausforderung werden, auch wenn die Lösungen vom selben Anbieter bezogen werden.

Der ursprüngliche Zweck eines CRM ist und bleibt es, bessere Beziehungen mit Kunden aufzubauen, also sollte dasselbe auch für jeden Einzelnen im Unternehmen gelten, der mit diesen interagiert. Daher sollte das CRM übergreifend und einheitlich für alle Abteilungen gleichermaßen zugänglich sein, um Informationslücken zu vermeiden und sicherzustellen, dass alle den neuesten Status der Kundenbasis als Grundlage ihrer Arbeit nutzen können.

Mythos 4: Beim CRM ist das Preisschild erst der Anfang.

Schon viel zu lang sind Software-Anbieter mit komplizierten Preismodellen durchgekommen, die es sehr schwierig machen, genau zu wissen, wie viel die CRM-Lösung das Unternehmen tatsächlich kosten wird. Sie veröffentlichen Preislisten, die auf den ersten Blick geradlinig aussehen, aber ein ganzes Team von Anwälten benötigen, um alle Beschränkungen und Zusatzkosten zu verstehen, die auf ein Unternehmen zukommen, wenn es versucht, das System genau das tun zu lassen, was es soll. Dazu zählen:

• Aufpreise beim Systemgebrauch, die oft nur schwer berechnet und budgetiert werden können.

• Gebühren für API-Aufrufe, die gleichbedeutend sind mit Verbindungen zu anderen Datenquellen.

• Speicherkosten können schnell wachsen, wenn große Dateien, wie PDFs oder Präsentationen im System gespeichert sind.

• Gebühren für mobilen Zugriff und noch vieles mehr machen es sehr schwer zu verstehen, was die CRM-Lösung unterm Strich kosten wird.

Einfache und unkomplizierte Preismodelle sollten die Regel sein, damit Unternehmen ihre CRM-Initiative zu fairen Kosten zu einem strategischen Alleinstellungsmerkmal machen können. Unternehmen sollten so viele API-Aufrufe machen und so große Datenmengen speichern können, wie sie wollen, ohne von unerwarteten Gebühren überrascht zu werden.

Larry Augustin ist CEO von SugarCRM.

Mythos 5: Der CRM-Anbieter kann niemals ein echter Partner sein.

CRM-Anbieter machen ihren Job nicht gut, wenn ihre Kunden nicht gern mit ihnen zusammenarbeiten. Sicherlich müssen sie ihre Produkte bedienerfreundlich machen, zu transparenten Preisen und mit flexiblen Bereitstellungsoptionen. Aber noch wichtiger als all das ist, dass der CRM-Anbieter eine offene und verantwortungsbewusste Beziehung anstreben sollte, die Vertrauen aufbaut.

Das CRM sollte die Rolle des CRM-Anbieters als verlässlicher Partner für den Erfolg des Geschäfts einnehmen. Es sollte einen ganzheitlichen Blick darauf geben, wie Mitarbeiter, Prozesse und Systeme aufeinander abgestimmt werden können, um außergewöhnliche Kundenbeziehungen aufzubauen. Und der erste Schritt in diese Richtung ist es, reinen Tisch mit den oben genannten Mythen zu machen.

Traditionelle CRM-Anbieter haben viel Software verkauft, aber nur wenigen Unternehmen dabei geholfen, großartige Kundenbeziehungen aufzubauen. Es ist an der Zeit, aufzuhören, alte Binsenweisheiten über CRM einfach zu glauben und stattdessen das Potenzial zu entdecken, das daraus erwächst, wenn man sich traut, anders als die anderen sein.

Dieser Artikel erschien ursprünglich bei unserer Schwester-Publikation Marconomy (verantwortliche Redakteurin: Dr. Gesine Herzberger).

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