Definition: CRM (Customer Relationship Management)

Was ist Customer Relationship Management (CRM)?

| Autor / Redakteur: Ilan_r_r / Florian Karlstetter

(Bild: gemeinfrei (geralt / pixabay) / CC0)

Die Kundenbeziehung ist für viele Unternehmen nicht nur wichtig, sondern wird als strategische Ausrichtung genutzt, um den wirtschaftlichen Erfolg zu forcieren. Dank passender CRM-Tools kann die Ausrichtung des Unternehmens fein gesteuert werden. Klar im Trend liegen CRM-Systeme als Service aus der Cloud.

Customer-Relationship-Management - eine Definition: Das Customer-Relationship-Management, kurz als CRM abgekürzt, ist ein strategischer Ansatz, welcher für alle den Kunden betreffenden Prozesse und deren Planung und Steuerung genutzt wird. Dabei ist das Customer-Relationship-Management nicht allein auf den Bereich Marketing oder Vertrieb abgestimmt, sondern ein strategischer Ansatz, welcher das gesamte Unternehmen umfasst und dieses auf die Kundenbeziehung hin ausrichtet. Ein CRM-System beinhaltet unter anderem den Bereich des Database Marketing und wird über passende CRM-Software, welche vielfach als Software as a Service (SaaS) genutzt wird, gesteuert.

CRM als Grundlage einer gelungenen Kundenbeziehung

Das Customer-Relationship-Management ist kein einzelnes oder isoliertes Instrument im Bereich Marketing, sondern fließt als grundlegende Unternehmensphilosophie und Unternehmensausrichtung in alle aktiven Prozesse eines Unternehmens ein. Nur so lässt sich eine konsequente und vor allem umfassende Kundenorientierung erreichen. Aus diesem Grund sind die entsprechenden Steuerung-Tools für das CRM enorm wichtig, da diese die einzelnen Prozesse und deren Erfolg umfassen und die strategische und aktive Ausrichtung erleichtern. Das Internet und dessen Möglichkeiten haben die Prozesse im Customer-Relationship-Management deutlich vereinfacht, die Menge an Daten jedoch ebenfalls drastisch erhöht. Die meisten Unternehmen verwenden die vorhandenen Datenmengen - oft auch als „Big Data“ bezeichnet - , um mit ihren CRM-Tools eine optimale Kundenanbindung zu erreichen und die vorhandenen Daten optimal zu nutzen.

Die wichtigsten Ziele im Customer-Relationship-Management

Das Customer-Relationship-Management lässt sich anhand verschiedener Faktoren charakterisieren. Die Kundenorientierung ist der wichtigste Faktor im Unternehmen, welchem sich alle anderen Prozesse unterzuordnen haben. Die Beziehung zum Kunden soll dabei möglichst langfristig und dauerhaft angelegt sein. Es geht nicht länger darum möglichst viele Produkte an möglichst viele Kunden zu verkaufen, sondern den Verkauf an den einzelnen Kunden zu optimieren und zu verbessern. Dabei liegt der Fokus stets auf den besonders kaufkräftigen und kaufwilligen Kunden. Dieser Ansatz hebt nicht nur die Anzahl der Verkäufe einzelner Kunden spürbar an, sondern kann aufgrund einfacher Cross- und Up-Selling-Lösungen die Kosten für das Marketing deutlich senken. Somit ist das Customer-Relationship-Management für viele Unternehmen eine einfache Möglichkeit Kosten einzusparen und die eigene Effizienz spürbar zu verbessern.

CRM-Instrumente und Methoden

Um die Kundenbindung und Kundenorientierung zu optimieren, wird im Customer-Relationship-Management spezielle Software eingesetzt, welche eine bedarfsspezifische Zuführung aller relevanten Kundendaten erlaubt. So werden die Bearbeitungsprozesse für den Kunden schneller, deutlich effektiver und spürbar effizienter. Damit wird ein besseres Verhältnis von Umsatz zu Kosten erreicht, da unter anderem der administrative Aufwand deutlich reduziert wird. Der Back-Office-Bereich wird durch die automatisierte Strukturierung von Daten und Datenbanken mit einem besseren Workflow versehen, während der Front-Office-Bereich als Schnittstelle zum Kunden im Vertrieb effektiver mit allen vorhandenen Daten arbeiten kann.

Auf dem Vormarsch: CRM-Tools als Cloud-Service

Viele Unternehmen setzen beim Customer-Relationship-Management nicht mehr auf spezielle Tools, welche auf den eigenen Unternehmens-Servern gehostet werden, sondern arbeiten mit einer Private Cloud und einer Lösung per Software as a Service (SaaS). Dies bietet viele Vorzüge und kann die laufenden Kosten spürbar reduzieren. Vor allem Unternehmen ohne eigene IT-Abteilung oder mit einer nur gering besetzten und nicht spezialisierten IT können über den Cloud-Service alle Vorteile der passenden CRM-Software nutzen, ohne die Wartung der Software und deren Funktionalität in Eigenregie überwachen zu müssen.

Gängige Customer-Relationship-Management-Tools als Software as a Service erfüllen die höchsten Standards und Anforderungen und lassen sich in drei Elemente unterteilen. Zum einen die operativen Instrumente, welche den Vertrieb beim direkten Kundenkontakt unterstützen und diesem alle wichtigen Daten für einen erfolgreichen Verkauf zur Seite stellen. Die kollaborativen Instrumente, welche vor allem für die Kommunikationskanäle zwischen Kunde und Unternehmen verantwortlich sind und die analytischen Instrumente, welche die Erfassung, Analyse und Auswertung der Kundendaten ermöglichen.

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