Definition: Der Service Provider als Dienstleister

Was ist ein Service Provider?

| Autor / Redakteur: Stefan Luber / Florian Karlstetter

Der Services Provider als Anbieter von Diensten, technischen Leistungen und Anwendungen.
Der Services Provider als Anbieter von Diensten, technischen Leistungen und Anwendungen. (Bild: gemeinfrei (geralt / pixabay) / CC0)

Ein Service Provider stellt IT-Dienstleistungen für Organisationen, Unternehmen oder Einzelpersonen zur Verfügung. Die Services können technische Leistungen wie IT-Infrastrukturen, Anwendungen oder Inhalte umfassen. Sie lassen sich in Art und Umfang über Service Level Agreements beschreiben und absichern.

Bei einem Service Provider handelt es sich um einen Anbieter von IT-Dienstleistungen oder IT-Infrastrukturleistungen unterschiedlicher Art. Er stellt die Services einzelnen Personen, Unternehmen oder Organisationen zur Verfügung. Kunden eines Service Providers müssen die Services oder Infrastrukturen nicht selbst betreiben und können sie als externe Leistungen einkaufen. Der genaue Umfang und die Art der Services sowie deren Verfügbarkeit werden über sogenannte Service Level Agreements zwischen dem Service Provider und dem Kunden beschrieben, definiert und abgesichert.

Können die Services nicht wie in den SLAs beschrieben erbracht werden, sind Vertragsstrafen möglich. Die erbrachten Leistungen lassen sich über verschiedene Tarifmodelle abrechnen. Beispielsweise sind nutzungs-, leistungs- oder zeitabhängige Tarife möglich. Internet Service Provider (ISPs) sind auf IT-Dienstleistungen aus dem Internetumfeld spezialisiert. Oft zielen deren Angebote auf das Hosting von Webseiten und Internetanwendungen ab. Netzbetreiber und Unternehmen, die Internetverbindungen bereitstellen, zählen ebenfalls zu den Internet Service Providern. Die Leistungen von Service Providern umfassen unter anderem folgende:

  • Hosting Services
  • Storage Services
  • Housing Services
  • Cloud Services wie Software as a Service (SaaS), Infrastructure as a Service (IaaS) oder Platform as a Service (PaaS)
  • Internetanbindungen
  • Applikation Services
  • Content Services

Aufgaben eines Service Providers sind neben der Erbringung der eigentlichen Dienstleistungen weitere Services wie die Störungsbehebung, die Aktualisierung von Software, das Monitoring der Hardware oder die Überwachung der IT-Security und des Zugriffs.

Die verschiedenen Leistungen der Internet Service Provider

Unter den Begriff Internet Service Provider fallen eine Vielzahl von Anbietern verschiedener Leistungen. Hier ein kurzer Überblick der wichtigsten Services, die ISPs zur Verfügung stellen.

Hosting Service Provider bieten Leistungen an, die benötigt werden, um Webseiten und Internetanwendungen zu betreiben. Dies können einfacher Webspace, Domain-Dienstleistungen oder komplette Server wie Dedicated Server, Virtuelle Server, Rootserver, Managed Server oder Cloud Server sein. Ein weiterer Hosting Service ist der Betrieb von E-Mail-Servern.

Ein Internet Provider ermöglicht dem Nutzer den Zugang zum Internet über unterschiedliche Technologien und Netzwerke. Die Zugänge können kabelbasiert wie bei DSL oder Fernsehkabel aber auch drahtlos wie bei Mobilfunk oder WLAN-Hotspots sein. Internet Provider verbinden einzelne User, Haushalte, komplette Unternehmen, Netzwerke oder andere Provider mit dem Internet. Je nach Art und Umfang der Dienstleistungen lassen sich Anbieter in Tier-1-, Tier-2- und Tier-3-ISPs einteilen. Internet Service Provider im Bereich Tier-3 agieren auf globaler Ebene.

Eine weitere Untergruppe der Service Provider bilden die Application Service Provider. Sie betreiben webbasierte Anwendungen und ermöglichen ihren Kunden die Nutzung der Applikationen. Der Kunde muss die Anwendung nicht mehr auf einem eigenen Server selbst betreiben, sondern kann sie über das Netzwerk direkt aus dem Rechenzentrum des Providers beziehen.

Housing Service Provider bieten ihren Kunden Platz für Hardware in einem Rechenzentrum und Leistungen zur Betreuung und Versorgung der Hardware. Es werden beispielsweise Stellflächen, Racks oder Einbauplätze in Racks vermietet. Der Kunde kann seine Hardware beim Housing Provider installieren und bekommt alle für den Betrieb benötigten Infrastrukturleistungen wie eine unterbrechungsfreie Stromversorgung, Klimatisierung, Zutrittskontrolle, Alarmierung oder Netzanbindung vom Provider geliefert. Im Bereich Housing Services sind Modelle angesiedelt, bei denen kleinere Anbieter bei größeren Providern Platz anmieten und diesen wiederum an ihre Kunden untervermieten.

Service Provider und die verschiedenen Leistungen des Cloud Computings

Cloud Service Provider liefern die klassischen Cloud Computing Leistungen wie Software as a Service (SaaS), Infrastructure as a Service (IaaS) oder Platform as a Service (PaaS). Im Prinzip handelt es sich um die typischen IT-Services, die über ein Netzwerk (das Internet) bezogen werden können. Die Services umfassen die Bereitstellung von Speicherplatz, Rechenleistung oder Anwendungen als Dienstleistung über das Internet. Beim Cloud Computing benötigen die Kunden der Service Provider keine eigene Hardware, um die Services zu betreiben.

Grundvoraussetzung zur Nutzung der Services ist lediglich eine Onlineverbindung. Der Zugriff auf die Services erfolgt über genau definierte Schnittstellen und Protokolle. Auf viele Services kann direkt von einem Browser aus zugegriffen werden. Cloud Services zeichnen sich durch eine flexible Abrechnung und Bereitstellung aus und sind von beliebigen Endgeräten online nutzbar. Je nach Anforderung existieren verschiedene Cloud Modelle wie die private, die öffentlich oder die hybride Cloud.

Service Level Agreements (SLAs) zur Absicherung der vom Service Provider zu erbringenden Leistungen

Service Level Agreements, abgekürzt SLAs, stellen eine Vereinbarung zwischen dem Kunden und dem Dienstleister dar. In den SLAs sind die Schnittstellen zwischen den Beteiligten und die zu erbringenden Leistungen genau beschrieben. Ziel von Service Level Agreements ist es, den Leistungsumfang und die Eigenschaften der Dienstleistungen transparent darzustellen und über Kriterien wie Verfügbarkeit oder Reaktionszeit zu informieren. So sind in den SLAs beispielsweise maximale Ausfallzeiten von Servern festgelegt, die nach den vertraglichen Leistungen nicht überschritten werden dürfen.

Es ist exakt geregelt, wie die Störungsmeldung und die Kommunikation bei einem Fehlerfall zu erfolgen hat und in welchen Zeiten der Service Provider auf das gemeldete Problem reagiert beziehungsweise er es behebt. Um sich gegen Risiken abzusichern, können in den SLAs Vertragsstrafen definiert sein, die der Service Provider bei Nichterfüllung der festgelegten Leistungen zu zahlen hat. Durch eine gemeinsame Ausarbeitung der Service Level Agreements lassen sich Unstimmigkeiten und kritische Punkte zu den bereitzustellenden Leistungen schon im Vorfeld klären, bevor es zu Streitfällen kommt. SLAs schaffen daher nicht nur Transparenz für Kunden und Service Provider, sondern sind auch gemeinsame Arbeitsgrundlage für die Zusammenarbeit während der Vertragslaufzeit.

Typische Inhalte von Service Level Agreements sind Informationen über:

  • Vertragspartner
  • Ansprechpartner
  • zu erbringende Leistungen
  • Verantwortungsbereiche des Service Providers
  • Verantwortungsbereiche des Kunden
  • Verfügbarkeiten von Services oder Infrastrukturen
  • Meldewege bei Störungen
  • Eskalationsstufen und Eskalationsmanagement
  • Wartungsfenster und geplante Auszeiten
  • Kennzahlen zur Messung der Leistungen
  • Schnittstellen für den Zugriff auf Services
  • Preise für Leistungen und Leistungserweiterungen
  • Vertragsstrafen und Rechtsfolgen bei Nichteinhaltung von Leistungen, Verfügbarkeiten oder Reaktionszeiten
  • Vertragslaufzeiten
Was ist ein Service Level Agreement, kurz SLA?

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