Kommentar von Xavier Guerin, Datastax

Was bringt 2018 für die Customer Experience?

| Autor / Redakteur: Xavier Guerin* / Florian Karlstetter

Wie sich die vielfach zitierte „Customer Experience“ durch neue Technologien wie KI, Multi Cloud, aber auch die DSGVO ändern wird - Prognosen von DataStax.
Wie sich die vielfach zitierte „Customer Experience“ durch neue Technologien wie KI, Multi Cloud, aber auch die DSGVO ändern wird - Prognosen von DataStax. (Bild: © cacaroot - stock.adobe.com)

Customer-Experience-Lösungen und ihre Technologien haben 2017 in mehr als einer Hinsicht Fahrt aufgenommen. Den Unternehmen wurde endlich klar, dass sie ihre Datensilos aufbrechen und alle Daten in Echtzeit integrieren müssen, um relevante Einblicke zu erhalten und die Verbraucher über kundenorientierte Omnichannel-Anwendungen verlässlich an sich zu binden.

Zwischen künstlicher Intelligenz, Chatbots und einer Verlagerung vom reinen Blick auf den Preis zu einem umfassenden Online-Erlebnis wird 2017 zweifellos als das Jahr in die Geschichte eingehen, in dem die Optimierung der Kundenerfahrung klar im Mittelpunkt stand.

2018 dürfte sich dieser Trend noch intensivieren. Vor zweieinhalb Jahren prognostizierten die Marktforscher von Gartner, dass bis 2018 mehr als 50 Prozent aller Unternehmen größere Änderungen an ihrem Geschäftsmodell vorgenommen haben werden, um die Online-Erfahrung ihrer Kunden zu verbessern.

Die meisten Firmen befinden sich noch mitten in diesem Umbau und konzentrieren sich dabei auf die folgenden Bereiche:

1. Mehr Personalisierung, mehr Echtzeit

Die Personalisierung der Kundenerfahrung mag bei manchen Unbehagen hervorrufen: Schließlich mögen es die wenigsten von uns, wenn ein Großkonzern weiß, was wir zu Mittag gegessen haben. Auf der anderen Seite schaffen erst Kundenkenntnisse und Kundenbeziehungen die Voraussetzung für relevante Echtzeit-Interaktionen, die uns Verbrauchern genau das liefern, was wir wollen, und zwar wo und wie wir es wollen.

Agilität und Skalierbarkeit auf Datenebene sind die wesentlichen Eigenschaften für die aussagekräftige Analyse der Kundendaten, eine Analyse, die jeden Kanal, jeden Kontaktpunkt, jeden Mausklick und jede Bewegung. Eine solche Analyse ist ein überaus mächtiges Instrument, das in einer Umgebung, in der nichts von Dauer und der Kunde sehr anspruchsvoll und ungeduldig ist, über Wohl und Wehe eines Unternehmens entscheiden kann.

2. Unterstützung von ganz oben

In einer Studie von 2015 nannten 75 Prozent der Unternehmen (PDF) die „Verbesserung der Kundenerfahrung“ als Innovationsziel bis zum Jahr 2016. Mittlerweile dürften nicht wenige von ihnen festgestellt haben, dass die Realisierung dieses Ziels ihre Tücken hat: Die Gewinnung der Stakeholder kann schwierig sein, wenn sich die positiven Effekte einer besseren Kundenerfahrung erst nach einiger Zeit mess- und greifbar niederschlagen.

Ironischerweise dreht sich bei der Kundenerfahrung (sofern sie korrekt umgesetzt wird) zwar alles um Echtzeit, um sofortige Einblicke, Transaktionen und Interaktionen. Als Faktor, der die Ausrichtung und Reputation eines Unternehmens wesentlich mitbestimmt, ist sie jedoch ein langwieriger Arbeits- und Investitionsprozess. Chief Officer tun sich oft schwer damit, Fakten und Argumente für millionenschwere CX-Investments zu sammeln, die bei den Board-Mitgliedern dann auch Gehör finden.

Angesichts der unbestrittenen Bedeutung der Kundenerfahrung und ihrer hohen Priorität auf der Unternehmensagenda ist es daher wichtiger denn je, die CEOs mit den Feinheiten der Customer Experience vertraut zu machen. Nur so ist sichergestellt, dass sie den Wert der optimierten Kundenerfahrung kennen und gegenüber dem Vorstand überzeugend darlegen können.

3. Siegeszug der künstlichen Intelligenz

Für nahezu alle Beobachter war 2017 das Jahr, in dem maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz bei den meisten Unternehmen ganz oben auf die Liste der Prioritäten und Wachstumsstrategien rückten. Anfang 2018 lässt sich kaum eine Branche finden, in der die KI nicht bereits ihre Spuren hinterlassen hat. Dazu zählen auch kundenzentrierte Schwergewichte wie der Einzelhandel, die Finanzindustrie und der Gesundheitssektor. Sie alle sammeln erste Erfahrungen mit der künstlichen Intelligenz, und diese Erfahrungen sind so positiv, dass sie Lust auf mehr machen.

Mit KI-gestützten, smarten Endgeräten lassen sich die Kunden auf den vom Hersteller gewünschten Pfaden leiten, und 2018 dürften KI und maschinelles Lernen erstmals dafür verwendet werden, hochpersonalisierte, skalierbare Echtzeit-Erfahrungen zu orchestrieren, zu automatisieren und bereitzustellen.

4. Hybrid und Multi Cloud

Die Hybrid Cloud hat sich längst zum De-facto-Standard für Unternehmen entwickelt. Wer sich auch 2018 im von der CX-Masse abheben will, dürfte vermehrt auf die Multi Cloud setzen, d. h. auf die parallele Nutzung von Cloud-Diensten für verschiedene Aufgaben.

Warum? Weil eine Multi-Cloud-Strategie für das Datenmanagement ein Maximum an Freiheit, Flexibilität und Anpassungsfähigkeit auf Datenebene verspricht. Eine Entscheidung für die Multi Cloud bedeutet, nicht an einen bestimmten Cloud-Anbieter gebunden zu sein und dadurch die eigene Infrastruktur jederzeit an die aktuellen Bedürfnisse anpassen zu können. Die leistungsfähigen Cloud-Anwendungen, die eine personalisierte Echtzeit-Erfahrung erst möglich machen, lassen sich so im Handumdrehen skalieren und anpassen.

5. DSGVO

Hinter dieser EU-Verordnung verbirgt sich etwas, was die Customer-Experience-Industrie oder zumindest die Herangehensweise der Unternehmen an die CX massiv verändern wird. Die EU-Datenschutz-Grundverordnung ersetzt die mehr als 20 Jahre alte Datenschutzrichtlinie 95/46/EC der Europäischen Union und tritt am 25. Mai 2018 in Kraft.

Mit der DSGVO will Brüssel die Datenschutzgesetze EU-weit vereinheitlichen, die Rechte der Bürger stärken und die Datennutzung durch Unternehmen auf ein neues Fundament stellen.

Xavier Guerin, VP Western Europe, DataStax.
Xavier Guerin, VP Western Europe, DataStax. (Bild: DataStax)

Speziell letzteres wird enorme Auswirkungen auf die Customer Experience haben. Jedes Unternehmen, das die Daten von EU-Bürgern speichert und/oder nutzt, muss genau überprüfen und gegebenenfalls komplett überdenken, wie es seine Kundendaten aufbewahrt und schützt. Gleichzeitig muss es sicherstellen, dass seine äußerst datenintensiven und datenabhängigen CX-Anwendungen rund um die Uhr verfügbar sind. Die Antwort auf diese Herausforderung besteht in einer Multi-Cloud-Strategie mit flexibler Datenebene. Sie gewährleistet die Einhaltung der strikten Auditanforderungen und sorgt gleichzeitig dafür, dass die Customer-Experience-Module nahtlos weiterlaufen. Die Entwickler und Administratoren von Datenbanken werden 2018 ausgiebig damit beschäftigt sein, die Auswirkungen der DSGVO in den Griff zu bekommen.

In der Rückschau war 2017 zweifellos ein Meilenstein für CX-Initiativen und Technologien aller Art. 2018 wird sich dieser Trend fortsetzen und verstärken. Eine noch tiefergehende und relevantere Personalisierung, mehr Engagement seitens der CEOs, der Trend zu künstlicher Intelligenz und Multi Cloud sowie die neue Datenschutz-Grundverordnung werden dazu führen, dass sich die Customer Experience, wie wir sie kennen, völlig neu erfindet. Wer für diese Umbrüche gerüstet sein will, braucht eine robuste, agile, skalierbare und flexible Datenebene.

* Xavier Guerin, VP Western Europe bei DataStax

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