Sales-Prozesse effizient steuern mit SAP C/4HANA

Sales und Service: Einfach wachsen mit Cloud

| Autor / Redakteur: Dr. Thomas Vetter* / Florian Karlstetter

Digitalisierung in der Praxis: Das Maschinenbauunternehmen KSB steuert seine Sales- und Service-Prozesse mit einer Cloud-Lösung von SAP.
Digitalisierung in der Praxis: Das Maschinenbauunternehmen KSB steuert seine Sales- und Service-Prozesse mit einer Cloud-Lösung von SAP. (Bild: KSB)

Komplexe IT-Landschaften, proprietäre Software und manuelle Abläufe bremsen Unternehmen aus. Gerade an der Kundenschnittstelle verspielen sie so nicht nur Wachstumschancen, sondern auch Vertrauen. Warum die Erwartungen der Kunden die Richtschnur für IT-Landschaften in Sales und Service sind.

Unternehmen werden immer komplexer. Sie verbreitern ihr Angebot, entwickeln neue Produkte, investieren dafür nicht nur in neue Anlagen, Maschinen und Systeme, sondern auch in neue Mitarbeiter. Das Problem: Komplexität treibt die Kosten und lässt die Marge schrumpfen, was eine Umfrage von Bain unter 400 Topmanagern weltweit zeigt: Acht von zehn Befragten halten die eigene Komplexität für den „lautlosen Killer“ profitablen Wachstums.

Schneller entscheiden, Ideen umsetzen

Die Befragung der Unternehmensberater aus dem Jahr 2012 hat nichts an Aktualität eingebüßt – im Gegenteil: Die Situation verschärft sich weiter, da die zunehmende Komplexität der IT-Systeme Manager hindert, schnell zu entscheiden, neue Ideen umzusetzen und profitabel zu wirtschaften. Laut der IT-Trends-Studie 2019 von Capgemini klagt heute jeder vierte IT-Entscheider aus Unternehmen im deutschsprachigen Raum über zunehmende Komplexität.

Die Lösung nach Meinung der befragten Topmanager: konsequente Automatisierung. Zwar setzen drei Viertel bereits darauf, aber weitere Synergien und Effizienzsteigerungen scheinen ausgereizt, weil die IT-Landschaften in den meisten Unternehmen nicht standardisiert aufgebaut sind. Und diese verschlungene IT bremst die Unternehmen aus.

IT visiert Bedürfnisse der Endkunden an

Immerhin ein Drittel der CIOs will das ändern und Agilität und Flexibilität ihrer IT erhöhen. Was die Entscheider umtreibt? Nicht einmal in erster Linie Kosten zu senken (22 Prozent) oder die Effizienz im Unternehmen zu steigern (24 Prozent), sondern vor allem die Bedürfnisse ihrer Endkunden: Fast jedes dritte Unternehmen will seine Strukturen darauf ausrichten. Und das aus gutem Grund: Für Unternehmen wird es wichtiger, ihre Versprechen in Sales und Service zu halten. Denn: Wer seine Kunden hier nicht überzeugen kann, hat ihr Vertrauen schnell verspielt.

Das belegt auch eine weltweite Umfrage von SAP aus dem Jahr 2017: Demnach wenden sich sieben von zehn Verbrauchern von Anbietern ab, wenn diese ihre Serviceerwartungen nicht erfüllen. Kunden erwarten von der Marke ihres Vertrauens einen konsistenten, auf ihre Bedürfnisse ausgerichteten Kontakt. Konkret: Wer etwa ein Problem mit einem Produkt hat und sich beim Service meldet, möchte persönlich angesprochen werden. Am besten ist sofort der richtige Ansprechpartner zur Stelle. Was diesem Kundenwunsch im Wege steht: Spezialanwendungen, Datensilos, manuelle Prozesse und eine undurchschaubare, komplexe IT-Landschaft in Sales und Service.

Ergänzendes zum Thema
 
Über SAP C/4HANA

Maschinenbauer KSB: Organisches Wachstum bringt IT an Grenzen

Auch bei KSB in Frankenthal in der Pfalz waren IT-Systeme in Sales und Service komplex geworden. Der 1871 gegründete Maschinenbauer war mit Pumpen und Armaturen für Verfahrens- und Gebäudetechnik, Wasser- und Abwasserwirtschaft sowie Energietechnik und Bergbau über die Jahre gewachsen. Heute beschäftigt KSB mehr als 15.000 Mitarbeiter. Egal, ob Stammdaten, Abläufe oder Applikationen, die bisherigen IT-Lösungen stießen an ihre Grenzen. Insbesondere im Großprojektgeschäft nahm die Internationalisierung immer weiter zu.

Beispiel Servicesparte: Die mittlerweile rund 100 teils akquirierten Gesellschaften hatten sich zu einem komplexen Konstrukt entwickelt. Die Folge: Prozesse rund um Wartung, Entstörung und Inbetriebnahme ließen sich IT-seitig nicht mehr optimal steuern. Um Abläufe zu standardisieren und eine zentrale Datenhaltung zu gewährleisten, hat KSB Sales und Service mit einer Cloud-Lösung von SAP digitalisiert. Direkt in das SAP ERP-System des Maschinenbauers integriert, lassen sich so Wartungs- und Reparaturarbeiten beschleunigen.

Kombiniert und personalisiert

Die Kombination aus SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud ermöglicht KSB ein personalisiertes Customer Relationship Management (CRM). Statt Vorgänge manuell zu steuern und Daten aus unterschiedlichen Anwendungen zusammenzutragen, arbeiten die Teams bei KSB über die Cloud zusammen. Rund um den Globus profitiert das Unternehmen von Echtzeit-Einblicken, um Abläufe zu optimieren. Mitarbeiter haben eine einheitliche und übergreifende Sicht auf jeden Auftraggeber und seine Anlagen.

Vor Ort beim Kunden lassen sich alle Aufträge heute durchgängig digital abwickeln. Statt mit Stift und Papier arbeiten die Servicetechniker mit mobilen Endgeräten, tragen per Spracheingabe Daten in das System ein, bitten den Kunden digital zur Unterschrift oder füllen Formulare online aus. Über die Cloud-Lösung hat KSB auch die Gerätezuverlässigkeit, Service- und Wartungshistorie immer im Blick. So lassen sich Anfragen schneller klären und Maschinen beim Kunden verfügbar halten.

Chancen im After-Sales ausschöpfen

Dr. Thomas Vetter, Senior Vice President, leitet die globale Entwicklungsorganisation für den Bereich C/4HANA Suite bei der SAP SE.
Dr. Thomas Vetter, Senior Vice President, leitet die globale Entwicklungsorganisation für den Bereich C/4HANA Suite bei der SAP SE. (Bild: www.CarinaKircher.de / SAP)

Nicht nur die Servicesparte von KSB profitiert, sondern auch der Salesbereich: Weltweit rund 90 Vertriebsgesellschaften mit 2.500 Mitarbeitern gilt es mittlerweile von Frankenthal aus zu organisieren. Die CRM-Cloud-Lösung löst Einzelsysteme und Silos auf und bietet einen nahtlosen Zugriff auf alle Kundendaten. Mit der Lösung arbeiten die Sales-Teams mobil mit Echtzeit-Daten. Und dank einer Anbindung an das SAP ERP hat das Backoffice alle Kundenstammdaten jederzeit Echtzeit-aktuell auf dem Bildschirm: Was haben Auftraggeber zuletzt gekauft? Welche weiteren Services bieten sich für den Kunden an? Und welche Vorlieben haben die Ansprechpartner? Ein individuelles Datenbild steht zu jedem Auftraggeber bereit, um Vertriebschancen im After-Sales auszuschöpfen und das Kundenerlebnis zu optimieren. So vereinfacht die CRM-Lösung aus der Cloud nicht nur die IT-Landschaft des Maschinenbauers, sondern macht Mitarbeitern und Kunden das Leben gleichermaßen einfacher.

Der Autor: Dr. Thomas Vetter, Senior Vice President, leitet die globale Entwicklungsorganisation für den Bereich C/4HANA Suite bei der SAP SE. Nach seiner Promotion in theoretischer Physik kam er 1994 zur SAP.

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