Dreamforce 2018: Sprachtechnologie trifft KI Einstein ist jetzt mit Siri und Alexa befreundet

Die inhaltlichen Schwerpunkte von Salesforces Produktankündigungen auf seiner Anwenderkonferenz Dreamforce 2018 in San Francisco betrafen die Integrationsmöglichkeiten, die die Mulesoft Anypoint Platform bietet, sowie die Sprachein- und ausgabefunktionen, die der Einstein Voice Assistant bereitstellt. Salesforce nennt dies „Conversational CRM“.

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Da immer weitere Schwergewichte im Softwaremarkt die NLP-Technologie bereitstellen, markiert Einstein Voice einen Wendepunkt in der Art und Weise, wie Business User künftig ihre Geschäftstätigkeit gestalten werden. Einstein Voice bietet Salesforce in zwei Varianten an. Mit dem „Voice Assistant“ können firmeninterne Mitarbeiter Spracheingaben diktieren, die die KI-basierte NLP-Technologie Einsteins automatisch in Text übersetzt. Aus diesen Texten werden per semantischer Erkennung Kontakte, die im Salesforce-System vorliegen, exzerpiert, Aufgaben sowie Kalendertermine angelegt. Die Eingabe wurde mit Endgeräten von Amazon (Alexa) und Apple (Siri) live demonstriert. Es soll auch mit dem Google Assistant klappen. Ob ein Unternehmen den nötigen Reifegrad für den Einsatz von Einstein aufweist, soll nach Angaben von Frank Engelhardt, Vice President für Enterprise Strategy in EMEA Central, ein Tool mit dem schönen Namen „Einstein Readiness Assessor“ herausfinden.

Diese Vorgehensweise soll erst der Anfang des Einsatzes von Konversationstechnik im CRM-Bereich sein und das lästige Transkribieren von Besprechungsnotizen usw. überflüssig machen, das mitunter einen ganzen Tag in Beschlag nehmen kann. Die vom Voice Assistant angelegten Termine usw. kann der Mitarbeiter morgens vor der Fahrt ins Büro über Alexa & Co. überall abrufen. Der Aufgabenbereich des Assistenten erstreckt sich auch auf die Nutzung von Salesforce Dashboards.

Die zweite Variante von Einstein Voice heißt „Voice Bot“ und ist ein Chatbot für den Kundenkontakt, den sich jedes Unternehmen selbst auf die eigenen Anforderungen zurechtschneiden kann. So ist es etwa denkbar, dass eine Mietwagenfirma für Einstein Voice Bot ihren eigenen Befehlssatz für die Spracheingabe erzeugt, damit ihre Kunden in Salesforce Reservierungen vornehmen können. Der Chatbot soll im Release „Summer 19“ erhältlich sein, der Voice Assistant erst im Release „Winter 19“, das heißt Mitte bzw. Ende 2018.

Der Rund-um-Blicker auf den Kunden

Mit „Customer 360“ will Salesforce vor allem Administratoren eine vollständige Übersicht über ihre jeweiligen Kunden bereitstellen. Customer 360 bringt Service, Marketing und Commerce Cloud zusammen, betrifft also Salesforce-eigene Systeme, nicht aber fremde. Die Admins sollen mit dem 2019 kommenden Werkzeug Kundendaten über mehrere Salesforce Anwendungen hinweg einfach per Klick verbinden und verwalten und mithilfe der „Customer 360 ID“ ein vollständiges, jederzeit aktuelles und kontextbezogenes Kundenprofil in der Hand halten und verwenden. Das Salesforce-Management versicherte, dies erfolge DSGVO-konform.

Salesforce plant, vorkonfigurierte Customer 360-Pakete für Service, Marketing und Commerce Cloud zur Gestaltung kanalübergreifender Kundenerfahrungen auf den Markt zu bringen. Dazu gehören als erstes die Pakete „Commerce Journeys“ und „Service for Commerce“. Die Customer Experience, die der Kunde auf seiner Customer Journey über mehrere Kanäle und Clouds hinweg erfährt, soll möglichst nahtlos und reibungslos sein. Bislang war Cross-Channel Commerce indes alles andere als einfach zu erstellen.

Der Konzern Unilever nutzt bereits Mulesoft und Customer 360 für sein Projekt „Unilever 360“. Das Problem: Wie stellt man Eins-zu-eins-Beziehungen mit 2,5 Milliarden Kunden her? Das geht nur mit mobilen Apps. 66 solcher Apps habe Unilever bereits mit Mulesoft und Salesforce Heroku erstellt. Auch die internationale Hotelkette Marriott beschreitet diesen Weg, um eine engere Beziehung mit ihren Kunden in den zahlreichen Tochterunternehmen zu knüpfen: „Mulesoft, Heroku, Customer 360 und Einstein Voice kommen in der Travel App zum Einsatz", sagte Marriott-CEO Arne Sorenson. „Das bedeutet, dass der Kunde künftig Alexa, Siri, Apple SmartWatch und Apple Business Chat nutzen kann, um Marriott-Reservierungen vorzunehmen.“

Integration durch MuleSoft Anypoint

Um auch die Kundenerfahrungen aus externen Anwendungen wie etwa SAP in einer Customer-360-Sicht einbinden zu können, stehen die Integrations- und Verknüpfungsfunktionen der „Anypoint Platform“ bereit, die Salesforce mit dem Anbieter MuleSoft eingekauft hat, der über rund 1.300 Kunden verfügt. Die Anypoint Platform, bereits im Mai 2018 vorgestellt, erhält im Oktober 2018 ein Update, ist also einen zweiten Blick wert. Customer 360 und MuleSoft sollen nach dem Willen Marc Benioffs die digitale Transformation voranbringen, jetzt auch im B2B-Markt.

Die Funktionsweise von Mulesoft ist vielschichtig. Ebenso wie der Social Graph die Informationssuche von Menschen übereinander revolutioniert hat, soll der „Application Network Graph“ (ANG) die Art und Weise transformieren, wie sich Unternehmen über ihre Anwendungen und Systeme informieren. „Der projektbasierte Ansatz erzeugt ein Applikationsnetzwerk“, sagte CEO Greg Schott. „Die Stärke des Anwendungsnetzwerks liegt in seinem Graphen, der Metadaten, Komponenten und Betriebscharakteristiken des Anwendungsnetzwerks anzeigt.“ Der Graph gewährt eine detaillierte Echtzeit-Sicht auf Informationen im gesamten Netzwerk. So könne jedes Unternehmen Machine Learning (ML), Echtzeit-Informationen und fortschrittliche Security im Application Network Graph der Anypoint Platform nutzen.

Der ANG ist in die drei Hauptbestandteile der Plattform, Anypoint Design Center, Anypoint Visualizer und Anypoint Monitoring, eingebettet. Der „Flow Designer“ im Anypoint Design Center wendet ML auf das Data Mapping aus dem Graph an, um automatische Empfehlungen für die Datenzuordnung zu geben. Der Nutzer kann dabei Analytik verwenden, um beispielsweise Dubletten zu suchen. Häufig findet sich im Datenbestand nur ein Viertel aller Adressen, das einzigartige, eindeutige Angaben enthält. Durch Änderungsvorschläge und die Möglichkeit, diese Mapping-Vorschläge an die individuellen Geschäftsprozesse anzupassen, werde der Entwicklungsprozess beschleunigt.

Das „Design Center“ stellt nach Angaben von Salesforce-Manager Oliver Oursin Werkzeuge bereit, um den gesamten Lebenszyklus einer API zu verwalten, und zwar auf jeder Plattform. Der „Anypoint Visualizer“ erstellt automatisch eine ganzheitliche Übersicht über die APIs und Integrationen in einer Organisation auf Basis der Informationen aus dem ANG. Die Oktober-Version enthält API-Policies für den ANG, um an diesen Schnittstellen für zusätzliche Sicherheit und Kontrolle zu sorgen. Die Richtlinien werden ohne Code, nur per Klick angewandt und unterstützen die Vermeidung von Sicherheitsvorfällen wie etwa DDoS-Attacken. Salesforce plant eine Art App Exchange-Marktplatz für Integrationen, für Integrationspakete inklusive APIs. Laut Oursin sollen ISVs und Systemintegratoren branchenspezifische Integrationslösungen erstellen und hier anbieten.

Field Services Lightning und IoT (FSL)

Im September 2018 ist beim finnischen Rolltreppen- und Aufzughersteller Kone die Salesforce-Applikation „Field Services Lightning on Service Cloud“, kurz FSL, in Betrieb genommen worden. Das berichtete die für IoT zuständige Salesforce-Managerin Dana Chery im Gespräch. „Kone versetzt damit in der Endstufe des Roll-outs weltweit 20.000 Techniker in die Lage, um einen Überblick über die diversifizierten Systeme der Kunden zu erhalten.“ Erster Vorteil: Die mobile App versetze jeden Nutzer in die Lage, die Einsätze der Servicetechniker optimal zu koordinieren, abzuwickeln und mit gesetzeskonformen Berichten (etwa für Versicherungen) abzuschließen. Weiterer Vorteil: Die Reparaturquote ist höher, durch Nutzung von Daten aus IBM Watson sind Vorhersagen über mögliche Ausfälle möglich, die Sichtbarkeit ermöglicht Analysen und erhöht die Kundenzufriedenheit und -treue.

„FSL ist eine komplette Service-Lösung, die auf der Service Cloud erstellt wurde und aktuell um Machine Learning, etwa für die Routenplanung, erweitert wurde“, so Chery. FSL eigne sich für Branchen wie Retail, Professional Services und das Gesundheitswesen. Einer der US-amerikanischen Kunden ist Atlantic Energy, ein New Yorker Stromerzeuger. „Atlantic Energy hat eine Steigerung seines ROI um 300 Prozent erzielt, allein durch einen effizienteren Einsatz seiner Techniker.“

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Partnerschaft mit Apple

Letztes Jahr kündigte Salesforce eine „strategische“ Partnerschaft mit Google an, im Jahr davor mit Amazon Web Services – dieses Jahr ist Apple an der Reihe. Davon dürften sowohl Apple-User als auch Entwickler profitieren, die iOS als Zielplattform gewählt haben. Zunächst einmal soll es die native Salesforce-App auch für iOS, iPad und iPhone geben. Sie wird um „exklusive“ iOS-Features erweitert, darunter Kurzbefehle für Siri, Face-ID, Business Chat und mehr. Die allererste mobile Trailhead-App, die nach Salesforce-Angaben eine Entwicklergemeinde von einer Million Nutzern verwenden soll, will Salesforce 2019 auf der iOS-Plattform veröffentlichen.

Ziel der Partnerschaft ist zudem die Entwicklung branchenspezifischer und KMU-orientierter iOS-Apps. Entwickler werden mit dem Salesforce Mobile SDK (Software Development Kit) unterstützt, das für Apples Programmiersprache Swift optimiert werden soll. Die Entwickler sollen mit dem SDK in die Lage versetzt werden, Apps für Apple-Endgeräte zu erstellen, die auch auf der Salesforce Lightning Plattform laufen. Sie haben also fortan zwei Zielplattformen. Im Trailhead-Programm erscheinen künftig Kurse für die Entwicklung von iOS-Apps.

Anwenderbeispiel

In 50 Ländern macht Endress & Hauser mit 14.000 Mitarbeitern einen Jahresumsatz von 2,2 Mrd. Euro, ist also in der Prozessindustrie kein KMU mehr. „Sechstausend unserer Mitarbeiter nutzen die Sales Cloud“, berichtet Rob McKenzie, Corporate Director Sales, „weitere die Service Cloud und schließlich Einstein Analytics.“ Die Spezialität des Unternehmens sind Messinstrumente jeder Art für jede Art von Umgebung. „Bislang nutzten unsere Kunden nur drei Prozent dieser gemessenen Daten, und das wollen wir durch IoT-Konnektivität ändern.“

Mithilfe des Einsatzes von Predictive Analytics sollen Kunden künftig alarmiert werden, wenn an einem Messpunkt eine KPI ihren Sollwert verfehlen wird oder gar ein Messinstrument auszufallen droht. Diesen Alarm-Service sollen sich die Kunden dann etwas kosten lassen. Einstein soll hingegen für den intensiveren Kundenkontakt verwendet werden, um Marktchancen ausfindig zu machen – die Firma will wachsen und zufriedenere bzw. treue Kunden haben. Die Community Cloud von Salesforce soll dafür nach McKenzies Angaben die nötige Sichtbarkeit von Firma und Kunden im Zusammenspiel ermöglichen, etwa für offene Kundenanfragen wie etwa Reparaturen.

Die Philanthropy Cloud

Der Launch einer weiteren Cloud auf der Salesforce Customer Success Platform verlief fast unbemerkt, betrifft aber immer mehr Organisationen. Die Philanthropy Cloud soll nach Salesforce-Angaben die erste Arbeitsumgebung für die Erstellung von Netzwerken und Kampagnen sein, die Non-profit-Organisationen nutzen können, um nicht nur Sponsoren, sondern auch Helfer und Hilfeempfänger zu verwalten. Der Shared-Ride-Service Lyft etwa nutzt diese neue Cloud, um den auffällig häufigen Obdachlosen in der hochpreisigen Bay Area zu helfen. Sponsoren und Helfer erhalten Berichte über den Erfolg und werden zudem belohnt, etwa mit einer Freifahrt in einem Lyft-Taxi.

Marc Benioff ist seit seiner Firmengründung solch ein Philanthrop und betonte in seiner Keynote mehrmals: „The business of business is to make the world a better place” („Die Aufgabe der Wirtschaft ist, die Welt zu einem besseren Ort zu machen“) und dass der Kapitalismus daher „inklusiv“ sein müsse. Ein klares Bekenntnis zu Gleichberechtigung und zur Unterstützung von Minderheiten aller Art, das im Kontrast zur Politik der US-Bundesregierung steht.

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