KI, Schnittstellen und Serviceprozesse per „Drag and Drop“

Zoho erweitert CRM-Suite

| Autor / Redakteur: Dirk Srocke / Florian Karlstetter

Desk, Analytics und Social gehören zu Zohos „All-in-One Customer Experience Suite“.
Desk, Analytics und Social gehören zu Zohos „All-in-One Customer Experience Suite“. (Bild: © vege - stock.adobe.com)

Zoho aktualisiert die eigene CRM-Suite. Die erweiterten Lösungen für Helpdesk und Analytics erhalten damit einen KI-basierten Assistenten, der natürliche Sprache versteht und Tickets selbstständig klassifiziert. Zudem verspricht der Anbieter mehr Kontrolle fürs Social Media Marketing.

Der Anbieter selbst bezeichnet Zoho CRM Plus als All-in-One Customer Experience Suite. Deren jetzt erweiterten Komponenten sollen die koordinierte Zusammenarbeit von Vertrieb, Marketing sowie Kundensupport und Betriebsabläufen weiter vereinheitlichen. Nutzer der Lösung könnten Kunden so besser verstehen, über mehrere Kanäle hinweg binden und schließlich während der gesamten Customer Journey zufriedenstellen.

Als wesentliches Feature stellt der Anbieter dabei den künstlichen Assistenten Zia heraus. Dieser unterstützt künftig Nutzer der Helpdesk-Anwendung Zoho Desk sowie der BI-Plattform Zoho Analytics. Ergänzend präsentiert Zoho eine Vielzahl weiterer Features, die nachfolgend sortiert nach den Komponenten der Suite aufgeführt werden.

Zoho Desk bekommt Prozessgenerator

Innerhalb von Zoho Desk soll der Sprach- und Chatassistent Zia Voice Kundenserviceteams entlasten. Einerseits beantwortet der Bot Anfragen von Kunden direkt mit den in einer Wissensdatenbank hinterlegten Antworten. Für Agenten durchsucht die KI andererseits „Knowledge Base“-Artikel nach relevanten Abschnitten für konkrete Fragestellungen.

Zia soll überdies die Sprache innerhalb von Tickets analysieren, die Stimmung von Kunden ermitteln sowie Kontexte erkennen und entsprechend taggen. Vorhersagen über Anomalien, Sentiment sowie Ticket-Trends fasst Zia in einem gemeinsamen Dashboard zusammen.

Mit Blueprint könnten Manager überdies Serviceprozesse in Minuten per „Drag and Drop“ erstellen. Damit lassen sich Tickets systematisch abarbeiten, Kunden im Endeffekt schneller und zuverlässiger betreuen.

Die für iOS und Android erhältliche App Radar hilft Vorgesetzten, die Performance ihres Kundenservice zu überwachen. Zu den betrachteten Leistungskennzahlen (KPI) zählen dabei Reaktions- und Lösungszeiten sowie Kundenbewertungen.

Über den Zoho Marketplace stehen schließlich verschiedene Erweiterungen bereit, mit denen sich Zoho Desk weiter anpassen sowie mit Informationen aus CRM- oder ERP-Systemen speisen lasse.

Zoho Desk kostet monatlich 15 Euro pro Mitarbeiter. Während Blueprint, Radar und die Integrationsplattform allgemein verfügbar sind, gibt es Zia for Zoho Desk aktuell nur als private Beta; die funktioniere am besten mit US-Englisch.

Zoho Analytics wertet Daten wahlweise lokal aus

Auch Zoho Analytics 4.0 wird künftig per KI unterstützt: Ask Zia beantworte beispielsweise Fragen nach dem „monatlichen Umsatz über die verschiedenen Regionen hinweg“ mit visuellen Berichten.

Mit dem Release überarbeitet Zoho zudem das Nutzerinterface und führt Predictive Analytics ein, um aus historischen Daten künftige Trends abzuleiten. Mit sechs weiteren Integrationen steigt die Zahl der Schnittstellen für Drittanwendungen auf nunmehr über 100; unterstützt werden neben Zoho People Analytics auch Facebook-Seiten, Twitter-Funktionen und -Wettbewerbsanalysen, Bing Ads sowie Facebook Ads Analytics.

Per Auto-Blending fügt Zoho Analytics Daten aus mehreren Quellen automatisch in Berichten und Dashboards zusammen. Über Anomalien informiert die Lösung per In-App-Benachrichtigung oder E-Mail.

Zusätzlich zur bestehenden Cloud-Version ist Zoho Analytics jetzt übrigens auch als On-Premise-Edition zu haben. Zielgruppe sind mittlere und große Unternehmen, die lokal gespeicherte Daten analysieren wollen.

Laut Webseite ist Zoho Analytics ab 22,50 US-Dollar monatlich zu haben (jährliche Abrechnung), die On-Premise-Variante kostet 2.395 US-Dollar jährlich. Online bietet der Hersteller kostenlose Testaccounts an, für die lokale Installation auch eine funktional eingeschränkte Personal-Edition, die dauerhaft nichts kostet.

Zoho Social mit GMB und Desk integriert

Die jetzt vorgestellte Version von Zoho Social soll tiefgehende Analysen von Social-Media-Kennzahlen ermöglichen. Der Tab „Reports“ enthalte dafür neue Datensätze und Grafiken, darunter solche für Follower-Wachstum, Post-Engagement, Leistung, Reichweite und Impressions in einer komplett neuen Schnittstelle. Das neue Dashboard für Berichte soll noch bis Ende 2018 angeboten werden.

Eine Integration mit Google My Business (GMB) helfe Unternehmen dabei, Posts in ihren GMB-Account zu planen und zu veröffentlichen. Per CustomQ ermögliche man Publikationswarteschlangen: Beiträge lassen sich so über die Woche oder den Monat verteilt veröffentlichen.

Das in Facebook Lead Ads integrierte Zoho Social verfüge nun zudem über Lead Forms und CRM-Fieldmapping. Damit ließen sich 20 verschiedene Felder aus Facebook – die auch benutzerdefiniert sein dürfen – in Zoho CRM synchronisieren. Zudem ließen sich auch neue Leads aus dern Lead-Formularen verfolgen.

Social Media Posts mit Supportanfragen lassen sich zudem an Zoho Desk weiterleiten und dort als Ticket speichern. Diese Integration ermögliche Unternehmen einen umfassenden Einblick über alle Kontaktpunkte hinweg – sei es bei Marketing, Vertrieb oder Support.

Bei jährlicher Abrechnung ist Zoho Social ist ab 8,33 Euro monatlich zu haben. Die Lösung wird auch als Teil von Zoho One angeboten. Für Agenturen bietet der Hersteller gesonderte Pläne an.

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