Kundenzufriedenheit durch Performance

Vertrauen in Cloud-Performance sorgt für zufriedene Kunden

| Autor / Redakteur: Christoph Kull / Florian Karlstetter

Standardisierte, transparente Service-Level-Agreements sind ein erster Schritt, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.
Standardisierte, transparente Service-Level-Agreements sind ein erster Schritt, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. (Bild: © Fernando Madeira - Fotolia.com)

Der Verkauf von SaaS-Lösungen wächst beinahe fünfmal schneller als der von traditioneller On-Premise-Software. Anbieter müssen jedoch einige Voraussetzungen erfüllen, um das Vertrauen von Kunden zu gewinnen. Performance und Verfügbarkeit sind wichtige Faktoren.

An der Cloud kommt kaum ein Unternehmen mehr vorbei – das lässt auch die Software-as-a-Service (SaaS)-Umsätze kontinuierlich steigen, wie die Analysten von IDC in einer aktuellen Studie zeigen: Der Verkauf von SaaS-Lösungen wächst beinahe fünfmal schneller als der von traditioneller On-Premise-Software. Insgesamt wird für das Jahr 2018 ein Umsatz von 67 Milliarden US-Dollar prognostiziert – eine Steigerung um 37 Prozent im Vergleich zu 2015, in dem der Umsatz bei 49 Milliarden lag. Damit ist die Cloud längst Teil des modernen Alltags vieler Unternehmen und keine Zukunftstechnologie mehr.

Vor Jahren wagten sich erste Unternehmen vor und lagerten anfangs nur unkritische Systeme in die Cloud aus. Für Kunden war ein Ausfall oder eine Störung im Betrieb in dem Fall zwar unangenehm, doch letztlich bezogen sie dies in ihre Überlegungen bereits mit ein. In den Folgejahren veränderte sich das Nutzerverhalten und die Cloud-Akzeptanz nahm insgesamt zu.

Heute vertrauen Unternehmen auch ihre wichtigsten Systeme der Cloud an. Den Anbietern von SaaS-Lösungen beschert diese Entwicklung nicht nur mehr Umsatz, sondern auch steigende Verantwortung: Sie werben erfolgreich mit permanenter Verfügbarkeit und uneingeschränkter Skalierbarkeit – Eigenschaften, die zum Quasi-Standard geworden sind. Für die Beziehung zwischen Anbieter und Kunde bedeutet das: Verlässlichkeit schafft Vertrauen und legt den Grundstein für eine langfristige Zusammenarbeit.

Vertrauen erhöht Kundenzufriedenheit

Daher ist einer der wichtigsten Maßstäbe für den Erfolg cloud-basierter Lösungen das Vertrauen des Kunden in den Anbieter. Denn dieses führt letztlich zu Kundenzufriedenheit, die für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung zwischen beiden Parteien über ein Subskriptionsintervall hinaus entscheidend ist.

Immer mehr Unternehmensanwendungen basieren auf Multi-Tenant-Cloud-Modellen. Entsprechend ratsam für Software-Anbieter ist es, ihre Kunden mit einem einzigen Service-Level-Agreement (SLA) zufriedenzustellen. Denn Verbraucher sind an die Nutzererfahrungen von Unternehmen wie Facebook, Twitter und LinkedIn gewöhnt, deren Services so gut wie nie ausfallen. Dieser Maßstab wird von Unternehmen auch an Cloud-Anbieter angelegt: Selbst wenn Ausfallzeiten manchmal notwendig sind, zum Beispiel um wichtige Patches einzuspielen, erwarten Auftraggeber möglichst kurze und unauffällige Unterbrechungen.

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Genauso wie uneingeschränkte Verfügbarkeit wünschen Kunden sich Anwendungen, die stets aktuell sind. Früher waren fortlaufende Updates von Systemen regelmäßig mit Ausfallzeiten verbunden. Unternehmen mussten daher wichtige Updates von On-Premise-Systemen oft monatelang aufschieben oder sie sahen gänzlich davon ab, benötigte Patches einzuspielen.

Durch ineffiziente, punktuelle Update-Strategien mancher Anbieter entstand beim Kunden oft ein Flickenteppich aus Service- und Enhancement-Packs – nur, um die neuesten Funktionen zur Verfügung zu stellen. Denn nicht nur Ausfallzeiten, sondern auch fehlende Features sind über kurz oder lang der Kundenzufriedenheit nicht zuträglich. Um das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen und dauerhaft zu erhalten, ist deshalb die Kombination von Verfügbarkeit, Verlässlichkeit und Aktualität der Systeme von Cloud-Anbietern wichtig. Ausfallzeiten müssen sukzessive verschwinden, ohne dass die Systeme veralten.

Standardisierte Service-Level-Agreements notwendig

Wie können Cloud-Anbieter den gewachsenen Anforderungen ihrer Kunden gerecht werden? – Standardisierte, transparente Service-Level-Agreements sind ein erster Schritt. Die einheitliche Bereitstellung über die Cloud, eine einheitliche Plattform und eine interaktive Kundencommunity, in der sich alle Kunden über dieselbe Lösung auf derselben Version austauschen können, lassen Unternehmen letztlich schneller und flexibler agieren.

In der Cloud zählt, wie im Rest des Geschäftslebens, der Grundsatz „Zeit ist Geld“ – oder in diesem Fall vielmehr „Zeit ist Vertrauen“. Dabei ist nicht nur die schnelle Verfügbarkeit der Services entscheidend. Auch Innovationszyklen sollten deutlich kürzer sein: Zwar haben native Cloud-Dienste in diesem Punkt bereits einen signifikanten Vorsprung gegenüber On-Premise-Systemen, doch die steigenden Anforderungen der Kunden lassen wenig Zeit, sich auf diesen Lorbeeren auszuruhen. Deshalb sollten Cloud-Anbieter die Vorteile der Cloud aktiv kommunizieren: Updates sind für alle Kunden weltweit innerhalb weniger Stunden gleichzeitig verfügbar und ihre Systeme damit immer auf dem neuesten Stand.

Christoph Kull, Geschäftsleiter Vertrieb und Marketing DACH, Workday.
Christoph Kull, Geschäftsleiter Vertrieb und Marketing DACH, Workday. (Bild: Bild: Workday)

Damit erfüllen Anbieter den Wunsch ihrer Kunden nach Planbarkeit: Unternehmen können anstehende Rollouts sinnvoll organisieren und Anbieter bauen ihren Vertrauensvorsprung aus. Mit ständigen technischen Neuerungen respektive Innovationen, kurzen Reaktionszeiten und Planungssicherheit können sie ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit erreichen. Die Beziehungspflege zu Kunden ist in der Cloud-Welt zentral und Voraussetzung, um langfristige, vertrauensvolle Kooperationen aufzubauen. Denn im Rahmen von Abo-Modellen können die Kunden wesentlich schneller wechseln, große Versprechungen verlieren damit an Bedeutung. Die konstante Performance ist alles was zählt.

* Christoph Kull ist Geschäftsleiter Vertrieb und Marketing DACH, Workday

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