Digitale Barrierefreiheit in der Praxis Accessibility at Scale: Mobiles Banking zeigt, wie es geht

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Digitale Barrierefreiheit ist für Unternehmen längst mehr als eine regulatorische Pflicht. Sie entscheidet, ob Apps auch bei heterogenen Nutzergruppen, unterschiedlichen Bedienarten und komplexen Prozessen zuverlässig funktionieren. Die Sparkassen-App zeigt, wie sich Accessibility verankern lässt – von barrierefreien Komponenten und intelligenter Suche bis hin zu Tests entlang vollständiger User Journeys.

Apps mit Millionen Nutzerinnen und Nutzern scheitern selten an fehlenden Funktionen. Kritisch wird es, wenn Funktionsumfang, Zielgruppen, Bedienarten und regulatorische Anforderungen gleichzeitig wachsen. Dann entscheidet nicht das nächste Feature, sondern die Frage, ob Nutzerführung, Komponenten und Prozesse noch konsistent beherrschbar bleiben.

Die Erwartungen der Nutzerinnen und Nutzer an Verständlichkeit, Geschwindigkeit und einfache Bedienung von Apps sind hoch. Um die Hürde zu einer erfolgreichen Anwendung noch ein wenig höher zu legen, müssen Apps mit einer sehr heterogenen Nutzerschaft zudem für diverse Menschen in sehr unterschiedlichen Situationen funktionieren. Doch wie baut man eine digitale Anwendung, die für Millionen Nutzer einfach und auf Dauer funktioniert?

Die Sparkassen-App als digitale Filiale für Millionen

Ein gutes Beispiel, wie eine App dauerhaft gut funktioniert, liefert die App Sparkasse. Hinter der App der Sparkassen in Deutschland steht das Team der Finanz Informatik (FI), dem zentralen IT-Dienstleister und Digitalisierungspartner der Sparkassen-Finanzgruppe, und das FI-Tochterunternehmen Star Finanz. Mehr als 20 Millionen Nutzerinnen und Nutzer greifen regelmäßig auf unterschiedliche Funktionen der App zurück. Über die App laufen pro Monat mehr als 500 Millionen Umsatzabrufe sowie rund 50 Millionen Überweisungen.

Die „Filiale in der Hosentasche“ bietet dabei nicht nur den schnellen Blick aufs Konto, sondern auch je nach Nutzer-Wunsch auch weitergehende Prozesse etwa rund um die Themen Anlegen oder Immobilien. Da die App von Jung und Alt und quer durch alle Gesellschaftsschichten sowie mit den unterschiedlichsten Bedienarten genutzt wird, müssen die Macher auch verschiedene Bedienkonzepte wie etwa Touchsteuerung, Screenreader, Tastatursteuerung, Spracheingabe oder auch Braillezeilen bieten beziehungsweise berücksichtigen.

Regulatorik als Chance für bessere Apps

Da Banking-Anwendungen in einem stark regulierten Umfeld betrieben werden, gibt es zudem jede Menge Vorgaben der Regulatorik, die es zu beachten gilt. Mit den Anforderungen des Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) gewinnt digitale Barrierefreiheit in allen Bereichen zudem weiter an Bedeutung (das BFSG ist dabei die deutsche Umsetzung des European Accessibility Act, welches seinerseits sich auch an den internationalen Standards der Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) orientiert). Im Entwicklungsalltag zeigt sich schnell, dass in den regulatorischen Anforderungen auch echte Chance liegen.

Viele Accessibility-Probleme wirken sich direkt auf die Nutzbarkeit digitaler Anwendungen für alle Nutzerinnen und Nutzer aus. Denn mit sehr großen Nutzergruppen wie bei der App Sparkasse steigen auch die Unterschiede in der Nutzung digitaler Anwendungen. Manche Menschen nutzen Banking-Anwendungen täglich und sehr selbstverständlich. Andere benötigen mehr Orientierung. Hinzu kommen diverse Nutzungssituationen, etwa mobile Nutzung unterwegs oder Zeitdruck. Dadurch entstehen Anforderungen an klare Navigation, verständliche Rückmeldungen und konsistente Abläufe. Und das betrifft nicht nur Menschen mit dauerhaften Einschränkungen.

Intelligente Qualitätssicherung und inklusive Produktentwicklung

Künstliche Intelligenz als Schlüssel zu digitaler Inklusion und Akzeptanz

Intelligente Suche erleichtert den Zugang zu Funktionen

Um die Komplexität einer Anwendung mit 20 Millionen aktiven Nutzenden beherrschbar zu halten, verfolgt die App Sparkasse eine Single-App-Strategie. Statt Funktionen auf mehrere Anwendungen zu verteilen, werden verschiedene Finanzthemen innerhalb einer gemeinsamen Plattform gebündelt. Der entscheidende Unterschied liegt dabei nicht im Funktionsumfang, sondern in der Art der Ausspielung. Nutzerinnen und Nutzer sehen die Inhalte und Prozesse, die zu ihrer aktuellen Situation passen. Die Themenwelten für Immobilien- oder Anlegen sind erste Beispiele für diesen Ansatz.

Zudem gewinnen intelligente Suchfunktionen an Bedeutung. Bei der App Sparkasse ist die KI-basierte intelligente Suche mittlerweile der zentrale Einstieg. Sie funktioniert per Text- und Spracheingabe und deutlich präziser als nicht-KI-basierte Suchen. Denn Nutzerinnen und Nutzer formulieren ihre Anliegen natürlich nicht einheitlich. Manche suchen nach „Überweisung“, andere nach „Geld senden“. Eine intelligente Suche versteht unterschiedliche Ausdrucksweisen und führt schnell zum gewünschten Prozess.

Neue Möglichkeiten für Inklusion und Teilhabe

Barrierefreiheit dank Künstlicher Intelligenz

Designsysteme verankern Accessibility in der Entwicklung

Doch egal, wofür und wobei die App gerade gebraucht wird: Es braucht konsistente Oberflächen und wiedererkennbare Muster. Dafür spielen Designsysteme, Styleguide und standardisierte Komponenten eine zentrale Rolle.

Deshalb sorgt das Team der App Sparkasse dafür, Anforderungen an digitale Barrierefreiheit direkt in Komponentenstandards zu integrieren. Das bedeutet: Bereits bestehende Komponenten werden überprüft und gegebenenfalls angepasst, neue Komponenten von Beginn an barrierefrei entwickelt. Alles zusammen genommen erleichtert die Orientierung und sorgt dafür, dass neue Funktionen bestehende Bedienlogiken möglichst nicht verändern.

Praxistests zeigen Hürden, die Standards nicht erkennen

Im Entwicklungsalltag zeigt sich schnell: Wird Barrierefreiheit erst am Ende eines Projekts geprüft, lassen sich viele Probleme nur noch mit erheblichem Aufwand beheben. Es gilt Accessibility von vorneherein in Konzeption, Design und Entwicklung zu berücksichtigen. Dazu gehören projektübergreifende Expertinnen und Experten.

Ein Beispiel: In einem Prozess sollte eine Kartennummer eingegeben werden, um sich für das Online-Banking zu registrieren. Diese ist nur auf der Karte zu finden. Für blinde User ist das außer mit Hilfe von weiterer Person oder Scannen der Karte umöglich, was die Sicherheit natürlich beeinträchtigt. Dieses Szenario wird durch eine rein formale Prüfung anhand der WCAG-Kriterien beispielsweise nicht sichtbar, sondern erst in Tests mit betroffenen Nutzerinnen und Nutzern. Neben Schulungen und definierte Standards sorgen deshalb Tests entlang vollständiger User Journeys dafür, dass die App stets weiter optimiert wird. Gerade Übergänge zwischen verschiedenen Prozessen oder Systemen spielen dabei eine wichtige Rolle, weil dort häufig neue Hürden entstehen.

Barrierefreies Design

Inklusion als Grundprinzip

Konsistente Statusmeldungen über alle Ausgabekanäle

Auch Ladezeiten und Rückmeldungen beeinflussen die Nutzbarkeit digitaler Anwendungen erheblich. Gerade unterwegs oder bei mobiler Nutzung erwarten Nutzerinnen und Nutzer klare Rückmeldungen darüber, ob ein Prozess erfolgreich verarbeitet wird oder noch läuft.

Dabei müssen verschiedene Ausgabekanäle berücksichtigt werden. Neben visuellen Ladeanzeigen benötigen beispielsweise Screenreader gleichwertige Rückmeldungen über entsprechende Accessibility-Mechanismen. Ebenso wichtig ist, dass diese Rückmeldungen über alle Kanäle und Nutzungssituationen hinweg konsistent bleiben.

Accessibility, Performance und Verfügbarkeit zusammendenken

Hinzu kommt die hohe Bedeutung von Stabilität und Verfügbarkeit. Bei Anwendungen mit Millionen Nutzerinnen und Nutzern können bereits kurze Ausfälle sehr viele Menschen gleichzeitig betreffen. Barrierefreiheit, Nutzerführung, Performance und Verfügbarkeit lassen sich deshalb nicht isoliert betrachten. Sie sind gemeinsam Teil der Aufgabe, digitale Anwendungen auch bei wachsender Komplexität verständlich, zugänglich und zuverlässig nutzbar zu halten.

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