KI-Chatbots als Benutzeroberfläche Wie Unternehmen Software künftig bedienen

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KI-Chatbots verändern die Bedienung von Unternehmens- und Verwaltungssoftware. Statt sich durch Menüs, Masken und Formulare zu arbeiten, können Anwender künftig in natürlicher Sprache mit IT-Systemen interagieren. Welche Vorteile die neue Benutzeroberfläche bietet und warum die Entkopplung von Frontend und Backend die digitale Souveränität stärken kann.

Die IT-Welt steht vor einem tiefgreifenden Paradigmenwechsel: Herkömmliche Benutzeroberflächen werden zunehmend durch KI-gestützte Dialogsysteme ergänzt und in bestimmten Anwendungsszenarien ersetzt. Die Bedienung komplexer Software wird dadurch in Zukunft nicht mehr primär über Menüs, Formulare und fest definierte Oberflächen erfolgen, sondern über natürliche Sprache. Diese Einschätzung vertritt die IT-Dienstleistungsgruppe Timetoact Group, die diesen Wandel derzeit in mehreren Projekten für Unternehmen und öffentliche Verwaltungen mitgestaltet.

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KI entkoppelt Benutzeroberfläche und Kernsystem

Heinz-Peter Steiner, Leiter Öffentlicher Sektor bei der Timetoact Group, spricht von einem „Aufbrechen der bisherigen Bindung zwischen Benutzerschnittstelle und Kernsystemen“. Er erläutert: „Heute erleben wir, dass das User Interface zunehmend durch KI-Chatbots ergänzt oder ersetzt wird. Diese sind über Schnittstellen mit den Kernsystemen verbunden, die weiterhin stabil im Hintergrund laufen. Die Funktionalität bleibt erhalten, während sich die Art der Bedienung grundlegend verändert.“

Die bisherigen Benutzeroberflächen moderner Unternehmens- und Verwaltungssoftware entstanden in einer Zeit, in der Anwender zunächst lernen mussten, wie Software funktioniert. „Künftig wird sich die Software stärker daran orientieren, wie Menschen kommunizieren“, blickt Steiner in die nahe Zukunft. Er ordnet diese Entwicklung als eine grundlegende Entkopplung ein, wie sie die IT bereits mehrfach erlebt hat. Als Beispiele nennt der IT-Manager die Loslösung der Software von der Hardware durch PCs in den 1980er-Jahren, die Entkopplung des Internets von einzelnen Endgeräten in den 1990ern sowie den Übergang von lokal installierter Software zu Cloud-Plattformen und mobilen Anwendungen ab den 2000er-Jahren.

Projekterfahrungen zeigen Produktivitätspotenzial

Nach Projekterfahrungen der Timetoact Group führt der Einsatz von KI-Bots als Benutzeroberfläche zu „deutlichen Effizienz- und Produktivitätssteigerungen“. Public-Sector-Experte Steiner vergleicht den Sprung mit dem Einsatz von PCs am Arbeitsplatz, der Bereitstellung von Informationen über das Internet oder der Verlagerung von Daten und Verarbeitungsleistung in die Cloud. „In allen großen Organisationen steckt ganz viel Wissen in den Backend-Systemen, das mit herkömmlichen Methoden kaum mit vernünftigem Aufwand zu extrahieren ist.“

So führe beispielsweise die bislang übliche Enterprise Search häufig zu einer Ergebnisflut von Hunderten Dokumenten, die anschließend manuell durchgesehen werden müssten. Ein KI-Chatbot hingegen könne die für eine Antwort relevanten Fakten und Textpassagen extrahieren, sodass eine weitere Sichtung nicht mehr notwendig sei. Neben der eingesparten Arbeitszeit entstehe damit auch eine Grundlage für bessere Entscheidungen, wenn Informationen binnen Sekunden verfügbar seien, berichtet Steiner aus laufenden Projekten.

Weniger Schulungsaufwand und bessere Mehrsprachigkeit

Als weiteren Vorteil nennt Steiner die deutlich schnellere Lernkurve. Anders als bei herkömmlichen Masken- und Menüstrukturen könnten Anwenderinnen und Anwender einen KI-Chatbot häufig nahezu ohne Schulung nutzen.

Ebenfalls von Bedeutung sei die Mehrsprachigkeit: KI-Systeme können in vielen gängigen Sprachen kommunizieren. Das ist beispielsweise in Krankenhäusern oder in der Pflege relevant, wo häufig internationales Personal mit unterschiedlichen Sprachkenntnissen eingesetzt wird. Für Unternehmen und Behörden kann eine natürliche Sprachschnittstelle damit nicht nur die Bedienung vereinfachen. Sie kann auch dazu beitragen, Wissen schneller zugänglich zu machen und unterschiedliche Nutzergruppen besser einzubinden.

RAG-Verfahren begrenzen das Halluzinationsrisiko

Wichtig für die Praxis sind die sogenannten Halluzinationen generativer KI-Systeme – also falsche Angaben, die überzeugend formuliert werden können. Die Timetoact Group reduziert dieses Risiko in Projekten durch RAG-Verfahren (Retrieval Augmented Generation). Dabei stützt sich die KI bei Recherchen und Antworten ausschließlich auf Datenbanken, Dokumente und weitere Quellen, die zuvor als verlässlich klassifiziert wurden. Ergibt sich aus diesen Datenquellen keine schlüssige, faktenbasierte Antwort, teilt das KI-System dies mit, statt eine Antwort zu erzeugen, die nicht ausreichend belegt ist.

Die Verwaltung oder das Unternehmen kann laut Timetoact Group selbst festlegen, wie viel interpretativer Spielraum dem KI-System eingeräumt wird. Bei Fachverfahren oder Arbeitsanweisungen – den sogenannten Standard Operating Procedures (SOP) – sollte dieser Spielraum strikt begrenzt werden. In Bereichen wie Strategieentwicklung, Kommunikation oder Problemlösung kann ein größerer Interpretationsspielraum dagegen genutzt werden, um neue Ansätze zu entwickeln.

Für IT-Entscheider bedeutet das: Der Einsatz von KI-Chatbots erfordert nicht nur eine technische Integration. Ebenso wichtig sind klare Regeln für Datenquellen, Antwortqualität, Freigaben und Verantwortlichkeiten.

KI-Chatbots werden zur Universaloberfläche für IT-Systeme

Heinz-Peter Steiner erklärt die Auswirkungen der aktuellen Entwicklung: „Bislang wurden Millionen Anwenderinnen und Anwender auf Standardsoftware mit bestimmten Oberflächen und Bedienlogiken geschult und an deren User Interface gewöhnt. Jede Veränderung führte zu hohem Schulungsaufwand und Produktivitätsverlusten und war daher in der Praxis ein Mammutprojekt.“

Ein KI-Chatbot könne künftig als eine Art „Universaloberfläche“ für einzelne Kernsysteme ebenso wie über mehrere Backend-Systeme hinweg dienen. Dadurch rücke die tatsächliche Funktionalität stärker in den Mittelpunkt, während die Oberfläche eines bestimmten Herstellers an Bedeutung verliere.

Die Software im Backend bleibe zwar notwendig, werde für die Anwenderinnen und Anwender aber zunehmend unsichtbar. Sie greifen dann nicht mehr zwingend direkt auf einzelne Anwendungen zu, sondern formulieren ihre Anliegen in natürlicher Sprache. Der KI-Chatbot übersetzt diese Anfragen in Interaktionen mit den dahinterliegenden Systemen.

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Entkopplung von Frontend und Backend verändert Softwaremodelle

Die Infragestellung der Geschäftsmodelle herkömmlicher Softwarehersteller wie SAP, Microsoft oder Oracle bezeichnet der Leiter des Öffentlichen Sektors der Timetoact Group daher als „berechtigt“. Er zitiert SAP-Chef Christian Klein: „KI zwingt uns, grundlegend neu zu denken, wie Unternehmen in Zukunft arbeiten werden.“

Das gelte auch für öffentliche Verwaltungen. Wenn Benutzeroberflächen und Kernsysteme stärker voneinander getrennt werden, könnte die Bedeutung einzelner Herstelleroberflächen abnehmen. Für Unternehmen entsteht dadurch möglicherweise mehr Flexibilität bei der Nutzung und Kombination verschiedener Backend-Systeme.

Bildquelle: Vogel-IT Medien

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KI-Oberflächen stärken digitale Souveränität

„Für die IT-Anwenderinnen und Anwender bringt dieser Trend erhebliche Vorteile mit sich“, sagt Steiner, „insbesondere für die öffentliche Hand mit hoheitlichen Aufgaben und knappen Budgets.“ Die Verlagerung der Benutzeroberfläche hin zu KI-Chatbots könne die bisherige Abhängigkeit von den Herstellern der Backend-Systeme deutlich reduzieren. Das habe wirtschaftlich konkrete Auswirkungen auf Lizenzgebühren und politisch auf die digitale Souveränität.

Schätzungen zufolge geben Bund, Länder und Kommunen zusammen etwa drei bis sechs Milliarden Euro jährlich für Softwarelizenzen und entsprechende Nutzungsrechte aus. „Der Großteil fließt in die Taschen von US-Konzernen, deren Preispolitik Deutschland im Grunde hilflos ausgeliefert ist“, umreißt Heinz-Peter Steiner das Dilemma. Ein deutlicher Kostenanstieg sei absehbar, weil US-Anbieter beispielsweise von Business-Process-Plattformen bereits massive Preiserhöhungen angekündigt hätten.

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Datenhoheit und Cloud-Abhängigkeiten im Blick behalten

Hinzu kommt laut Steiner, dass viele US-Hersteller ihre Lösungen eng mit eigenen Cloud-Plattformen verknüpfen. „Das kann im Spannungsfeld zu den Anforderungen an Datenhoheit, Datenschutz und digitale Souveränität deutscher Behörden stehen.“ Die Verwaltungssoftware müsse daher entweder in Rechenzentren vor Ort oder in deutschen Clouds betrieben werden können. „KI-Oberflächen können ein wichtiger Schritt sein, um Abhängigkeiten von einzelnen Softwareherstellern zu verringern, Lizenzkosten besser zu steuern und die digitale Souveränität zu stärken“, erklärt Steiner.

Durch die Trennung von Benutzeroberfläche und Kernsystemen würden die Programme im Backend austauschbarer. Es werde künftig leichter, sich von einzelnen Herstellern zu trennen und Abhängigkeiten von deren Preispolitik oder Cloud-Plattformen zu reduzieren.

Der Wandel zur KI-Schnittstelle beginnt jetzt

„Diese Entwicklung wird nicht über Nacht geschehen, aber sie wird auch nicht Jahrzehnte dauern“, ordnet Steiner den anstehenden Paradigmenwechsel ein. Für Unternehmen und öffentliche Verwaltungen bedeutet das, die eigene Softwarearchitektur frühzeitig auf neue Bedienkonzepte vorzubereiten. Entscheidend sind dabei offene Schnittstellen, eine klare Governance für KI-Anwendungen sowie eine Bewertung der bestehenden Abhängigkeiten von Herstellern und Plattformen.

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