CRM und Social-Media-Integration: Vier Anbieter im Vergleich

Social Media Analytics aus der Cloud

| Autor / Redakteur: Michael Matzer / Elke Witmer-Goßner

Viele sind schon „drin“, andere zögern noch. Social-Media-Analysen machen aber deutlich: Dabeisein und mitmachen lohnt sich in vielerlei Hinsicht.
Viele sind schon „drin“, andere zögern noch. Social-Media-Analysen machen aber deutlich: Dabeisein und mitmachen lohnt sich in vielerlei Hinsicht. (Bild: Bloomua, Fotolia)

Deutsche Unternehmen können sich durch aktuelle Software für das Management von Kundeninteraktionen in sozialen Medien und Netzwerken viel enger mit Kunden vernetzen als je zuvor. Sie können beispielsweise in Echtzeit auf positive wie auch negative Bewertungen durch User reagieren.

Social Networks wie Facebook und soziale Medien wie Twitter liefern Unternehmen in großen Mengen Informationen darüber, wie Kunden über sie und ihre Produkte denken, welche Erfahrungen sie mit diesen Produkten machen und welche Eigenschaften sie sich von künftigen Versionen wünschen. Umgekehrt kann das Marketing gezielte Kampagnen in eben diese Kanäle starten und die Kampagnenwirkung sofort messen. So könnte der Kundenservice etwa bei Pannen sofort Kompensation anbieten.

Für die Produktentwicklung bieten die detaillierte Kundeninformation, die rasche Interaktion mit dem Markt und das direkte Feedback von den Kunden die Chance, Produkte besser am angepeilten Markt auszurichten als je zuvor - auch im Hinblick auf die Produkte des Wettbewerbs. Der Kundenservice kann bei Pannen sofort gegensteuern und Maßnahmen ergreifen. Die Kommunikation läuft ja vielfach nicht nur online ab, sondern zunehmend bereits mit mobilen Endgeräten.

Der Einsatz solcher Analytikmethoden basiert auf der Kombination von Big Data Analytics, Textanalyse, Statistik und natürlich Vertriebs-, Marketing- und Service-Anwendungen, wie sie seit jeher zum Customer Relationship Management (CRM) gehören. Hierfür ist also eine Menge Integrationsarbeit zu leisten, und so verwundert es nicht, dass vor allem CRM-und BI-Spezialisten sich im Markt für Social Media Analytics tummeln. Diese stellen ihre Lösungen und Baukästen zunehmend in der Cloud zur Verfügung.

Nutzen der Vernetzung

Eine Marktuntersuchung von TNS Infratest hat im Auftrag des CRM-Spezialisten Salesforce.com ergeben, dass kleine und mittlere Unternehmen (KMU) beim Einsatz von Social CRM zurückliegen: „Je kleiner das Unternehmen, desto weniger relevant wird Social Media bewertet“, berichtet Mani Pirouz, Sales Director EMEA bei Salesforce.com. Aber nur noch ein Drittel der Unternehmen (30 %) gebe an, dass es auch in Zukunft nicht plane, Social Media zu nutzen. Denn primärer Zweck ist dabei die Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Umsatzes.

91 Prozent der im Juni 2013 von TNS Infratest befragten deutschen Unternehmen sehen sich als gut vernetzt an, doch weniger als die Hälfte nutzt bislang Social Media und nur knapp ein Drittel setzt Apps oder Cloud-Dienste für die Kundeninteraktion ein. „Social Media-Kanäle steigern die Kundenvernetzung und die Zufriedenheit damit signifikant“, sagt Mani Pirouz. „Zwei Drittel der Social Media-Nutzer sieht sich als sehr gut oder gut vernetzt an, aber in Unternehmen ohne Social Media-Kanäle ist es nicht einmal die Hälfte.“

Sechs von zehn Befragten geben an, dass sich das Social Media-Engagement auszahlt. Nur jeder Siebte sagt, die Kosten seien höher als der Nutzen. Von den befragten Unternehmen, die Social-Media-Monitoring einsetzten, geben 82 Prozent an, ihre Social-Media-Strategie sei erfolgreich. Nur jedes zehnte Unternehmen gibt an, draufzuzahlen.

Social-Media-Analyse von Salesforce.com

Salesforce.com bietet in seinem Paket „Marketing Cloud“ das Social-Media-Listening-Tool Radian6 sowie das Social-Media-Publishing-Werkzeug von Buddymedia an. Die Nutzer der Marketing Cloud werten per Textanalyse Wikis, Blogs, Foren, Twitter und Facebook aus, ebenso YouTube, und nutzen ihrerseits diese Kanäle, um ihre Kunden auf Neuerungen und Verbesserungen aufmerksam zu machen. So wandte sich etwa Corning, der Hersteller von Gorilla-Glas für Smartphones und Tablet-PCs, an seine Kunden mit der Aussage: „Wussten Sie schon, dass es 30 Prozent weniger Beschwerden über unser Gorilla-Glas als bei der Konkurrenz gibt?“ Smith sieht eine Reihe von Herstellern, die anfangen, auf die Endbenutzer ihrer Produkte zu hören: „So können sie schon in der Frühphase feststellen, welche Probleme diese mit ihren Produkten haben, für Produktverbesserungen sorgen und einen Wettbewerbsvorteil erzielen."

Das Monitoring der Social Media wie Twitter, zu dem Salesforce.com einen direkten Zugang hat, erfolgt gefiltert und mit Regeln, damit die Fachleute in der täglichen Datenflut nicht ertrinken. „Wir bieten Natural Language Processing Tools, so dass man die vorliegende Social-Media-Konversation im Hinblick auf Absicht (intent) und Gefühlsausdruck (sentiment) untersuchen kann.“ Das Filtern gemäß Regeln sei unabdingbar. „Wichtig ist es, eine handlungsunterstützende Untermenge all dieser Big Data zu erhalten, auf deren Basis ein Team von zwei bis drei Leuten agieren kann“, so Smith.

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