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CRM und Social-Media-Integration: Vier Anbieter im Vergleich

Social Media Analytics aus der Cloud

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Big Blues Blick auf die sozialen Netze

IBM hat mit „Social Media Analytics“ (SMA), das früher „Cognos Consumer Insight“ hieß, ein Produkt mit ähnlichem Leistungsumfang veröffentlicht: also mit Textanalyse in verschiedenen Sprachen, Sentimentanalyse, aber auch mit Statistikfunktionen. Es eignet sich nicht nur fürs Marketing, sondern auch für den Vertrieb und den Kundenservice. „Hinsichtlich des Text-Minings“, erklärt Alexander Lang, Lead Architect für die SMA-Lösung, „haben wir mit ‚BoardReader‘ ein Partnertool, das Foren, Blogs usw. liest. Es macht aus dem Rohtext per Mining eine Sentiment-Analyse und prüft sie auf Glaubwürdigkeit.“ Lang weist darauf hin, dass es für manche Kunden wichtig ist, dass das Werkzeug, das weltweit im Einsatz ist, mehrere Sprachen neben Englisch unterstützt. Das sei beim Wettbewerb nicht immer der Fall.

Social Media Analytics steht ebenso wie die „Marketing Cloud“ von Salesforce.com in der Cloud bereit. Die IBM-Cloud-Lösung sei ab 3.500 Euro pro Monat verfügbar, die Abo-Gebühr richte sich wie bei der On-premise-Version nach der Menge der zu untersuchenden Dokumente, die ein Kunde pro Monat abrufen kann, erklärt IBM-Pressesprecher Michael Kiess. Bei der On-Premise-Version basiere die Preisgestaltung auf sogenannten RVUs (Resource Value Unit). Eine RVU bezeichne dabei „tausend Dokumente, die ein User pro Monat abrufen kann“, so Kiess.

SAS überschaut das große Ganze

Der BI-Spezialist SAS hat fünf Lösungen integriert und sie in „SAS Customer Intelligence“ in einem cloud-fähigen Paket mit einer gemeinsamen Arbeitsumgebung bereitgestellt: visuelle Analytik, Kampagnenmanagement, digitales Marketing, Marketingoptimierung und Realtime-Decisioning. Der Nutzer soll aus Big Data schnellere analytische Erkenntnisse aus konkreten Geschäftsfällen für automatisierte, gezielte Kampagnen gewinnen. Dabei lassen sich nun auch Social-Media-Daten auswerten.

Die Softwarekomponenten von „SAS Customer Intelligence 6“ basieren auf den aktuellen Technologien der Plattform SAS 9.4, die Hochverfügbarkeit und Skalierbarkeit unterstützen sowie den Betrieb in einer Cloud. Das Wissen, das in Marketing, CRM, Vertrieb und Kundenmanagement erzeugt wird, soll bereichsübergreifend zur Verfügung stehen. Dann hätten auch Risiko- oder Finanzsteuerung etwas davon.

Die CRM-Cloud von SAP

Mit „SAP Customer Engagement Intelligence“ hat SAP kürzlich ein Cloud-fähiges Paket von vier CRM-Diensten für Marketing und Vertrieb vorgestellt. Das Paket basiert auf der Datenbank-ApplianceSAP HANA und soll es Unternehmen erlauben, das Verhalten von Interessenten und Kunden in Echtzeit zu analysieren und gezielt anzusprechen. Thomas Ruhl, bei SAP zuständig für Social CRM, sieht den besonderen Kundenvorteil in der Möglichkeit, Monitoring-Ergebnisse mit Transaktionsdaten aus dem ERP- oder CRM-System zu verknüpfen. Gleichzeitig könnten Anwender auf Basis von Kerndaten wie etwa Umsatzgrößen sehen, wie wertvoll der Kontakt für das Unternehmen sei.

SAP macht zur Preisgestaltung keine Angaben. Die Walldorfer arbeiten derzeit daran, Social Contact Intelligence auch in der Cloud bereitzustellen. Derzeit stehen bereits andere Social-Lösungen on-demand zur Verfügung, so etwa SAP Social Media Analytics vom SAP-Partner NetBase.

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