Heute war gestern: Digitale Transformation der Kundenbeziehung

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Auf ähnliche Weise haben bereits viele verschiedene Unternehmen das Kundenmanagement optimiert und für die Herausforderungen der Zukunft fit gemacht. Die Notwendigkeit dafür unterstreicht auch die Studie des Beratungsinstituts Walker „Customers 2020 Report“, in der die Zukunft des Kundenmanagements aus der Perspektive von Unternehmen untersucht wird. Ein Kernergebnis: die Optimierung der Kundenerfahrung wird für die befragten Unternehmen bis spätestens 2020 den höchsten Stellenwert innerhalb ihrer Gesamtstrategie besitzen – sogar noch höher als das Produktportfolio oder die Preisgestaltung.

Für die Umsetzung bedeutet das: Geschäftsmodelle müssen dahingehend geändert werden, dass der Kunde und seine Zufriedenheit im Zentrum der Unternehmensaktivität stehen, und er an jedem Kontaktpunkt der gesamten Kundenreise – vom Erstinteresse über den Kundendienst bis hin zu Wiederholungskäufen – ein optimales Kundenerlebnis hat. Salesforce unterstützt durch die Integration der Technologien Mobile, Social und Cloud Unternehmen dabei, sich dahingehend zu transformieren. Mobil, weil künftig erfolgreiche Unternehmen dort sein müssen, wo auch der Kunde ist. Social, weil Unternehmen mit ihren Kunden über alle Kanäle verbunden sein müssen. Und Cloud, weil die digitale Transformation sowohl in ihrer Umsetzung als auch in den Resultaten auf Flexibilität und Schnelligkeit basiert.

So geht Digitalisierung

Schnelligkeit ist auch eine Prämisse für die Bestellplattform Lieferheld. Das innovative Start-up aus Berlin hat Erfolgsgeschichte geschrieben, und sich früh entschlossen, die Kommunikation mit ihren Zielgruppen (den Restaurants und Endkunden) entsprechend ihres Selbstverständnisses als Social Enterprise auf Basis von Cloud-basierten Marketing-, CRM- und Kommunikationstools zu realisieren. Die DHL nutzt die gleichen Technologien, angereichert durch Analysefunktionen, um Kunden zu ermöglichen, Störungen in der Lieferkette besser einschätzen zu können und rechtzeitig Gegenmaßnahmen einzuleiten.

Das traditionelle Elektronikunternehmen Philips spielt die gesamte Klaviatur der digitalen Transformation und hat unter dem Titel „Digital Accelerator Initiative“ einen Prozess ins Leben gerufen, der allen Mitarbeitern einen unmittelbaren Zugang zur Umsetzung innovativer Ideen ermöglicht. Weitere Resultate waren die Etablierung einer Healthcare Plattform, die Ärzte miteinander vernetzt, um MRI-Diagnosen noch schneller und präziser treffen zu können. Gleichzeitig sind Produkte von Philips bereits in der Lage, mögliche Störungen automatisch an den Händler oder Hersteller zu melden, bevor diese die Funktionen beeinträchtigen können. Dieser vorausschauenden Wartung (Predictive Maintenance) gehört die Zukunft – und sie setzt die Nutzung entsprechender Technologien voraus.

Drei Unternehmen, die unterschiedlicher nicht sein könnten, nutzen auf ihrer Digitalisierungsreise cloud-basierte Technologien von Salesforce. Damit ersetzen sie keineswegs Anwendungen wie SAP – aber durch die Integration beider Welten, der transaktions-fokussierten ERP-Funktionen im Back-Office und der interaktiven Kommunikations- und Analysemöglichkeiten auf der Kunden- und Mitarbeiterseite, transformieren sie ihr Business hin zu einem agilen System of Engagement und System of Intelligence, in dem Kunden neu angesprochen und Daten auf intelligente Weise verwendet werden.

Frank Engelhardt, Salesforce Central Europe.

Denn klar ist, dass der Kunde von morgen informierter, vernetzter, und vor allem fordernder sein wird. Erfolgreich sein wird nicht das Unternehmen, das den Kundenwunsch erfüllt, sondern diesen antizipiert und ein durchweg exzellentes Kundenerlebnis bietet – nicht zuletzt auch über die effektive Einbindung von vernetzten Produkten und Maschinen, die wichtigen Input bezüglich echter Gebrauchsmuster und Signale für die vorausschauende Wartung liefern.

* Der Autor Frank Engelhardt ist Vice President Enterprise Strategy für Salesforce Central Europe.

Salesforce World Tour am 2. Juli 2015 in München

Am 2. Juli 2015 lädt Salesforce zur World Tour nach München ein. Weitere Informationen und kostenlose Anmeldung zur Veranstaltung finden Sie in folgendem Beitrag:

Advertorial: Salesforce lädt ein zur World Tour am 2. Juli nach München

Das Orchester gegen digitale Panik kommt nach München

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