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Mehr als CRM und Kundenservice Drei Vorurteile über Customer Experience Management

| Autor / Redakteur: Sanjay Kumar / Elke Witmer-Goßner

Bei Mobilfunk- wie bei Festnetzanbietern zählt Customer Experience Management (CEM) zu den heiß diskutierten Themen. Den Begriff auf CRM und Kundenservice zu verkürzen, verkennt aber dessen Potenzial.

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Wie geht es meinen Kunden mit den Services, die ich ihnen biete? Und was kann ich tun, damit es ihnen noch besser geht? Gute CEM-Tools liefern auf diese Fragen Antworten.
Wie geht es meinen Kunden mit den Services, die ich ihnen biete? Und was kann ich tun, damit es ihnen noch besser geht? Gute CEM-Tools liefern auf diese Fragen Antworten.
( Archiv: Vogel Business Media )

Customer Experience Management betrachtet vielmehr alle Kundenkontaktpunkte, nicht nur einige wenige. Die meisten Mobilfunk-Provider, aber auch die Anbieter von Telefon- und Breitbandanschlüssen, sehen im Customer Experience Management lediglich eine Technologie, um die Qualität des Kundenservices zu überprüfen.

Letztlich geht es aber darum, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die entscheidende Frage lautet daher: Sind die herkömmlichen CEM-Lösungen, wie sie bei den Anbietern von Mobilfunk- und Festnetz-Services eingesetzt werden, in der Lage, die Kundenzufriedenheit an allen Kontaktpunkten zu ermitteln und die Daten miteinander zu verknüpfen?

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Aus Sicht des Unternehmens ist der Verkauf von Services oder Produkten der Endpunkt und der Umsatz wird verbucht. Für den Kunden ist das aber erst der Anfang. Was die User mit dem Service, sei es ein Mobilfunkvertrag oder eine Breitbandanschluss erleben, ist entscheidend für ihre Einstellung. Daraus wiederum leiten sich die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung ab.

Dazu kommen die Kontaktpunkte des Interessenten, der zu einem Kunden wird: Werbung, Webseite, Testergebnisse und Bewertungen in der Presse, Verpackung, Kompetenz des Personals, Beratung, Gestaltung des Verkaufsraums, Nachvollziehbarkeit der Rechnung, Erfahrungen mit dem Handbuch, Erreichbarkeit der Hotline usw.

CEM-Tools gibt es viele. Warum aber nicht alle gleich gut geeignet sind, lesen Sie auf der nächsten Seite.

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