Drei Vorurteile über Customer Experience Management

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2. CEM-Lösungen analysieren Performance-Metriken in Echtzeit

Mobilfunk-Provider haben oft nur einen einzigen Versuch, mit positiven Erlebnissen zu punkten, bevor der Kunde zu einem anderen Anbieter wechselt. Einige CEM-Lösung liefern wichtige Informationen über den Kunden, allerdings nicht in Echtzeit. Daher können sie auch keine Performancedaten in Echtzeit liefern. Zudem sind die Kundendaten lediglich eines unter einer Reihe weiterer Puzzleteilen. Notwendig sind Informationen, die sich aus dem realen Kundenverhalten in bestimmten Situationen ergeben.

Auch hier helfen Funktionen, wie sie eine RPM-Lösung bietet. Erforderlich ist es, in Echtzeit Daten an allen Kontaktpunkten zu sammeln, zu verarbeiten und zu analysieren. Einige Mobilfunk-Provider haben bereits Prozesse eingeführt, bei denen Kunden - abhängig von ihrem Verhalten - konkrete Angebote erhalten. Etwa dann, wenn sie mehrmals im Laufe eines Tages Auslandsgespräche führen oder wenn ihr Monatsumsatz 100 Euro überschreitet. Sie erhalten dann sofort eine SMS mit dem Angebot, den Tarif zu wechseln.

Bei aller Echtzeitfähigkeit, die als solche unbestritten ist, kommt es auf die Wortwahl und die Tonalität der SMS an. Die Empfänger dürfen nicht den Eindruck haben, dass sie zu etwas gedrängt werden, was sie möglicherweise gar nicht benötigen oder sie klassifizieren die SMS als Spam-Müll. Daher empfiehlt sich dringend, die Wirkung solcher Marketingaktionen – am besten fortlaufend – zu beobachten und wo nötig die Maßnahmen nachzubessern.

3. CEM-Anwendungen greifen bei unerwarteten Business-Events selbstständig korrigierend in die Geschäftsprozesse ein

Es sind durchaus CEM-Anwendungen im Einsatz, die Administratoren auf Verstöße gegen Servicevereinbarungen oder Störfälle aufmerksam machen. Die Applikationen können aber nicht dafür sorgen, dass eine Fehlfunktion abgestellt wird, geschweige denn aufzeichnen und nachvollziehen, dass dies auch tatsächlich geschehen ist.

Wichtig an dieser Stelle ist es daher, Regeln aufzustellen, was im Falle von ungewöhnlichen oder unerwarteten Business-Events geschehen soll und vor allem dafür zu sorgen, dass unmittelbar nach solch einem Ereignis sofort das Problem gelöst wird.

Meldet ein Kunde einen Störfall, muss der Service-Provider in der Lage sein, den Fehler schnellstmöglich zu beseitigen. Das geht nur, wenn die möglichen Fehlerquellen bekannt und die Ursachen kurzfristig beseitigt werden können. Ausgerüstet mit Tools für das Fehlermanagement können Service-Provider ihren Customer-Support deutlich verbessern sowie die Kundenzufriedenheit steigern und die Kundenbindung erhöhen. Dazu sind aber die meisten CEM-Anwendungen gegenwärtig nicht in der Lage.

Worauf es im Customer Experience Management wirklich ankommt, erklärt der Autor nach dem Seitenwechsel.

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