KI, Daten und Governance für die Plattform ServiceNow macht KI in allen Produkten zum Standard

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Künftig soll jede ServiceNow-Lösung integrierte KI, Datenvernetzung, Workflow-Automatisierung sowie Sicherheit und Governance umfassen. Eine Context Engine soll dabei helfen, unternehmensweite Zusammenhänge, Richtlinien und Entscheidungsverläufe für KI-Agenten besser einzuordnen.

Hintergrund der Ankündigung ist nach Darstellung von ServiceNow der stark fragmentierte Markt für Unternehmenssoftware: Unternehmen nutzten durchschnittlich Hunderte von Anwendungen mit jeweils eigenen Datenmodellen und Sicherheitslogiken. Viele Anbieter würden künstliche Intelligenz (KI) nachträglich an isolierte Systeme anbinden – was einen unternehmensweiten, kontextbasierten Einsatz erschwere.

ServiceNow verfolgt eigenen Angaben zufolge einen plattformzentrierten Ansatz: Statt einzelner KI-Erweiterungen soll eine einheitliche Basis Zusammenhänge verstehen und Workflows automatisch auf dieser Grundlage ausführen. Kernkomponenten sind demnach ein dialogbasierter Zugangspunkt (EmployeeWorks), eine Datenvernetzungsschicht (Workflow Data Fabric), ein Transparenz- und Steuerungsmodul (AI Control Tower) sowie autonome Workflow-Ausführung.

Context Engine: Unternehmenskontext für KI-Entscheidungen

Die neu vorgestellte Context Engine soll KI-Agenten und Workflows mit unternehmensrelevantem Kontext versorgen – etwa zu regulierten Prozessen, geltenden Genehmigungswegen oder Lieferantenhistorien. Mit jeder Entscheidung lerne das System dazu und entwickle ein präziseres Verständnis der tatsächlichen Unternehmensabläufe, so der Anbieter.

Als Datenbasis nennt ServiceNow 85 Milliarden verarbeitete Workflows und sieben Billionen Transaktionen. Darauf aufbauend greife die Context Engine auf Service Graph, Knowledge Graph und weitere Unternehmenssignale zu – darunter Identitätsbeziehungen, Asset-Abhängigkeiten und Datenherkunft.

Build Agent: Entwicklung mit gewohnten Tools

Ebenfalls neu ist das ServiceNow SDK mit Build-Agent-Funktionen. Entwickler können laut Anbieter mit gängigen KI-Entwicklungsumgebungen – genannt werden u.a. Claude Code, Cursor, OpenAI Codex und Windsurf – Anwendungen erstellen und direkt auf der ServiceNow AI Platform bereitstellen. Fachanwender ohne Programmierhintergrund könnten Workflows in natürlicher Sprache beschreiben und daraus funktionierende Anwendungen generieren.

Für Teams, die auf vorgefertigten ServiceNow-Anwendungen aufbauen, steht ServiceNow Studio mit integriertem Build Agent bereit. Laut Anbieter erkennt das System in Echtzeit Datenmodelle, Tabellenbeziehungen und Geschäftsregeln der jeweiligen Instanz. Zum Einstieg stellt ServiceNow 100 kostenlose Build-Agent-Aufrufe bereit; in persönlichen Entwicklerinstanzen sind 25 Aufrufe enthalten.

Neues Angebotsmodell und ESM Foundation

Parallel führt ServiceNow ein gestaffeltes Angebotsmodell ein, das von KI-gestützter Unterstützung bis zu autonomen Abläufen reicht. An mittelständische Unternehmen richtet sich das neue Paket ESM Foundation, das IT, HR, Einkauf, Recht und Finanzen auf der ServiceNow AI Platform vereinen und nach Herstellerangaben innerhalb weniger Wochen einsatzbereit sein soll. Alle Kunden würden künftig mit einem vollständigen KI-Paket starten, ohne Zusatzprodukte erwerben zu müssen. ServiceNow bezeichnet sich dabei als modellagnostisch: Kunden könnten den KI-Anbieter ihrer Wahl einbinden.

Als Anwenderbeispiel führt ServiceNow das Finanzunternehmen Robinhood an. Jay Hammonds, Head of Technology Operations bei Robinhood, wird dahingehend zitiert, dass mit ServiceNow AI rund 70 Prozent der Mitarbeiteranfragen aus IT, HR und Rechtsabteilung automatisiert bearbeitet werden könnten, bevor ein menschlicher Eingriff erforderlich sei.

Verfügbarkeit

ESM Foundation, das neue Angebotsmodell und die Build-Agent-Funktionen sind ServiceNow zufolge bereits verfügbar. Die Context Engine befinde sich in der geschlossenen Vorschau; einen Termin für die allgemeine Verfügbarkeit hat das Unternehmen bislang nicht genannt.

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