Drei Vorurteile über Customer Experience Management

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Worauf es im Customer Experience Management wirklich ankommt

Von entscheidender Bedeutung ist es, einen vollständigen Überblick über gerade ablaufende Transaktionsprozesse zu haben und sofort über Probleme informiert zu sein, und nicht erst einige Zeit später. Mobilfunk-Provider analysieren durchaus das Sprach- und Datenverhalten ihrer Kunden und bieten ihnen alternative Services an, allerdings oft erst Wochen später.

Die Interaktion mit Kunden zu erfassen und zu beobachten, ist für Mobilfunk- und Festnetzbetreiber eine äußerst komplexe Aufgabe. Die unterschiedlichsten Kommunikationskanäle, wie Telefon, E-Mail und Social-Media-Plattformen, sind dabei zu berücksichtigen.

Ferner befinden sich die zugehörigen Daten in einer Vielzahl heterogener Systeme, beispielsweise ERP-Applikationen oder Auftrags- und Abrechnungssysteme, und natürlich auch in den (aufgezeichneten) Telefongesprächen aus den Callcentern. Allen Vorurteilen zum Trotz scheitern viele CEM-Anwendungen noch immer daran, diese Daten zusammenzutragen.

Wollen sich Mobilfunk- und Festnetz-Provider im Markt behaupten, ist es im heutigen Wirtschaftsumfeld unabdingbar genau zu verfolgen, wie Kunden denken. Zu wissen, wie Kunden in einzelnen Situationen auf bestimmte Angebote reagieren, kann die Art der Kundenkontakte verändern und die langfristige Kundenbindung verbessern. Notwendig dazu ist ein Einblick in das sich ständig ändernde Benutzerverhalten an allen Kontaktpunkten.

Über den Autor

Sanjay Kumar ist Industry Vice President, Communications and Media bei Progress Software. Bevor Progress Software 2010 Savvion gekauft hatte war Sanjay Vice President of Communications and Media Solutions bei Savvion, wo er auch Managementaufgaben im Bereich der Unternehmenskommunikation wahrgenommen hat.

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