Der nächste Schritt für MSPs Auf dem Weg zum Digital Service Provider

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Fast drei Viertel aller Projekte für Digitale Transformation verfehlen ihre Ziele. Vor diesem Hintergrund werden Unternehmen zunehmend konservativer, wenn es um IT-Ausgaben geht. Daher neigen sie dazu, sich nicht für einzelne oder isolierte Lösungen zu entscheiden.

Stattdessen bevorzugen sie es, eine Palette an Dienstleistungen und Lösungen in Form eines nutzungsbasierten Servicemodells zu beziehen, in dem der Dienstleister für die Erfüllung des Geschäftsziels einsteht. Das bekannteste Beispiel hierfür sind Managed-Cloud-Services jeglicher Art, die nicht nur die Technologie, sondern auch Security- und Compliance-Anforderungen in die Hände des Anbieters legen.

Kunden wünschen sich einfache Prozesse, doch die Vereinfachung erfordert Expertise. Durch den hohen Spezialisierungsgrad haben Managed-Service-Provider (MSP) hier einen enormen Vorteil. Deshalb verlassen sich Unternehmen jeder Größe auf MSPs, wenn es um die Technologie und das Know-how geht, die für das Management spezifischer IT-Prozesse und -Dienstleistungen erforderlich sind, damit sie sich selbst auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren können.

Intelligentes Outsourcing

Die Zusammenarbeit mit einem MSP ermöglicht Flexibilität bei gleichzeitiger Kostenkontrolle. Wenn etwa eine Bank ein Ticketing-System für ihr Call-Center betreibt, benötigt sie infrastrukturelle Unterstützung und Technologie sowie andere Front-End-Systeme. Ansonsten müsste sie Hardware, Software sowie Dienstleistungen selbst beschaffen und auf eine effiziente Weise orchestrieren. All dies können MSPs bereitstellen und als konsolidiertes Dienstleistungspaket abrechnen. Damit kann die Bank die Dienstleistung im Rahmen eines Service-Level-Agreements (SLA) beziehen und ist besser in der Lage, das eigene Geschäft auszubauen und interne Ressourcen freizusetzen. Der MSP kümmert sich um die Stabilität und die Bereitstellung des Ticketing-Prozesses und bietet der Bank die Dienstleistung somit als „Ticketing-as-a-Service“ an. Dieser Service wird abgerechnet, ohne dass sich der Kunde – in diesem Fall die Bank – selbst darum kümmern muss. Aufgrund dieser Vorteile wird erwartet, dass der globale Markt für Managed-Services bis zum Jahr 2030 ein Volumen von 730 Milliarden US-Dollar erreichen wird.

Unternehmen müssen auf Marktschwankungen reagieren und Lösungen in einem flexiblen Modell anbieten können, damit Kunden ihre Dienste up- oder downgraden, kündigen oder pausieren können. So benötigt ein Einzelhändler beispielsweise während der Hochsaison – beginnend mit dem „Black Friday“ und dem „Cyber Monday“ bis hin zu den Nachweihnachtsverkäufen – mehr Bandbreite. Sind diese Hochphasen vorüber, beruhigt sich das Geschäftsaufkommen und diese Ressourcen werden nicht mehr benötigt.

Das Gleiche gilt auch für Unternehmen, die hybride Arbeit anbieten. Indem sie ein Pay-per-Use-Abonnementmodell nutzen, das nach Bedarf angepasst werden kann, müssen sie keine eigene Hardware verwalten. Technologien und Dienstleistungen werden konsolidiert und als Paket „as-a-Service“ abgerechnet.

Endanwender wollen Technologie so einfach wie möglich nutzen und Gleiches gilt auch für Geschäftskunden. MSPs vereinfachen Prozesse für ihre Auftraggeber und ersparen ihnen den mühsamen Umgang mit mehreren Anbietern. Große Technologiehersteller, -anbieter und Telekommunikationsunternehmen installieren sogar eigene Managed-Services-Praktiken innerhalb ihrer Unternehmen oder transformieren selbst zu MSPs.

Bekannte Beispiele für gängige MSP-Dienstleistungen, die etwa von Unternehmen wie IBM oder Accenture angeboten werden:

• IT-Support,

• Lösungen für Backup Recovery sowie Disaster Recovery,

• Cloud- und Edge-Computing, einschließlich der Verwaltung der Netzwerkinfrastruktur,

• Cybersicherheit,

• Datenanalyse und Reporting,

• einheitliche Kommunikation und PBX-Lösungen.

Kleine und mittlere Unternehmen bevorzugen es, möglichst viele ihrer geschäftlichen Anforderungen über einen einzigen Anbieter abdecken zu können – insbesondere, wenn IT nicht zu ihrem Kerngeschäft gehört. Darüber hinaus streben sie ein Zahlungsmodell an, dass nur bei Bedarf Kosten verursacht.

Bundles als digitales Rundum-sorglos-Paket

MSPs reduzieren so das Risiko und die Komplexität in der Beschaffung einzelner Lösungen für einen bestimmten Anwendungsfall. Über das SLA garantieren sie nicht nur die Bereitstellung und Verwaltung der Technologien, sondern des gesamten Geschäftsprozesses. Ein Beispiel ist die Datensicherung, in die Dienstleistungen in Form von Storage-, Software- und Support-as-a-Service gebündelt werden und somit leicht konsumierbar als Backup-as-a-Service im „Pay-as-you-go“-Modell angeboten werden können.

Indem sie sich mit einem Cloud-Plattform-Anbieter zusammenschließen, der Abonnements und Abrechnungen, Anbieter- und Produktinformationen sowie das Onboarding über mehrere Kanäle verwaltet, können MSPs ihre Angebotspalette skalieren. Eine leistungsstarke Plattform ermöglicht es Unternehmen zudem, ihre eigenen Ökosysteme zu schaffen sowie Anbieter- und Go-to-Market-Ökosysteme zu verbinden. Sie automatisiert auch den Vertrieb physischer und virtueller Produkte sowie Dienstleistungen über Partner hinweg innerhalb der digitalen Lieferkette.

Untersuchungen zeigen, dass die Gewinnmargen umso höher sind, je mehr sich ein Unternehmen auf die Bereitstellung von Dienstleistungen statt auf den Verkauf von Hardware und Infrastruktur konzentriert. Die Nachfrage nach Cloud-Services steigt. Gleichzeitig versuchen Unternehmen, höhere Margen zu erzielen und wiederkehrende Umsätze zu erhöhen. Darin liegt der Anreiz, ein MSP zu werden. Im Gegenzug verlassen sich MSPs auf eine Cloud-Plattform, die eine durchgängige Automatisierung für alle Bereiche von SaaS über die Rechnungsstellung bis hin zur Abstimmung aller Schritte der Lieferkette ermöglicht.

Eine Plattform zur Verwaltung des digitalen Ökosystems ermöglicht MSPs:

• die Beschaffung für Cloud-Lösungen zu automatisieren, um das Serviceangebot zu erweitern und entsprechende Services als Bundles anbieten zu können,

• einen Cloud-Marktplatz einzurichten, um sich an die aktuelle und zukünftige Nachfrage nach Cloud-Computing-Services anzupassen und die Reichweite und Verfügbarkeit von Produkten zu erweitern,

• ein Cloud-Geschäft zu starten, um nutzungsbasierte gebündelte Lösungen anzubieten,

• Kunden und MSPs einen zentralen Überblick über den Verbrauch in Public und Private Clouds zu geben.

Wichtige Schritte auf dem Weg zum Digital Service Provider

Managed Services ermöglichen Unternehmen eine einfache Skalierung, indem sie Risiken und Kosten reduzieren, die Effizienz verbessern und Partnerschaften mit Lieferanten fördern. Der nächste Schritt für einen MSP ist die Neupositionierung als Digital Service Provider (DSP).

Diese bieten ihren Kunden Online-Dienste, darunter Cloud-Services, Hosting und Softwareentwicklung, an. Unternehmen arbeiten aus einer Vielzahl von Motiven mit digitalen Distributoren zusammen, wobei drei zentrale Faktoren hervorzuheben sind:

• Erzielung eines Wettbewerbsvorteils durch den Einsatz von Technologie,

• Steigerung von Effizienz und Produktivität,

• Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Das Ziel ist es, den Kauf, Verkauf und die Verarbeitung dieser Dienste – etwa mittels Smartphone oder einem anderen mobilen Gerät – zu vereinfachen. Moderne MSPs, die sich zu einem Digital Service Provider wandeln wollen, beginnen mit der Veröffentlichung eines Katalogs. Dieser erweitert ihr Angebot – etwa um SaaS- und Infrastructure-as-a-Service (IaaS)-Lösungen – und automatisiert sowohl Bestellungs- als auch Abwicklungsprozesse.

Im nächsten Schritt wird der eigene digitale Marktplatz eröffnet, auf dem Produkte oder Bundles verkauft werden können. Katalog und Marktplatz können zusätzlich auf eigene Betriebsgesellschaften ausgedehnt werden, um Bundles effizient über globale Unternehmen zu verkaufen und den Katalog mit einem einheitlichen zentralen System zu verwalten. Die schnelle Entwicklung von Lösungen und die Erstellung eigener digitale Service-Bundles – die Hardware, Software und Services für Cybersicherheit, IoT, Produktivität oder Netzwerke umfassen – verkürzt des Weiteren die sogenannte „Time to Revenue“.

Schließlich erfolgt die Ausweitung des Business-Modells auf eine hybride Cloud-Strategie. Die Zentralisierung der Verwaltung von privaten und öffentlichen Cloud-Infrastrukturen ist der Schlüssel zu diesem letzten Schritt. Große Unternehmen haben ihre geschäftskritischen Anwendungen bereits in öffentliche Clouds wie Amazon Web Services, Microsoft Azure und Google Cloud Platform verlagert, während sie Anwendungen, die nicht zum Kerngeschäft gehören, an private Anbieter auslagern.

All diese Schritte werden MSPs dabei unterstützen, ohne umfangreiche Vorabinvestitionen ein flexibles Servicenutzungsmodell anzubieten, das es den Endkunden ermöglicht, Services je nach Geschäftsanforderungen hinzuzufügen oder zu entfernen – alles aus einem One-Stop-Shop für digitale Lösungen.

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