Die digitale Neuerfindung des Mittelstands

Wie neue Produkte mithilfe digitaler Unterstützung entstehen

| Autor / Redakteur: Frank Engelhardt* / Florian Karlstetter

Gut gerüstet für das digitale Zeitalter? Frank Engelhardt von Salesforce gibt Tipps.
Gut gerüstet für das digitale Zeitalter? Frank Engelhardt von Salesforce gibt Tipps. (Bild: © gustavofrazao - stock.adobe.com)

Der Erfolg des deutschen Mittelstandes basiert auf seinem Innovationsgeist und seiner Fähigkeit, schnell auf neue Marktanforderungen zu reagieren und sich neu zu erfinden. Damit sind mittelständische Unternehmen hierzulande so erfolgreich, dass sie so manchen Großkonzern übertrumpfen und zu internationalen Hidden Champions werden. Die führende Rolle spielen dabei innovative Cloud- und Mobile-Technologien, wie die beiden Traditionsunternehmen Westfalen und Koenig & Bauer demonstrieren.

Tradition oder das gute alte Gütesiegel „Qualität made in Germany“ reichen heute nicht mehr aus, um im Zeitalter der Digitalisierung wettbewerbsfähig zu bleiben. Was heute zählt, ist die Wünsche und Erwartungen des Kunden zu erfüllen. Dafür bilden zum einen digitale Innovationen wie Cloud, Mobile, Social, IoT und AI die perfekte Basis, um Geschäftsmodelle neu zu erfinden. Und zum anderen ist dazu auch eine gehörige Portion Mut erforderlich, um alte Strukturen zu hinterfragen, ausgetretene Pfade zu verlassen und Neues, Ungewisses zu wagen. Belohnt wird dieser Pioniergeist mit begeisterten, loyalen Kunden.

Mit Volldampf ins digitale Zeitalter

Dass mittelständische Unternehmen gegenüber großen Konzernen den Vorteil haben, dass sie wendiger sind, neue Technologien zügig testen, implementieren und neue Prozesse schneller adaptieren können, hat die Westfalen AG für sich in die Waagschale geworfen. Das familiengeführte mittelständische Unternehmen versorgt seit 1923 Millionen von Kunden europaweit mit Energie, Gas und Benzin. „Sobald der Startschuss unseres Digitalisierungsprojekts erfolgt war, haben wir von großen Freiheitsgraden und kurzen Entscheidungswegen profitiert, die es uns ermöglichten, sehr schnell zu agieren“, sagt Dr. Meike Schäffler, Vorstand Produktion und IT der Westfalen AG, und hat damit bereits vor Jahren eine für den Mittelstand eher unübliche Cloud-Offensive mit Volldampf gestartet.

Davon profitieren seitdem vor allem der Vertrieb des Energieversorgers und Tankstellenbetreibers, der bei jedem Kundenkontakt alle Informationen auf einen Blick vor sich sieht, und der Außendienst, der statt mit Aktenordner nun mit einer mobilen App beim Kunden aufschlägt. „Der Außendienst hat papierbasiert tage- oder wochenweise die Besuche vorbereitet. Jetzt bekommen wir gespiegelt, dass die mobile Lösung dafür sorgt, dass unser Vertrieb mehr seiner wertvollen Zeit direkt beim Kunden verbringen kann“, so Matthias Dieke, Projektleiter CRM. „Für uns war signifikant, dass unser Außendienst sich mehr mit unseren Kunden als mit internen Prozessen beschäftigen kann.“ Dies schlägt sich unter anderem in einer verbesserten Ausbeute beim Cross- und Upselling nieder.

Hochwertige Produkte allein ziehen nicht mehr

Mit einer ähnlichen kundenzentrierten Strategie hat Koenig & Bauer sich wettbewerbsfähig für das digitale Zeitalter aufgestellt. Mittlerweile ist der älteste Druckmaschinenhersteller der Welt einer der Digitalpioniere des deutschen Mittelstands und hat sich mithilfe neuer dienstleistungs- und datenbasierter Geschäftsmodelle zusätzliche Wertschöpfungspotenzial und steigende Marktanteile erschlossen. Zu den Eckpfeilern des transformierten Traditionsunternehmens zählt der 3D-Blick auf alle Kunden einschließlich ihrer Maschinennutzungs- und -performancedaten.

Möglich wird dies durch die Vernetzung der Informationen aus Vertrieb und Marketing mit den Daten aus dem Service und von den Druckmaschinen. Mithilfe der Salesforce Service Cloud kann Koenig & Bauer diese Daten zur vorbeugenden Wartung nutzen. Denn auf Basis automatisch ermittelter Werte lassen sich künftige Zustände und erforderliche Serviceleistungen vorhersagen. Für die Kunden bedeutet dieser Preventive Service einen hohen Mehrwert, weil die Maschinen dadurch eine wesentlich höhere Verfügbarkeit besitzen. So können Fehler vorbeugend behoben werden, bevor sie zu einem Ausfall führen.

Mithilfe von Cloud, Mobile, IoT und AI Wettbewerbsposition ausgebaut

„Wir brauchen ein Tool wie Salesforce, um alle diese Daten in einem System zu haben, sie auswerten und analysieren zu können – ob den letzten Service-Einsatz oder das letzte Beratungsgespräch“, erklärt Thomas Göcke, Leiter Marketing & CRM am Standort Dresden bei Koenig & Bauer. „Damit erhalten wir einen Überblick über sämtliche Informationen und können unsere Kunden und Maschinen besser verstehen. Das ist für uns extrem wichtig, denn schließlich entscheiden heute Agilität und Schnelligkeit, wer im Markt Erfolg hat.“ Zusätzlich zur vorausschauenden Wartung bietet Koenig & Bauer als absolutes Novum einen auf Performance-Analysen und Benchmarking basierenden Optimierungsservice für die Druckmaschinen an und entwickelt den Predictive Maintenance Service mithilfe künstlicher Intelligenz weiter.

Salesforce setzt auf Analytics, Collaboration und App-Personalisierung

Dreamforce 2017

Salesforce setzt auf Analytics, Collaboration und App-Personalisierung

27.11.17 - Schwerpunkte der Neuerungen, die Salesforce auf seiner Anwenderkonferenz Dreamforce 2017 in San Francisco vorstellte, sind Möglichkeiten zur Personalisierung von Apps, die mit den verschiedenen Cloud-Komponenten erstellt werden können, sowie die Erweiterung der Analyse- und KI-Funktionen, die als Einstein Analytics jedem Cloud-Modul zur Verfügung stehen. Neu ist auch die Integration der Collaboration-Plattform Quip. lesen

Fundamentaler Bestandteil des CRM-System ist auch beim Traditionsunternehmen die Salesforce Mobile App, die Kundendaten, Maschinenleistungsdaten, Opportunities, Dokumente und Produktvideos aus der Sales Cloud mobil verfügbar macht. Sie ermöglicht aber auch eine wesentlich bessere Zusammenarbeit zwischen den lokalen Vertriebs- und Serviceorganisationen und dem Werk, zum Beispiel mit Hilfe der Social Collaboration Plattform in Salesforce.

Frank Engelhardt, Vice President Enterprise Strategy DACH bei Salesforce.
Frank Engelhardt, Vice President Enterprise Strategy DACH bei Salesforce. (Bild: Salesforce)

Damit können Vertriebsmitarbeiter orts- und netzunabhängig arbeiten und haben auf die im Verkaufsprozess wichtigen Kundeninformationen, Broschüren und Präsentationen jederzeit Zugriff. Seine mobilen Besuchsberichte erstellt der Vertrieb ebenfalls mit dieser App und dem Sprachassistenten Apple Siri, was Zeit spart und dadurch zu erheblichen Produktivitätsgewinnen und einer hohen Mitarbeiterzufriedenheit führt. Durch das exzellente Kundenerlebnis, welches vor allem auch die individuelle Kundenbeziehung vertieft und in Richtung Nutzen-Partnerschaft verändert, kann Koenig & Bauer beeindruckende Geschäftsergebnisse vorweisen und als eines der wenigen Unternehmen in einem rückgängigen Markt steigende Umsatzanteile verbuchen – ein Paradebeispiel dafür, wie sich Traditionsunternehmen im digitalen Zeitalter wettbewerbsfähig aufstellen und rechtfertigen, warum der Mittelstand der Innovationsmotor des Wirtschaftsstandorts Deutschland ist.

* Frank Engelhardt, Vice President Enterprise Strategy DACH bei Salesforce

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