Cloud oder On-Premises – ist das noch die Frage? Viele Gründe sprechen für cloud-basierte CRM-Systeme

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Beim Thema CRM aus der Cloud sind viele – insbesondere kleine und mittlere Unternehmen –noch immer relativ zurückhaltend. Doch die meisten Manager sind sich der Vorteile eines cloud-basierten CRM-Systems bewusst: Neben der zeitlichen und örtlichen Flexibilität steht die Kosteneffizienz ganz oben auf der Habenseite eines Cloud-CRM-Systems.

Dennoch sind Unternehmen oft unschlüssig, ob CRM-as-a-Service auch für sie in Frage kommt? Folgende sechs Fragen können bei der Entscheidung unterstützen: Wer sich von einigen dieser Aspekte angesprochen fühlt, sollte den Gang in die Cloud ernsthaft erwägen.

1. Hat das Unternehmen mehr als nur eine Handvoll Kunden?
Es ist mittlerweile eine Binsenweisheit: Nur Unternehmen, die ihre Kunden mit individualisierten Angeboten und einer durchgängigen Customer Journey begeistern, werden langfristig wettbewerbsfähig bleiben. Dazu müssen sie jeden Kunden, seine Bedürfnisse und Wünsche genau kennen, wissen, welche Informationen er wann benötigt. Das gelingt mit einem professionellen Customer Relationship Management, mit dem sich alle internen und externen Daten erfassen, miteinander verknüpfen und analysieren lassen. Doch mit wachsender Datenmenge und damit verbunden einer steigenden Zahl an Rechenvorgängen kommt ein Firmennetzwerk schnell an seine Grenzen. Beim CRM-System in der Cloud hingegen lassen sich Computing und Storage entsprechend des aktuellen Bedarfs schnell und kostengünstig skalieren.

2. Ist der Vertrieb ständig auf Achse?
Vermutlich wird er viel über Smartphones und Tablets kommunizieren. Liegt das CRM-System in der Cloud, können Ihre Mitarbeiter jederzeit über die mobilen Endgeräte darauf zugreifen und so dem Kunden einen Rundum-Service bieten, unabhängig davon, ob man sich gerade auf einer Veranstaltung oder einer Dienstreise befindet.

3. Ist mobiles Arbeiten im Unternehmen zunehmend gefragt?
Immer mehr Mitarbeiter möchten die Wahl haben, bei Bedarf auch von zu Hause oder von unterwegs aus zu arbeiten. Eine Tendenz, die durch die aktuelle Situation noch verstärkt wurde. Es handelt sich dabei nicht nur um Vertriebler und Service-Experten, sondern beispielsweise auch um Angestellte, etwa aus dem Marketing. Doch damit sie ihre Aufgaben auch im Homeoffice ohne Abstriche erledigen können, sind sie auf aktuelle und sofort verfügbare Kundendaten aus dem CRM-System angewiesen. Das lässt sich am einfachsten bewerkstelligen, wenn das CRM-System in der Cloud gehostet ist – denn dann ist der Zugriff unabhängig vom Zeitpunkt und vom eigenen Standort gewährleistet.

4. Sind Datenschutz und -sicherheit besonders wichtig?
Dann sollten Unternehmen bedenken: Zertifizierte Cloud-Anbieter haben höchste Sicherheitsstandards – die Daten sind daher oft viel besser gegen Risiken geschützt als im Rechenzentrum des einzelnen Unternehmens. Stringente Backup-Richtlinien, Sicherheitsupdates und das strikte Einhalten der hohen gesetzlichen Datenschutzrichtlinien schützen umfänglich vor Datenverlust und Systemausfällen. Cloud-Lösungen werden zudem stets aktuell gehalten, durch Service unterstützt und von einem innovativen Anbieter auch stetig weiterentwickelt.

5. Ist die IT fest in das Tagesgeschäft eingebunden?
Mitarbeiter können entlastet werden, indem sie sich nicht mehr um Installation und Wartung des CRM-Systems kümmern müssen, sondern diese Aufgaben beim Provider liegen. Nicht zu vergessen: Sehr wahrscheinlich handelt es sich bei den Mitarbeitern in der IT-Abteilung nicht um ausgewiesene Security-Experten, schließlich müssen sie sich um die gesamte IT-Landschaft im Unternehmen kümmern. Cloud-Provider hingegen haben ganze Teams an Sicherheitsspezialisten im Einsatz.

6. Möchten Unternehmen Kosten reduzieren?
Beim Cloud-CRM-System sparen Sie nicht nur den Personalaufwand, um das System zu installieren, zu warten und upzudaten. Da Provider in der Regel nach dem Pay-per-Use-Modell abrechnen, bezahlen Anwender nur für die tatsächlich genutzte und nicht für vorgehaltene Rechenkapazität.

Alles Cloud oder was?

Es gibt durchaus Aspekte, die für eine On-Premises-Lösung sprechen. Dazu gehören etwa die Upgrade-Flexibilität – Nutzer legen selbst fest, ob und wann sie Ihre Software aktualisieren möchten – oder die zumeist einfachere Integration des lokalen CRM-Systems in die vorhandene IT-Architektur des Unternehmens. Legt man besonders hohen Wert darauf, die direkte und vollständige Kontrolle über die Daten begrenzt im eigenen Haus zu behalten, wird der Gang in die Cloud schwerer fallen. Doch Vorsicht: Ein Unternehmen sollte nie die langfristige Perspektive außer Acht lassen, sondern sich strategisch auf die digitale Zukunft einstellen. Ein kompetentes CRM-Beratungsunternehmen kann Sie dabei unterstützen, Pro und Contra abzuwägen. Die Zeit ist reif für CRM-Systeme aus der Cloud.

* Der Autor Ralf Haberich ist CEO der CRM Partners AG. In dieser Position verantwortet er schwerpunktmäßig die Bereiche Business Development und Unternehmensentwicklung in der DACH-Region. Er ist außerdem aktiv als Speaker sowie Autor des Management-Buchs „Future Digital Business“.

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