SCRM-Outsourcing mit HP Customer Engagement Management Services

Social-Media-Monitoring und Analyse als Dienstleistung

| Redakteur: Florian Karlstetter

HP Customer Engagement Management Services - Social: Social Media Monitoring und Auswertung als Dienstleistung.
HP Customer Engagement Management Services - Social: Social Media Monitoring und Auswertung als Dienstleistung. (© kbuntu - Fotolia.com)

HP erweitert seine BPO-Services um Social CRM für Social Media-Monitoring, -Betreuung und -Optimierung für bestehende CRM-Prozesse. Als technische Grundlage dienen HPs Mehrkanal-Analyse-Technologie "HP Explore" und der HP Intelligent Data Operating Layer (IDOL) für die Auswertung unstrukturierter Daten.

Mit dem von HP vorgestellten Dienstleistungspaket "HP Customer Engagement Management (CEM) Services - Social" sollen Unternehmen bestehende CRM-Umgebungen einfach und schnell um Dienste für die Kundenbetreuung per Social Media erweitern können. Dank Business Process Outsourcing (BPO) fallen keine Anfangsinvestitionen an, abgerechnet wird nach dem Subskriptionsmodell je nach Umfang des Dienstleistungsauftrags.

Die HP CEM Services - Social basieren auf drei aufeinander aufbauenden Dienstleistungen:

Social Media Analysis: Dieser Service verschafft Unternehmen entscheidungs- und handlungsrelevante Informationen über Kunden, Interessenten und andere relevante Stakeholder. So können sie schnell diejenigen Unterhaltungen in sozialen Medien identifizieren, die für ihre Organisation wichtig sind. Nutzer des Dienstes erhalten Zugriff auf ein Social-Media-Dashboard, das fortlaufend Informationen über Häufigkeit, Themen und Tonalität relevanter Unterhaltungen darstellt.

Agent Services: HP-Spezialisten kategorisieren und priorisieren Social-Media-Beiträge zunächst entsprechend festgelegter Regeln und erarbeiten passende Reaktionen. Anschließend übernehmen HP-Contact-Center-Mitarbeiter die Social-Media-Kommunikation; dabei agieren Sie im Namen des auftraggebenden Unternehmens. Einzelne Erwähnungen können auch per E-Mail oder über andere Messaging-Systeme an die Ansprechpartner beim Auftraggeber weitergeleitet werden.

Social Enterprise Analytics: Dieser Analyse-Dienst erstellt ganzheitliche Darstellungen aller Kunden einer Organisation auf Grund von Social-Media-Interaktionen. Die Darstellungen erlauben einfaches Data-Mining für die Suche nach Schlüsselwörtern und das Erfassen kontextueller Bedeutung. Auf diese Weise sollen gezielte Eins-zu-Eins-Interaktionen mit besonders vielversprechenden Gesprächspartnern möglich sein.

Unternehmen und Behörden, die Social Enterprise Analytics einsetzen, erhalten zudem Trend-Analysen und entsprechende Empfehlungen für die Optimierung von Marketing-Maßnahmen und -Prozessen. Damit können sie Kundendienst-Abläufe und -Vorgehensweisen entwickeln, die nicht nur individualisiert sind, sondern auch effizient.

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