„Knowledge 2022 EMEA“ in Den Haag ServiceNow und der Glaube an die Macht des Workflows

Die Pandemielage hat sich zwar entspannt. Dennoch wollte ServiceNow kein allzu großes Risiko eingehen, aber seinen großen Kundenevent auch nicht wieder nur digital veranstalten. Statt also im ganz großen Stil ausschließlich in den USA zu feiern, gibt es dieses Jahr gleich viermal „Knowledge“.

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„Together We Make The World Work!“ – ServiceNow-CEO Bill McDermott beschwört in Den Haag eine neue Ära des Workflow-Managements herauf.
„Together We Make The World Work!“ – ServiceNow-CEO Bill McDermott beschwört in Den Haag eine neue Ära des Workflow-Managements herauf.
(Bild: ServiceNow)

Für die großen Vertriebsregionen finden 2022 eigene „Knowledge“-Events in Las Vegas, New York und Sidney statt – der EMEA-Event wurde vom 10. bis 12. Mai im niederländischen Den Haag veranstaltet. Rund 2.000 Kunden und Partner kamen in der niederländischen Hauptstadt zusammen, um sich über die neuesten Entwicklungen rund um die „Now“-Plattform zu informieren.

Für Bill McDermott war es der erste große Live-Auftritt nach seinem Antritt bei ServiceNow Ende 2019. Trotz aller Freude, sich wieder persönlich treffen und austauschen zu können, warf der Krieg in der Ukraine einen Schatten auf die Veranstaltung. CEO McDermott bedauert die Entwicklungen dort sehr: „Die Welt braucht Frieden!“, so sein Appell. Dabei lebten wir gerade in „unglaublichen Zeiten digitaler Transformation“, die die grenzüberschreitende Zusammenarbeit trotz dieses Krieges möglich mache.

„Grenzüberschreitend“ ist dann auch das wichtige Stichwort für Bill McDermott: „Wir können die Welt für jeden besser machen“. Unternehmen bräuchten heute weniger Silos und mehr Schnelligkeit für ihren Geschäftsbetrieb. „ServiceNow ist und bleibt die einzige Integrations-Plattform, um Unternehmen hundertmal schneller zu machen“, so McDermott selbstbewusst.

Lebensrettende Geschwindigkeit

Diese nicht nur einmal während des Events beschworene Schnelligkeit zeigt in einem Use Case der besonderen Art ihre Beweiskraft, vorgestellt von Kostya Bazanov, Managing Director & ServiceNow Lead Architect bei dem deutschen Technologiepartner Teiva Systems. Bazanov, der ukrainische Wurzeln hat, setzte gleich in den ersten Tagen des Kriegsbeginns für die Hilfsorganisation Blau-Gelbes Kreuz e.V. einen Lieferkettenprozess auf, um so schnell wie möglich medizinische Versorgungsgüter in die Ukraine bringen und deren Verteilung vor Ort koordinieren zu können. Die erste Lösung konnte auf Basis der Now-Plattform bereits nach einer Woche in den Betrieb gehen. Über hundert Einheiten medizinischen Materials erreichten so in kürzester Zeit die Ukraine und verschiedene Krankenhäuser vor Ort – schnelle Hilfe für mehr als 10.000 Menschen.

Weitere Unterstützung notwendig

Der Verein Blau-Gelbes Kreuz e.V. aus Köln ist weiterhin dringend auf Spenden angewiesen. Informationen darüber, was genau gebraucht wird, und das Spendenkonto auf der Homepage des Vereins Blau-Gelbes Kreuz.

Auch in einem zweiten Hilfsprojekt, das Bazanov und seine Firma technisch unterstützen, zeigt die Now-Plattform ihre Stärken: Für Air Rescue, einem Zusammenschluss Freiwilliger aus Piloten, Ärzten und Pflegekräften, die Rettungsflüge aus der Ukraine in verschiedene Länder unternehmen, bringt die ServiceNow-Plattform alle Informationen der unterschiedlichen Länder, Behörden, lokalen Hilfsorganisationen, Krankenhäuser etc. zusammen.

Schneller werden – die Leitlinie moderner Unternehmen

Hinter der Notwendigkeit, auf Informationen nahtlos zugreifen zu können, steht bei ServiceNow – und Bill McDermott wird nicht müde, dies zu betonen, die „Experience“, die möglichst positive Erfahrung, die Mitarbeiter, Partner und Kunden mit einem Unternehmen machen. Nicht die Technik, sondern die Menschen sollten daher im Mittelpunkt der organisatorischen Abläufe stehen. Mit dem Ergebnis, mehr Zufriedenheit, Loyalität und am Ende auch mehr Umsätze zu erzielen. „Wir müssen den Wert bestehender Investitionen erschließen, indem wir gleichzeitig neue und überzeugende digitale Erfahrungen schaffen“, so der SalesNow-Chef. Dies könne man aber nur durch schnellere und einfachere Prozesse erreichen. Gerade die Mitarbeiterzufriedenheit sei angesichts des immer größer werdenden Mangels an Fachkräften und qualifizierten Mitarbeitern ein nicht zu vernachlässigender Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit der meisten Unternehmen.

Rund 2.000 Kunden und Partner von ServiceNow kamen nach Den Haag zur Knowledge `22 EMEA.
Rund 2.000 Kunden und Partner von ServiceNow kamen nach Den Haag zur Knowledge `22 EMEA.
(Bild: ServiceNow)

Digitale Workflows, die Cloud-Plattform sowie die Integration aller Systeme vom CRM, ERP, SCM und HCM bis hin zur IT-Infrastruktur und deren Überwachung, bilden heute ein funktionsübergreifendes Ökosystem – das sei „fantastisch“, schwärmt McDermott. Nur eine standardisierte Plattform wie „Now“ könne über Automatisierungsinseln hinweghelfen.

ServiceNow löse die Komplexität aller Anforderungen durch die eine Plattform auf. „Damit wird ServiceNow zum führenden Softwareunternehmen des 21. Jahrhunderts werden.“ Die ersten Ergebnisse wären erfolgsversprechend und man sei bereit, durchzustarten, so McDermott – die Usain-Bolt-Pose darf bei dieser Ansage natürlich nicht fehlen.

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Mehr Effizienz? Geht immer!

Für mindestens einen weiteren Gast war der Besuch der „Knowledge `22 EMEA“ eine Premiere: Seit Anfang März verantwortet Robert Rosellen als Large Enterprise Lead für ServiceNow den deutschen Markt (mit Österreich). Der Neuzugang erfolgt aufgrund der erweiterten Rolle von Detlef Krause, Country Manager für Deutschland, der kürzlich neben seiner aktuellen Position auch zum Regional VP für EMEA Central ernannt wurde.

Robert Rosselen verantwortet das ServiceNow-Geschäft für Deutschland und Österreich.
Robert Rosselen verantwortet das ServiceNow-Geschäft für Deutschland und Österreich.
(Bild: ServiceNow)

Rosellen, der siebzehn Jahre lang bei Microsoft in Deutschland und Österreich tätig war, will den Markt für ServiceNow kräftig ausbauen. „Die Kunden“, so Rosellen, „öffnen sich und erkennen die Möglichkeiten unserer Plattform, um schneller zu Lösungen zu kommen.“ Die Pandemie habe bei fast allen Unternehmen zu mehr Dynamik bei der Umsetzung digitaler Projekte geführt. Man spüre förmlich die Energie, die er nun nutzen wolle, um vor allem das Geschäft mit kleinen und mittelständischen Kunden, aber auch strategischen Partnern voranzutreiben.

In Krisenzeiten – mit Pandemie und Krieg in Europa, unterbrochenen Lieferketten, steigender Inflation, fehlenden Fachkräften – gewinne vor allem der Bereich HRO (High Reliability Organisation) an Bedeutung. HROs sind Unternehmen, die mit einer hohen Zuverlässigkeit in den Prozessen ausgestattet sein müssen. Effizienz und Geschwindigkeit sind daher die Taktgeber der digitalen Transformation – und, betont Rosellen, dazu braucht es Mitarbeiter, die auf dieser Reise mitgenommen werden. Unternehmen müssten lernen, „Mitarbeiter wie Kunden zu behandeln“. ServiceNow setze genau an diesem Punkt an: Prozesse einfacher und schneller zu machen für zufriedene und produktive Mitarbeiter genauso wie für zufriedene und loyale Kunden.

Neue ServiceNow-Lösungen angekündigt

Auf der „Knowledge '22“ hat ServiceNow drei neue Lösungen angekündigt, die auf der Now-Plattform aufbauen. Die Automatisierungs- und Low-Code-Anwendungen arbeiten organisationsübergreifend bzw. innerhalb des öffentlichen Sektors, um komplexe Prozesse zu digitalisieren und die Produktivität zu steigern.

  • Mit „Service Operations Workspace“ können Service-Desk-Mitarbeiter und Betriebsteams ihre Aufgaben verwalten und zusammenarbeiten. Über eine einheitliche Benutzeroberfläche können sie an denselben Tasks arbeiten und sie schneller lösen, was dazu beiträgt, Ausfallzeiten zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
  • Mithilfe der schlüsselfertigen Low-Code-Verwaltungslösung „App Engine Management Center“ (AEMC) kann die App-Entwicklung mit App Engine skaliert bzw. abgesichert werden. AEMC hilft bei der Verwaltung der Low-Code-App-Entwicklung – von der App-Annahme über Kooperationsanfragen bis hin zur Überwachung der Pipeline und Bereitstellungsaufgaben. Außerdem können Kunden und Interessenten über die neue Website für das Citizen Development Center of Excellence (CoE) Inhalte finden, die sie für den Aufbau eines erfolgreichen Bürgerentwicklungsprogramms mit App Engine benötigen.
  • „Public Sector Digital Services“ liefert Behörden mit vorgefertigten Datenmodellen und Arbeitsabläufen die technische Grundlage, um von der Anfrage bis zur Lösung des Problems ein kundengerechtes Erlebnis zu bieten. Viele Menschen müssen bei der Beantragung von Behördendiensten oft noch ein lokales Büro aufsuchen, Papierformulare ausfüllen und zusätzliche Dokumente einreichen, ohne dass der Status dieser Anträge ersichtlich ist. Innerhalb der Behörden kann die Erledigung dieser Anfragen langwierig sein, da die Mitarbeiter sich mit mehreren veralteten Systemen und manuellen Prozessen auseinandersetzen müssen.

„App Engine Management Center“ und „Public Sector Digital Services“ sind ab sofort im ServiceNow Store für alle ServiceNow-Kunden erhältlich, welche die Plattform der Vorgängerversion (San Diego oder Rom) verwenden. „Service Operations Workspace“ (mit ITOM) wird voraussichtlich im Juni 2022 im ServiceNow Store verfügbar sein.

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