Weitere Expansion in Deutschland ServiceNow - vom ITSM- zum Plattformanbieter gemausert

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ServiceNow

Aus dem ehemaligen Cloud-ITSM-Spezialisten ServiceNow ist inzwischen ein Plattformanbieter geworden, der den großen Anbietern von Enterprise-Business-Services aus der Cloud heftige Konkurrenz macht. Nun wird die Münchner Niederlassung in eine hippe Location verlagert.

Keine fünf Gehminuten entfernt am Stachus schlägt das Herz Münchens. Die Nachbarschaft ist geprägt von Bars und Geschäften aller Art, zum Bahnhof sind es ebenfalls nur wenige Minuten. Der Coworking-Space-Provider Mindspace weiß, was einen hippen Standort fürs Büro ausmacht.

Das gilt nicht nur für die Lage, sondern auch fürs Interieur: Auf Alt gemachte Holztische in den Konferenzräumen, Bücher (ob die je jemand liest) auf den Fensterbänken gestapelt, in dem zum Chillen oder für lockere Gespräche gedachten Gemeinschaftszonen gemütliche Sofas, Cafébars. Dies alles gepaart mit modernster Technologie und Sicherheit: Ohne Chipkarte kann niemand in die Arbeitsräume vordringen, über Kommen und Gehen wacht ein Welcome-Desk am Eingang.

Das Münchner Team von ServiceNow, das jetzt zu Mindspace zieht, logierte bisher bei Regus in einem modernen Bürokomplex am alten Messegelände oberhalb der Theresienwiese (Standort des Oktoberfests) nur drei U-Bahn-Stationen entfernt. Das ist anscheinend für die Arbeitskräfte, die ServiceNow braucht, zu weit. Detlef Krause, frischgebackener Area Vice President Deutschland: „Unsere Mitarbeiter wollen Urbanität und ein innovationsförderndes Umfeld.“ Das habe man hier – es ergäben sich ganz zwanglos interessante Kontakte.

Rasantes Wachstum

Die Kunden von Mindspace sind etwa zur Hälfte Großunternehmen. Sie kommen vermehrt zu ServiceNow, wenn es gilt, für mühsame Geschäftsprozesse neue, Cloud-basierende Lösungen zu implementieren. Mehr als 5000 dieser Giganten beliefert der Dienstleister mit Cloud-Services für das IT Service Management, die Personalverwaltung, Sicherheit oder Kundendienst.

Doch Großunternehmen sind nicht alles. Krause: „In Deutschland sind neben den Großunternehmen auch mittelständische Firmen sehr wichtig.“ Deshalb hat Krause eigens ein Vertriebssegment für diese Klientel aufgebaut. Es bedient Kunden bis 20.000 Mitarbeitern.

Krause: „Diese Kunden, häufig Hidden Champions, stehen unter einem starken Veränderungsdruck.“ Die Weltmarktführer, die außerhalb ihrer Branchen kaum bekannt sind, müssen darauf achten, dass ihre Geschäftsmodelle nicht plötzlich von Konkurrenten aus anderen Branchen disruptiv beeinträchtigt werden und besonders flexibel agieren.

SMB-Kunden nur im Ausnahmefall

Produkte und Vertriebsaktivitäten speziell für SMBs gibt es nicht. Allerdings ist die SMB-Abstinenz keine eherne Regel ohne Ausnahme. Arbeitet etwa ein Startup mit einem ServiceNow-Kunden eng zusammen, ist es denkbar, dass man auch hier ein geeignetes Modell findet.

Ansonsten hat Krause, seit November im Amt, seine Erfahrung von Salesforce, SAP und Microsoft in eine Vertriebsumstrukturierung umgesetzt. Der Sales-Bereich von ServiceNow hat jetzt insgesamt fünf Sparten: erstens Life Science, Professional Business Services und Healthcare, die wegen der weit verzweigten Geschäftsnetzwerke gut zu einander passen. Zweitens Finance, Public Services und Energie als regulierte Märkte, drittens die Fertigungs- und Automatisierungsindustrie und viertens CPG (Consumer Packaged Goods), sprich: Einzelhandel und verwandte Bereiche. Und fünftens den schon erwähnten neuen Vertriebsbereich, der sich an mittelständische Kunden wendet.

München wächst besonders stark

„Wir wollen noch eine Weile weiter wachsen“, betont Krause. Der Umsatz mit Service-Abonnements im dritten Quartal 2018 lag bei 673 Millionen Dollar, im Jahresvergleich ein sattes Plus von 27 Prozent. Die Marktkapitalisierung lag im Januar bei 34,7 Milliarden US-Dollar.

Deutschland und Japan sind neben den USA die wichtigsten Märkte. Krause: „Das liegt an der Demographie und anderen Marktanforderungen.“ Japan und Deutschland sind derzeit dem demografischen Wandel mit einer abnehmenden Zahl qualifizierter Arbeitskräfte und hoher Alterung der Bevölkerung besonders unterworfen. Da ist Automation noch nötiger als anderswo, um mitzuhalten. Zudem ist in beiden Ländern die Orientierung auf ein optimales Workflow- und Prozessmanagement tief verankert.

In München sind derzeit etwa 30 Mitarbeiter für ServiceNow tätig, es ist der am stärksten wachsende deutsche Standort. Insgesamt beschäftigt das Unternehmen hierzulande einige Hundert Mitarbeiter, Tendenz stark steigend. Weitere deutsche Standorte befinden sich in Frankfurt am Main und Hamburg. Weltweit arbeiten derzeit knapp 7800 Mitarbeiter für ServiceNow.

Regelmäßige Releases, neue Rechenzentren

Einen Grund für den Erfolg von ServiceNow sieht Krause in der Pure-Cloud-Ausrichtung. „Wir profitieren vom allgemeinen Trend zur Cloud, der jetzt auch in Deutschland angekommen ist, weil sich die Arbeit von Mitarbeitern und Führungskräften verändert. Und die Qualität der Lösung stimmt.“ Das scheinen bislang auch die Anwender zu glauben, von denen 97 Prozent ihre Verträge verlängern.

Derzeit stellt ServiceNow etwa alle sechs Monate ein aktualisiertes Release seiner Services mehr oder weniger zeitgleich in allen Rechenzentrums-Paaren bereit. Thorsten Fuchs ist Senior Director Country Marketing Germany: „Klassische Lösungen für Aufgaben, die wir bewältigen, haben meist nur ein Release alle paar Jahre. Sie können deshalb mit der technischen Entwicklung kaum mithalten.“

ServiceNow betreibt weltweit zehn redundante Rechenzentrumspaare, unter anderem in Großbritannien, den Niederlanden, Deutschland und der Schweiz. Im Rahmen der unterbrechungsfreien Infrastruktur Nonstop Cloud entstehen derzeit zwei neue Kolokations-Standorte in Frankfurt/Main und Düsseldorf. Dort übernimmt ServiceNow neben der Software- auch die Infrastrukturschicht selbst, um die gewünschten Verfügbarkeiten sicherzustellen.

Zwei neue Cloud-Rechenzentren

ServiceNow baut seine Deutschland-Präsenz aus

Der Channel wird ausgebaut

Um die eigene Position zu stärken, schmiedet ServiceNow gerade an neuen Vertriebskanälen. Das sind weniger klassische Softwarehäuser denn klassische große Beratungsunternehmen oder kleinere, spezialisierte Beratungshäuser, die Kunden für ihre Werkzeuge begeistern können.

Zudem bastelt ServiceNow an seinen Kontakten zu großen TK-Providern, die seine Dienste ebenfalls ihren Kunden offerieren könnten. Mit einem TK-Player arbeitet ServiceNow gerade eine gemeinsame Strategie aus.

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