„Dreamforce To You“ 2020 Salesforce und der digitale Imperativ

Autor: Elke Witmer-Goßner

Vom Gruß aus Hawaii bis hin zum abschließenden Showact war alles wie gewohnt – eigentlich. Denn das jährliche Salesforce-Familientreffen in San Francisco konnte in diesem Jahr, wie so viele andere Konferenzen auch, nur virtuell stattfinden.

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In Winterjacke und Turnschuhen schickte Salesforce-CEO Marc Benioff (re., im Bild mit Slack-Chef Stewart Butterfield) seine Keynote zur etwas anderen Dreamforce 2020 in die Welt.
In Winterjacke und Turnschuhen schickte Salesforce-CEO Marc Benioff (re., im Bild mit Slack-Chef Stewart Butterfield) seine Keynote zur etwas anderen Dreamforce 2020 in die Welt.
(Bild: ewg)

In diesem Jahr ebenfalls anders: CEO Marc Benioff hielt seine Keynote zur „Dreamforce To You“ unter freiem Himmel zu Füßen des Salesforce Tower ab, in weihnachtlicher Kulisse mit künstlichem Schnee, gelegentlich „musikalisch“ untermalt von Feuerwehreinsatzsirenen. Seine frohe Botschaft an Kunden und Partner: Mit „Salesforce Customer 360“ bleibt der Anbieter weiterhin führend bei CRM-Plattformen – vor Oracle, SAP, Adobe und Microsoft.

Und die Zahlen sind durchaus beeindruckend: Jeden Tag übermittelten laut Salesforce die Kunden durchschnittlich 2,6 Milliarden Marketingbotschaften, generierten 4 Millionen Leads und protokollierten 19,7 Millionen Gespräche im Kundenservice. Zusätzlich lieferte Salesforce Einstein mehr als 80 Milliarden KI-Vorhersagen. Allein am Black Friday 2020 seien über die Commerce Cloud mehr als 10 Millionen Bestellungen getätigt worden. Insofern seien die Aussichten auf die Umsätze im kommenden Jahr mehr als erfreulich: Über 25,5 Milliarden US-Dollar wolle der Konzern im Geschäftsjahr 2021 Umsatz generieren, steckte Benioff das Ziel ab.

Besondere Nachbarschaftshilfe

Aber jetzt komme die eigentliche Überraschung, so Benioff: „Wir machen unsere Plattform noch stärker“, indem Salesforce die Unternehmenskommunikationsplattform Slack übernehme. Denn trotz der „unglaublichen“ Erfolge, habe doch etwas gefehlt. „Wir haben jahrelang darüber nachgedacht.“ Die Lösung lag im wahrsten Sinne des Wortes vor der Nase: Benioff blickt aus seinem Bürofenster direkt auf das Slack-Gebäude. Mit ihrem sozialen Produkt lebe Slack eine Vision grenzenloser Interaktion und Kommunikation, die Salesforce nun für sich nutzen will: Durch die Integration von Slack in Salesforce Customer 360 könne nun ein Interface für alle Salesforce-Services angeboten werden.

Das sieht auch Slack-Gründer Stewart Butterfield so, der den Deal an der Seite Benioffs – mit Abstand natürlich – kommentierte: Slack schaffe die Verbindung von Interaktion und Konversation eines Kunden auf der Salesforce-Plattform, was die Art und Weise der Zusammenarbeit verändern werde (mehr zur Slack-Akquisition).

Hyperforce, der Quantensprung

Auch in technischer Hinsicht konnte Benioff auf der virtuellen Dreamforce Neuerungen vermelden. Mit Hyperforce hat Salesforce seine Plattformarchitektur komplett neugestaltet. Somit soll das gesamte Customer-360-Angebot, einschließlich Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud, Industries und mehr, in allen führenden Public Clouds bereitgestellt werden können.

Hyperforce ist eine komplette Neuarchitektur und soll den Kunden den sicheren Zugriff auf alle Salesforce-Anwendungen und -Plattformen von jedem beliebigen Ort aus und nutzt gleichzeitig die Größe und Flexibilität der Public Cloud:

  • Hyperforce soll die Performance im B2B- und B2C-Umfeld fördern. Dank der Elastizität der Public Cloud könnten Kunden leichter auf die jeweils benötigte Rechenkapazität zugreifen und so flexibler und effizienter agieren. Ressourcen in der Public Cloud sollen mit Hyperforce schneller und einfacher bereitgestellt werden und die Implementierungszeit von Monaten auf Wochen oder sogar Tage verkürzen.
  • Die Sicherheitsarchitektur von Hyperforce beschränkt Anwender auf die jeweils erforderlichen Zugriffsrechte auf Kundendaten und soll so sensible Informationen vor menschlichen Fehlern oder Fehlkonfigurationen schützen. Verschlüsselung gehöre sowohl im Ruhezustand als auch während der Übertragung zum Standard und gewährleiste den Schutz und die Sicherheit der Daten.
  • Zudem könnten Kunden jetzt weltweit den Speicherort für ihre Daten bestimmen, um die für ihr Unternehmen, ihre Branche und ihre Region gültigen Vorschriften und Regelungen einzuhalten.
  • Außerdem laufe dank Rückwärtskompatibilität jede Salesforce-Anwendung, kundenindividuelle Anpassung und Integration – unabhängig von der Cloud – auf Hyperforce.

Bret Taylor, Präsident und COO von Salesforce: Jedes Unternehmen müsse sich digital transformieren und zwar schnell.
Bret Taylor, Präsident und COO von Salesforce: Jedes Unternehmen müsse sich digital transformieren und zwar schnell.
(Bild: Salesforce)

Für COO Bret Taylor stellt Hyperforce die richtige Reaktion auf den „digitalen Imperativ“ dar, der schnelles Handeln auf die Herausforderungen der Digitalisierung fordere. Jetzt müssten alle Themen – Sales, Marketing und E-Commerce – zusammengeführt werden. Und plattformübergreifend verfügbar sein. Hyperforce erlaube nun, die Infrastrukturen öffentlicher Clouds zu nutzen. Dies sei ein Quantensprung, wie Salesforce jetzt die digitale Transformation der Kunden weltweit beschleunige und sie in die Lage versetzen könne, auf ihrer bevorzugten Plattform schnell und in großem Maßstab zu wachsen, sagte Taylor.

Weitere Ankündigungen

Mit Salesforce Einstein Automate bringt Salesforce eine intelligente End-to-End-Workflow-Lösung auf den Markt, die Menschen und Unternehmen produktiver machen soll. Unternehmen gingen immer mehr dazu über, Kundenerlebnisse zuerst digital zu denken und mehr Daten aus mehr Systemen als je zuvor zu generieren. Zeitaufwändige, alltägliche Prozesse würden umgestaltet, von der Bearbeitung von Versicherungsangeboten bis hin zur Überprüfung von Benutzerkontoinformationen. Unternehmen setzten dafür zunehmend neue Technologien zur Workflow-Automatisierung ein, um produktiver und effektiver zu arbeiten. Einstein Automate bietet Automatisierungsfunktionen, die für alle Rollen und Branchen entwickelt wurden, um intelligente Workflows zu erstellen und Daten mit Klicks anstelle von Code systemübergreifend zu integrieren:

  • Mit dem Low-Code-Workflow-Entwicklungstool Flow Orchestrator können Nutzer Workflows erstellen und Zeit sparen, da sie komplexe Prozesse und Genehmigungen mit vielen Nutzern automatisieren.
  • Einzelne Anwendungen und Daten lassen sich mit dem neuen MuleSoft Composer für Salesforce integrieren und sei laut Salesforce die schnellste und einfachste Lösung, um verschiedene Anwendungen und Daten ohne Code mit Salesforce zu verbinden und eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu erhalten.
  • Über AppExchange können Unternehmen auf vorgefertigte Lösungen und Ressourcen von Salesforce und Partnern zugreifen. Außerdem erhalten sie Zugang zu No-Code-Tools sowie zu vorgefertigten geführten Experiences und Templates auf dem neuen OmniStudio.

Auch wenn die Dreamforce zum ersten Mal seit zwanzig Jahren virtuell stattfand, wurde eine Tradition nicht gebrochen: Am Ende gab es wieder hochkarätige Musik von der Salesforce-Hausband Metallica sowie Special Guest Lenny Kravitz.
Auch wenn die Dreamforce zum ersten Mal seit zwanzig Jahren virtuell stattfand, wurde eine Tradition nicht gebrochen: Am Ende gab es wieder hochkarätige Musik von der Salesforce-Hausband Metallica sowie Special Guest Lenny Kravitz.
(Bild: ewg)

Mit Service Cloud Workforce Engagement stellt Salesforce ein neues dynamisches Produkt für die Personalplanung im Kundenservice vor. Unternehmen sollen so den Bedarf im Kundenservice und -support vorausschauend planen und entsprechend Mitarbeiter einsetzen können.

  • Über Intelligent Dynamic Forecasting soll sich die Effizienz im Team steigern lassen. Mit künstlicher Intelligenz (KI) wird die Anzahl der Anfragen über alle Kanäle und Regionen hinweg prognostiziert.
  • Mit Omnichannel-Kapazitätsplanung können Unternehmen den Personalbedarf über jeden digitalen Kanal – von Telefon, E-Mail, Web-Chat und Text bis hin zu sozialen Kanälen – abstimmen und die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit auf der Grundlage ihrer Fähigkeiten und Verfügbarkeit zuweisen.
  • Mit Personalized Agent Engagement könnten Unternehmen das Engagement und die Leistung der Mitarbeiter sowie die Qualität der Interaktionen mit den Kunden steigern. Mit Personalized Agent Engagement sollen sie die Möglichkeit haben, ihre Mitarbeiter auch aus der Ferne und in Echtzeit zu coachen und zu schulen.

Die Keynote zur „Dreamforce To You“ bildete den Auftakt zur Konferenzreihe „Dream TX“, die vom 14. bis 17. Dezember 2020 – ebenfalls virtuell – stattfindet.

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Über den Autor

 Elke Witmer-Goßner

Elke Witmer-Goßner

Redakteurin, CloudComputing-Insider.de