Business Process Management

Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen in der Cloud

| Autor / Redakteur: Gerhard Unger * / Florian Karlstetter

BPM mit der Digital Business Platform von Bizagi: Die Definition von Prozessen bindet die Arbeit des Kundenbetreuers im Call Center an die zentrale IT an und legt Abläufe zur Gewährung von Krediten, Festsetzung von Policen, aber auch zur Kundeninformation fest. Die Digitalisierung und Automatisierung der Verfahren sind dabei ein permanenter Prozess.
BPM mit der Digital Business Platform von Bizagi: Die Definition von Prozessen bindet die Arbeit des Kundenbetreuers im Call Center an die zentrale IT an und legt Abläufe zur Gewährung von Krediten, Festsetzung von Policen, aber auch zur Kundeninformation fest. Die Digitalisierung und Automatisierung der Verfahren sind dabei ein permanenter Prozess. (Bild: Bizagi)

Die agile und durchgängige Digitalisierung von Geschäftsprozessen wird immer wichtiger für den Unternehmenserfolg. Digitalisierungs- und Automatisierungsplattformen in der Cloud und Cloud-Kollaborations-Tools unterstützen dabei das Zusammenspiel von IT und Management sowie die Konnektivität der Prozesse – zwei entscheidende Kriterien für eine erfolgreiche digitale Transformation im Enterprise-Bereich.

Der digitale Wandel setzt alle Unternehmen unter Druck. Immer mehr Akteure sind sich der Tatsache bewusst, dass er die Modellierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen zwingend nach sich zieht. Das unabhängige britische Marktforschungsunternehmen Loudhouse hat im Mai 2016 im Auftrag von Bizagi im Rahmen einer Studie weltweit 1004 Personen befragt. Customer-Experience-Experten und IT-Entscheider in Unternehmen mit über 500 Mitarbeitern belegten mit ihren Antworten die Möglichkeiten und Probleme des digitalen Wandels. 87 Prozent der Befragten sahen ihn als erhebliche strategische Herausforderung. 82 Prozent wussten, dass der Wandel schnell gehen muss und hielten Geschäftsagilität für den entscheidenden Faktor, um mit der Transformation die Kundenzufriedenheit zu steigern. Doch zugleich waren 70 Prozent der Ansicht, dass ihre Bemühungen zur externen Unternehmenstransformation durch komplexe interne Organisationsstrukturen erschwert werden.

Drucksituation

Hauptsymptom des Transformationsdrucks ist die Notwendigkeit, Prozesse mit einer immer höheren Frequenz neu aufzusetzen oder zu optimieren. Der Impuls kommt dabei von vielen Seiten: Kleine, innovative, disruptive und häufig hochspezialisierte Unternehmen ohne infrastrukturelle Altlasten werden zu Konkurrenten für etablierte Unternehmen, die bestehende Legacy-Infrastrukturen nicht ignorieren können.

Die digitalisierte Customer Journey stellt Unternehmen vor die Herausforderung, sich kontinuierlich an geänderte Anforderungen ihrer Mitarbeiter, externer Partner oder Kunden anzupassen. Auch Mitarbeitersysteme und interne Nutzersysteme entwickeln sich immer schneller, weil Geschäftsprozesse im Zuge von Akquisen, Mergern, Allianzen und Kooperationen immer komplexer werden. Geringere Margen treiben zusätzlich die Geschäftsabteilungen dazu an, die Effizienz der Prozesse zu steigern.

Eine digitale Prozessautomatisierung ermöglicht es Unternehmen angesichts dieser Anforderungen nicht mehr nur zu reagieren, sondern flexibel zu agieren. Dies umfasst die Modellierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen mit Anbindung an Core-Prozesse. Sie erfolgt dabei in einem interdisziplinären und abteilungsübergreifenden Prozess im Unternehmen unter Beteiligung von C-Level, Fachabteilungen und IT. Eine echte Digitalisierung besteht dabei nicht nur aus dem Implementieren von Applikationen am Front End, sondern zusätzlich aus der Anbindung dieser Anwendungen an die geschäftskritischen Kernsysteme und Datenbestände für Back-Office-Abläufe. Sie ist damit Motor für eine erfolgreiche digitale Transformation. Gerade Cloud-gestützte Platform-as-a-Service-Landschaften spielen dabei eine wichtige Rolle.

Cloud-gestützte Kollaboration

Unternehmen können ihre Geschäftsabläufe nur dann erfolgreich digitalisieren, wenn sie alle Beteiligten - vom IT-Admin über die Fachabteilung bis zum C-Level - an einen runden Tisch zusammenbringen. Dieser Dialog erfordert Technologien, die einfach und mit geringen technischen Vorkenntnissen von allen Beteiligten genutzt werden können. Nur durch Low-Code-Lösungen, die lediglich bei besonderen, eng definierbaren Fällen eine punktuelle Programmierung erfordern, können modellierte Prozesse von IT und Management gleichermaßen bewertet werden.

Ein bekanntes, international agierendes Möbelhaus setzt daher zum Beispiel solche Lösungen ein, um seine Prozesse von den verschiedenen Fachabteilungen gemeinsam definieren zu lassen. Hier bietet nur ein Cloud-Collaboration-Tool die unmittelbare Möglichkeit, in Stream-Ansicht ein Dashboard aller zu modellierenden Prozesse zu teilen. Das Dashboard bietet einen Überblick der Modellierungsversionen und ein Protokoll aller Veränderungen in Echtzeit. Zusatzfunktionen wie ein Widget zur Bestätigung der Kenntnisnahme von Geschäftsprozessen erhöhen die Compliance und machen Cloud-Collaboration-Tools zu Instrumenten der IT-Governance.

Cloud-gestützte Digitalisierung und Automatisierung

Cloud-gestützte Platform-as-a-Service-Strukturen übernehmen auch bei der Digitalisierung und Automatisierung zentrale Steuerungsfunktionen. Eine solche Struktur ermöglicht die flexible und transparente Implementierung von Prozessen mit Anbindung an die verschiedenen IT-Landschaften – sowohl an Cloud- als auch an On-Premises-Daten und -Anwendungen.

Die Cloud-Struktur eignet sich durch ihre Offenheit hervorragend für ein Prozessmanagement, das konnektiv auf verteilte Daten und bestehende Anwendungen in immer heterogeneren IT-Landschaften zugreift. Neue Prozesse dürfen nämlich keine neuen Datensilos schaffen, die einen punktuellen Prozess zwar schnell unterstützen, aber nicht in die sonstige Architektur der Unternehmensprozesse und Infrastruktur eingebettet sind. Erfolgreiche Digitalisierung erfordert eine offene, auf performanten Datenaustausch ausgerichtete Architektur, um immer wieder neue Verbindungen zwischen Anwendungen, Systemen und Daten schnell aufzubauen.

Diese Architektur hilft dabei, sowohl aktuelle Technologien und ältere Datensysteme als auch zukünftige Technologien miteinander zu verknüpfen. Das Ergebnis sind Prozesse, die durch ihre reibungslose Funktion sowohl durch Mitarbeiter als auch durch Externe - und hier vor allem durch den Kunden – positiv wahrgenommen werden. Digitalisierte Prozesse sind nur dann erfolgreich, wenn sie von Kunden wie Mitarbeitern akzeptiert werden und sich – überspitzt gesagt – an der Erfahrung des einfachen Online-Einkaufs messen lassen können.

Der Anwender im Unternehmen soll zudem aufgrund der ihm vorliegenden Informationen und Daten die an den Unternehmensinteressen gemessen richtigen Entscheidungen treffen. Dabei unterstützen ihn gerade Cloud-Plattformen durch Technologien des Machine Learning und der Big-Data-Analyse: Einfach und im Low-code-Verfahren können Unternehmen über Konnektoren an die Datenanalysen einer Cloud-basierten Automatisierungsplattform andocken: Machine-Learning-Verfahren liefern so permanent optimierte Entscheidungshilfen für eine bessere Definition von logischen Entscheidungskriterien – zum Beispiel bei der Analyse der Kreditwürdigkeit eines Antragstellers oder bei der proaktiven und auf prädiktive Analyse beruhenden Weiterleitung von Support-Anfragen an höhere Eskalationsstufen. Cloud-gestützte Digitalisierung definiert so nicht nur Abläufe, sie liefert im jeweiligen Kontext die richtigen Daten zur richtigen Zeit den richtigen Personen als Basis für die logischen Entscheidungskriterien.

Cloud-gestützte Governance und Effizienz

Die Cloud ist ein geeigneter Ort für die Verschlankung, Konsolidierung und durchgängige Steuerung von Prozessen. Ein namhaftes, global agierendes deutsches Industrie-Unternehmen migriert aktuell seine Prozesssteuerung in die Wolke. Eine Automatisierungs- und Digitalisierungsplattform eignet sich dabei besonders für eine End-to-End-Digitalisierung von unternehmensweiten Prozessen. Sie bindet dabei verschiedene Abteilungen und unterschiedliche Strukturen wie Sharepoint, Office oder SAP on premise und in der Cloud ein.

Das Unternehmen startet konkret mit der Modellierung von Workflows für die Pflege von Materialstammdaten. Dieser Ablauf hat Auswirkungen auf verschiedene Bereiche wie Einkauf (und damit auch Finance und Controlling) oder Marketing (Aktualisierung von Verpackungen, Broschüren, Vergabe von Produktcodes) und betrifft damit auch die jeweiligen IT-Strukturen. Eine Cloud-Plattformlösung dient auch als Front End für SAP-Systeme, welches durch eine intuitive Low-Code-Modellierung erstellt werden kann. Dadurch kann die zentrale Business-Services-Abteilung ohne Programmierungskenntnisse direkt die notwendigen Prozesse entwerfen, indem vorhandene Schnittstellen genutzt werden – ohne dass zum Beispiel eine SAP-Fachabteilung die Anforderungen des Managements in ABAP übersetzen muss.

Die Digitalisierung wird zugleich zur Überprüfung und Konsolidierung der Geschäftsprozesslandschaft beitragen. Ziel ist es etwa, Workflows aus Lotus-Notes-Lösungen und anderen Legacy Systemen zu migrieren. Die Digitalisierung der Geschäftsabläufe orientiert sich dabei an der internen Nachfrage im Unternehmen und wird bottom-up inkrementell weiter ausgebaut werden.

Gerhard Unger, General Manager DACH bei Bizagi.
Gerhard Unger, General Manager DACH bei Bizagi. (Bild: Bizagi)

Gerade bei einer solchen agilen Transformation von Geschäftsprozessen sind die klassischen Vorteile der Cloud – wie nutzenbasierte Abrechnung und Transparenz – entscheidend. Cloud-Plattformen bieten flexible, leistungsfähige und plattformübergreifende Modellierungsmöglichkeiten und stellen zusätzliche Funktionen wie etwa künstliche Intelligenz für eine bessere Entscheidungsfindung bereit.

Die digitale Automatisierung von Prozessen ist eine entscheidende Säule für eine erfolgreiche digitale Transformation eines Unternehmens. In der Cloud verwirklicht bietet eine Prozessmodellierung Vorteile im Bereich Konnektivität und Kollaboration, die über die klassischen Argumente für die Wolke, wie nutzungsbasierte Abrechnung oder Skalierbarkeit, hinausgehen.

* Der Autor: Gerhard Unger, General Manager DACH, Bizagi GmbH

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