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Optimierte Personaleinsatzplanung im Außendienst

Die Cloud verbindet CRM und Field Service Management

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Echzeit-Kommunikation mit der Zentrale

Ingo Bollhöfer ist Geschäftsführer bei der PMCS.helpLine Software Gruppe.
Ingo Bollhöfer ist Geschäftsführer bei der PMCS.helpLine Software Gruppe.
(Bild: helpLine GmbH)
Mit mobilen Apps für den Außendienst kann der Informationsaustausch zwischen Servicemitarbeiter und Personaleinsatzplaner so optimal und effizient wie möglich gestaltet werden. Mit einer Field-Service-Management-Lösung wie Serviceware ist der mobile Servicemitarbeiter jederzeit mit der Leitstelle verbunden. Wird zum Beispiel eine Servicekraft mit speziellem Know-how vom Kunden verlangt, muss der Planer in der Lage sein, den Auftrag schnellstmöglich einem Spezialisten zuweisen. Planer können rasch einen individuellen Einsatzplan und eine Fahrtroute erstellen, die dank der App in Echtzeit auf dem Smartphone des Mitarbeiters erscheint.

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Über das integrierte Messaging lassen sich jederzeit Nachrichten mit dem Außendienst austauschen, auch wenn der gesuchte Mitarbeiter nur schwer erreichbar ist. Die Lösungen ordnen die Nachrichten dann automatisch dem Kontext zu, aus dem sie verfasst wurden, zum Beispiel einem bestimmten Auftrag. Mit leichter Bedienbarkeit, intuitiver Benutzerführung und einem Minimum an Texteingabe bildet eine mobile Field-Service-Management-Lösung wie Serviceware auch veränderte Geschäftsprozesse flexibel ab.

Weniger Prozessschritte als bisher

Mit einer mobilen Field Service Management-Software und einfach bedienbaren Endgeräten wie Smartphones ist es heute möglich, sämtliche Kundendienstprozesse über Unternehmensgrenzen hinweg transparent und effizient zu steuern. Die Mehrzahl der bisherigen Arbeitsschritte entfällt, weil alle Daten digital zugänglich sind und abhängig vom Status des Auftrages mit den entsprechenden Anwendungsprogrammen – beispielsweise in der Finanzbuchhaltung – direkt zu bearbeiten sind. Dadurch fahlen zahlreiche Prozessschritte sowohl in der Unternehmenszentrale als auch beim mobilen Servicemitarbeiter weg.

Im Field Service steckt noch viel Umsatzpotenzial

Serviceprozesse in der IT mit einer professionellen IT-Service-Management-Lösung zu optimieren, ist heute für nahezu alle Unternehmen selbstverständlich. Auch im Customer Service Management, zum Beispiel bei Bestellungen von Waren oder Reklamationen, greifen immer mehr auf eine automatisierte Lösung zurück. Gerade beim Field Service Management als dritte Service Management-Säule werden jedoch noch nicht alle Potenziale ausgeschöpft – dabei liegt hier das noch größte Umsatzpotenzial der Servicebranche.

Integration in ERP und Service-Management

Field-Service-Management-Lösungen entfalten dann einen zusätzlichen Nutzen, wenn sie neben der Integration mit CRM-Systemen auch in bestehende ERP- oder Service-Management-Lösungen eingebunden werden. So ermöglicht beispielsweise die Integration in ein Service-Management-System wie helpLine die durchgängige Abwicklung aller Serviceprozesse ohne Medienbrüche – vom Kundenauftrag über die Auftragserfüllung durch die Servicemitarbeiter vor Ort bis zur Fakturierung.

Das Ergebnis: volle Wertausschöpfung der Services und gleichzeitige Entlastung der Mitarbeiter von aufwendigen administrativen Aufgaben. Im Idealfall kann das eine Produktionssteigerung um über zehn Prozent, eine Verringerung des Planungsaufwands um 50 Prozent und eine Reisezeitersparnis um bis zu 20 Prozent ausmachen. Und das ist längst noch nicht alles – Beispiele aus der Praxis zeigen, dass auch die Kundenzufriedenheit um rund 50 Prozent ansteigen kann.

* Der Autor: Ingo Bollhöfer ist Geschäftsführer der helpLine GmbH, einem Unternehmen der PMCS.helpLine Software Gruppe.

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