Optimierte Personaleinsatzplanung im Außendienst

Die Cloud verbindet CRM und Field Service Management

| Autor / Redakteur: Ingo Bollhöfer * / Florian Karlstetter

Field-Service-Management: Dank integrierter Routenoptimierung lassen sich Reisezeiten um bis zu 20 Prozent reduzieren.
Field-Service-Management: Dank integrierter Routenoptimierung lassen sich Reisezeiten um bis zu 20 Prozent reduzieren. (Bild: helpLine GmbH)

Die Integration von Field-Service-Management- mit CRM-Lösungen ist die ideale Basis für einen optimierten mobilen Service. Verbunden mit einer App für mobile Servicekräfte lässt sich nicht nur die Personaleinsatzplanung erleichtern, sondern ermöglicht von unterwegs auch Zugriff auf alle wichtigen Kundendaten

Ein schneller und effizienter Kundenservice ist für Serviceunternehmen zum strategischen Erfolgsfaktor im globalen Wettbewerb geworden. Denn der steigert die Kundenzufriedenheit, bindet Kunden langfristig und erhöht die Produktivität der Services.

Eine automatisierte Field-Service-Management-Lösung verbunden mit einer App für mobile Servicekräfte erleichtert die Personaleinsatzplanung und bietet von unterwegs Zugriff auf alle wichtigen Kundendaten. Anwendung findet eine solche Lösung unter anderem bei Wartung und Reparaturen in Energieversorgung, Facility Management, Telekommunikation oder gar in der Kontrolle von Biohöfen.

Traditionell als "notwendiges Übel" angesehen, wird innovatives Service Management immer mehr zu einem festen Bestandteil der Unternehmensstrategie. Um Wachstum und Kundenbindung in einem umkämpften Markt zu gewährleisten, legen Unternehmen immer mehr Wert darauf, ihren Servicebereich zu optimieren. Vor allem im Management von mobilen Serviceprozessen steckt noch viel ungenutztes Potenzial.

Kundendaten aus der Cloud jederzeit verfügbar

Im mobilen Kundendienst werden früher manuell gesteuerte Arbeitsvorgänge computerbasiert durch eine Field Service Management-Software abgewickelt. Für einen effizienten Serviceeinsatz hat der mobile Techniker ein Notebook, Tablet oder idealerweise Smartphone bei sich, auf dem über eine mobile App sämtliche Daten jederzeit verfügbar sind. Auf der einen Seite sind das Informationen über den Kunden, auf der anderen Seite Auftragsdaten wie Einsatzort oder Auftragsstatus.

Durch den Online-Zugriff über ein mobiles Endgerät (iPhone, iPad, Android) stehen jederzeit unternehmensweit die aktuellen Daten bereit. Für den Servicetechniker und den Planer bedeutet das eine große Zeitersparnis, da Rückfragen entfallen und die doppelte Datenpflege vermieden wird. In punkto Datensicherheit müssen sich Unternehmen selbst bei Geräteverlust keine Sorgen machen, da Kundendaten nicht auf dem Endgerät gespeichert werden.

Im Team unschlagbar: FSM und CRM

Ein Field-Service-Management-System wie Serviceware kann als ideale Ergänzung von Customer Relationship-Management(CRM)-Systemen betrachtet werden. So lassen sich zum Beispiel beim Kunden vor Ort generierte Nachfolgetermine im Service-Management-System festhalten und später im CRM als Zusatzaufträge anlegen. Während das CRM jedoch hauptsächlich zur Kundenakquise- und Bestandskundenverwaltung und letztendlich zur Generierung von Aufträgen verwendet wird, ist das Service-Management-System dafür da, die Qualität des Serviceprozesses sicher zu stellen.

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