Mehr Effizienz durch cloud-basierten Kundenservice

Zukunftsfähiges Kontaktmanagement auf allen Kanälen

| Autor / Redakteur: Sven Hansel* / Elke Witmer-Goßner

Auf Trends reagieren und Spitzen abfangen – Kundenservices aus der Cloud bringen übergreifend mehr Effizienz.
Auf Trends reagieren und Spitzen abfangen – Kundenservices aus der Cloud bringen übergreifend mehr Effizienz. (Bild: Telekom)

In modernen Unternehmen hat der CIO gar keine andere Wahl: Er muss seine IT auf Vordermann bringen. Mit Beginn der digitalen Transformation kommen tradierte IT-Prozesse auf den Prüfstand. Vor allem Verantwortliche im Kundenservice stehen vor großen Herausforderungen. Das Contact Center aus der Cloud steigert hier die Effizienz und sorgt für neuen Schwung.

Die Berater von Capgemini konstatieren: Derzeit steht die Effizienz der IT „ganz oben auf der Anforderungsliste der CIOs“. Weiter wird betont: „Sie sollen sich aber auch stark um die Verbesserung der Geschäftsprozesse kümmern. Gleichzeitig steigt der Druck der Fachabteilungen, schneller zu liefern und flexibler zu reagieren“, so die Experten. Mit anderen Worten: Der Tausendsassa ist gefragt.

Verständlich ist deshalb, dass sich zurzeit viele Führungsetagen mit der Cloud beschäftigen. Aktuelles Beispiel: Die Verlagerung von Arbeitsplätzen in die virtuelle Welt. 61 Prozent der von den Analysten von PAC in diesen Tagen befragten deutschen Unternehmen zeigen sich „Cloud-affin“. Das bedeutet, sie nutzen, planen oder diskutieren Cloud-Lösungen für Anwendungen im Workplace-Umfeld. So werden E-Mail-, Dokument-Sharing- und Conferencing-Anwendungen heute bereits von mehr als jedem fünften Unternehmen cloud-basiert bezogen.

Und die Pläne der Unternehmen zum Auf- und Ausbau von Cloud-Lösungen in den relevanten Anwendungsfeldern deuten auf eine fortschreitende Verbreitung hin. So ist bei den meisten Arbeitsplatzanwendungen ein Wachstum der Cloud-Kundenbasis um 20 bis 30 Prozent in den nächsten zwei bis drei Jahren zu erwarten. Von diesem Trend ist auch die Contact-Center-Branche im Besonderen nicht ausgeschlossen. Eine Kundenservice-Lösung aus der Cloud steigert massiv die Effizienz, senkt parallel die Kosten und – vorausgesetzt, sie ist in der notwendigen Qualität aufgesetzt – optimiert die Kundenerfahrungen. Dazu einige Beispiele.

Effizienz durch technische Exzellenz

Eine technisch herausragende Qualität ist dann gewährleistet, wenn die Basis des Contact Centers die Cloud ist, und zwar in ihrer Reinform. Voraussetzung ist, dass keinerlei Investitionskosten für Hardware entstehen und die gesamte Infrastruktur virtualisiert vorhanden ist. Nicht nur serverseitig, sondern auch bei der Client-Software. Diese Grundstruktur hat dann nicht nur positive Auswirkungen auf der finanziellen Seite, sondern gleichzeitig sinken Wartungs-, Instandhaltungs- und Modernisierungsaufwände, sprich: Ressourcen sind anderweitig im Unternehmen verfügbar. Durch definierte Service-Levels – diese müssen vertraglich natürlich gewährleistet sein – sind darüber hinaus der Umgang mit Ausfallzeiten und technischen Problemen klar geregelt. Das heißt schlicht, Unwägbarkeiten lassen sich deutlich schneller bewältigen und sind so weniger im Geschäftsalltag spürbar.

Wird das Contact Center außerdem in einer sicheren Public Cloud zur Verfügung gestellt, entstehen zusätzliche Vorteile, denn die hohen Kosten für eine Private-Cloud-Lösung tilgen mitunter die Kostenvorteile des virtualisierten Centers. Wichtig dabei ist: Ein intelligentes Netz sowie ein ausgefeiltes Sicherheits- und Daten-Management für optimalen Datenschutz und Datensicherheit sind nicht auf Private-Cloud-Lösungen beschränkt, sondern in qualifizierten Public-Lösungen absolut darstellbar. Im Ergebnis entsteht so eine mit wachsenden Anforderungen erweiterbare und hoch skalierbare Lösung, die den technisch fortschrittlichen, webbasierten Betrieb ohne Investitionsrisiko gewährleistet.

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