Zukunftsfähiges Kontaktmanagement auf allen Kanälen

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Dafür brauchen die Administratoren des Contact Centers kontextabhängige Wizards, mit deren Hilfe sie das System optimal verwalten und konfigurieren können. Neben einer umfangreichen Rollen- und Rechteverwaltung lassen sich beispielsweise derart individuelle Routingpläne mithilfe von Parametern konfigurieren, Voreinstellungen für den Agent Desktop (etwa Pausengründe) tätigen oder eben Audiodateien für Ansagen und Warteschleifen verwalten. Schnell, einfach und ohne großen Aufwand.

Angesichts der Entwicklung im Social Media-Umfeld und der Dynamik, mit der über öffentliche Posts in kürzester Zeit eine breite Öffentlichkeit erreicht werden kann, wird die Bedeutung solcher technischen Fähigkeiten in Zukunft immer weiter wachsen. Organisationen sollten strukturell und personell vorbereitet sein, um Spitzen von Kundenanfragen schon frühzeitig zu erkennen, Peaks abzumindern und einen proaktiven Service leisten zu können, sonst droht im schlimmsten Falle Schaden für Image und Reputation.

Effizienz durch optimale Auslastung

Nicht ohne Grund sind Aspekte wie Usability und Agenten-Komfort in den Mittelpunkt des Branchenfokus gerückt. Die bekanntermaßen nicht unerhebliche Stress-Belastung der Agenten ist zumindest partiell auch auf Lösungen zurückzuführen, die schlicht und ergreifend eine Qual in ihrer Bedienbarkeit darstellen. Es gilt deshalb, den Mitarbeitern eine einzige, leicht zu bedienende, ergonomische Oberfläche anzubieten, über die sie alle Kommunikationskanäle steuern können. Die Bereitstellung lösungsrelevanter Informationen wie Antwortvorschläge für E-Mails oder auch kundenrelevante Informationen aus der Kontakthistorie, dem Social-Media-Account bis hin zur Verknüpfung der CRM-Datensätze vereinfacht und beschleunigt zusätzlich die Bearbeitung von Kundenanfragen. Das Ergebnis ist: Kunde und Mitarbeiter sind zufrieden. Ein Contact Center aus der Cloud, innovativ und modern gestaltet, bietet eine solche Arbeitsumgebung.

Fazit

Wer heute im Unternehmen im Kundenservice eine Effizienzsteigerung realisieren will, dem kann geholfen werden. Moderne cloud-basierte Contact Center sind hier das absolute Mittel der Wahl. Sie bestechen durch maximale Flexibilität und hohe Skalierbarkeit, verbessern sowohl die Automatisierung von Prozessen als auch deren grundsätzliche Qualität. Und dies sogar sehr kostenschonend. In einer aktuellen Untersuchung analysierte die Unternehmensberatung OC&C Strategy Consultants aktuelle Aufgaben von Marketingchefs. Klares Ergebnis: „Das vordringliche Ziel ist ein effizienteres, meist technologiegestütztes Kundenmanagement, das immer häufiger auf Personalisierung und individuelle Produkt- oder Serviceerfahrung setzt“ – realisierbar durch das Contact Center in der Cloud.

Sven Hansel, freier Autor.

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