Nach der Migration auf Genesys Cloud CX Ionos: Umsatzsteigerung durch personalisierte Customer Journeys

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Ionos standardisiert seinen Contact-Center-Betrieb weltweit auf der Genesys Cloud-Plattform: So optimieren 2.000 Mitarbeiter in zwölf Ländern eingehende und ausgehende Anrufe sowie E-Mails und Chat-Gespräche. Die Transformation bezieht auch die Website des Unternehmens mit ein: Dort helfen KI-gestützte Erkenntnisse dabei, Interaktionen zu personalisieren und zu automatisieren.

Für insgesamt mehr als sechs Millionen Kunden ist Ionos Partner für die digitale Transformation. Der IT-Service-Provider unterstützt kleine und mittlere Unternehmen mit Cloud-Lösungen, die von seinen globalen Rechenzentren gehostet werden. Zu den Leistungen kann Folgendes gehören:

• Erweiterung der Online-Präsenz des Kunden durch die Sicherung einer Domain,

• Aufbau einer Website und Verlagerung von Backoffice-Prozessen in die Cloud,

• Bereitstellung von Apps, Servern und technischen Services.

Für seine Kundenerlebnis-Vision hat Ionos einen neuen Kurs eingeschlagen, um sich in einem umkämpften Markt von der Masse abzuheben. Diese Vision umfasst 10 Ionos-Marken, die durch eine Mischung aus internen und ausgelagerten Abläufen unterstützt werden sollen.

Vor vier Jahren liefen die Contact Center von Ionos noch hauptsächlich auf Basis der On-Premises-Technologien von Avaya und Cosmocom. Diese zu unterhalten, erwies sich jedoch als zeitaufwändig und kostspielig: Es war einerseits schwierig, neue Kundenanforderungen und Systeme zu integrieren und Arbeitsverfahren zu standardisieren, weswegen die Produktivität und der Service litten. Andererseits waren die aufkommende künstliche Intelligenz (KI) und digitale Innovationen weitere große Herausforderungen.

Angesichts dessen ging Ionos auf die Suche nach einer zeitgemäßeren Lösung für ihre Bedürfnisse in ihren Contact Centern, mit klar formulierten Zielen: „Wir wollten nahtlose, personalisierte Customer Journeys unter Nutzung von KI und anderen neuen Technologien bereitstellen, um die Präferenzen und das Verhalten der Kunden besser zu verstehen“, sagt Carolin Raezer, Head of Strategy and Innovation bei Ionos. „Andere wichtige Ziele waren das Schaffen von Empathie und Rapport sowie die Reduzierung des Aufwands für Kunden und Mitarbeiter.“

Vorteil: einfache Implementierung und Skalierbarkeit

Um ihre CX-Strategie umzusetzen und ihre Technologie zu erneuern, entschied Ionos sich schließlich für die Genesys Cloud-Plattform, mit dem Ziel, den Contact Center-Betrieb weltweit zu standardisieren. „Die Skalierbarkeit und die einfache Integration unserer Marken sind große Vorteile von Genesys“, erläutert Martin Schmidt, Product Owner und Project Manager bei Ionos. „Neben der schnellen und einfachen Einrichtung gefallen uns die Möglichkeiten für Remote-Arbeit sowie die kontinuierlich neu hinzugefügten Funktionen.“

Bei der Migration in die Cloud unterstützten die Genesys Professional Services: So erhielt Ionos Unterstützung in Discovery-Sitzungen, und die technischen Anforderungen sowie die Systemkonfiguration konnten herausgearbeitet werden. Außerdem wurden Mitarbeiter geschult, damit sie notwendige neue Fähigkeiten erwerben konnten. Das Team des Cloud-Anbieters arbeitete während der Implementierungsphase eng mit den Ionos-Projektleitern zusammen. Und auch weiterhin unterstützt der Anbieter Ionos dabei, die neue Cloud-Umgebung zu verwalten und zu optimieren.

Sechs Ionos-Marken arbeiten zurzeit mit der neuen Lösung, schon bald sollen es alle zehn sein. Mit der neuen Cloud-Lösung können dann 2.000 Mitarbeiter und Berater in zwölf Ländern 100.000 eingehende und ausgehende Anrufe sowie E-Mails und Chat-Gespräche effizient verwalten.

Die Themen in den Contact Centern konzentrieren sich hauptsächlich auf den technischen und administrativen Support sowie auf Vertriebs- und Bindungsaktivitäten. Für ein möglichst einfaches Handling arbeiten die Mitarbeiter bequem auf einer einzigen Desktop-Oberfläche: Hier können sie mit nur wenigen Klicks Links an Kunden senden, ihren Bildschirm teilen und Kunden die Ionos-Websites live vorführen.

Proaktive KI-gestützte Angebote

Die Transformation, in der KI-gestützte Erkenntnisse zur Personalisierung und Automatisierung der Interaktionen beitragen, erstreckt sich auch auf die Unternehmenswebsites in Deutschland, Frankreich, Spanien, im Vereinigten Königreich und in den USA. Zuvor hatte Ionos auf generische automatisierte Chat-Popups gesetzt. Diese Standard-Chat-Popups wurden jedoch oft als lästig oder ablenkend empfunden und hatten häufig nichts mit den tatsächlichen Aktivitäten der Website-Besucher zu tun – folglich war die Annahmequote gering: Die Akzeptanzrate lag bei lediglich zwei bis drei Prozent.

Mithilfe von Cloud Predictive Engagement können die Ionos-Vertriebsteams jetzt auf der Grundlage des jeweiligen Surfverhaltens der Kunden auf der Website zeitnahe Chat-Interventionen durchführen und maßgeschneiderte Angebote in Echtzeit erstellen. Ausschlaggebend dafür sind zum Beispiel das Scrollverhalten und die Verweildauer bei der Anzeige der Produktinformationen.

Strategische Umsatzsteigerung über den Chat

Wichtig ist, dass diese Daten verwendet werden, um eine Kaufbereitschaft zu berechnen. Der Erfolg wird durch zwei vordefinierte Ergebnisse gemessen: Die Anzahl der Kunden, die Artikel in ihren Warenkorb legen, und die Anzahl der abgeschlossenen Bestellungen und Zahlungen. „Genesys Cloud AI ist sehr gut geeignet, um den besten Zeitpunkt für eine Interaktion mit dem Kunden zu bestimmen“, so Raezer. „Dank Predictive Engagement konnten wir unsere Chat-Annahmerate um 10 Prozent steigern. Unsere Konversionsrate stieg außerdem von 20 auf 34 Prozent – eine Verbesserung um 68 Prozent, die zu einem Anstieg des Umsatzes pro Besuch um 29 Prozent beitrug.“

Umso bemerkenswerter sind diese Erfolge, wenn man berücksichtigt, dass den Kunden jetzt 60 Prozent weniger Popups angezeigt werden. Dadurch wurden 15 Prozent weniger Chat-Gespräche geführt – was letztlich die Effizienz steigerte und die Servicekosten verringerte. „Potenzielle Leads kamen zuvor nicht durch, weil der Chat von Kunden blockiert war, die Unterstützung suchten“, erklärt Schmidt. „Dies ist nicht mehr der Fall. Wir konnten 23 Prozent der Support-Anfragen eliminieren, weil wir Chat-Gespräche einfach auf den richtigen Kanal umlenken und hyper-personalisiert interagieren können.“

Fit für die Zukunft mit KI und Predictive Routing

Über Genesys Cloud Workforce Engagement Management kann Ionos nun Aktivitäten in den Bereichen Qualitätssicherung, Compliance-Überwachung, Prognose, Planung, Analyse und Berichterstellung in einer einzigen Lösung zusammenführen. „Es ist viel einfacher, die Leistung unserer Mitarbeiter und Teamleiter zu bewerten“, so Schmidt. „Neben dem Testen von Gamification-Tools wollen wir Stimmungsanalysen verwenden, um unsere Web-Entwickler, Produktmanager und andere Geschäftsbereiche mit Informationen zu versorgen.“

Weitere geplante Innovationen sind die Nutzung von KI, um E-Mails zu beantworten, und die Einführung automatischer Übersetzungstools, die derzeit unter spanischsprachigen Kunden auf dem US-Markt getestet werden. Darüber hinaus möchte Ionos auch auf die Genesys Cloud Knowledge Base migrieren und KI-gestütztes Routing einführen. „Die ersten drei Monate der Testphase für das Cloud Predictive Routing des Anbieters sind vorbei und die ersten Ergebnisse sehen ziemlich gut aus“, ist Raezers Bilanz. „In den Warteschlangen, in denen wir Predictive Engagement getestet haben, konnte die AHT (Average Handling Time; auf Deutsch: durchschnittliche Bearbeitungszeit) bereits um etwa 12 Prozent gesenkt werden. Die Gesamtzeit für den Kunden vom Anruf bis zur Lösung hat sich um etwa 90 Sekunden verringert. Wir sehen auch positive Auswirkungen auf den NPS (Net Promoter Score; auf Deutsch: Promotorenüberhang) und untersuchen dies derzeit weiter.“

Fazit

Die Migration auf Genesys Cloud CX hat die Kundeninteraktionen in den Ionos-Contact-Centern spürbar verbessert: Durch KI-gestützte Personalisierung und Automatisierung konnte das Unternehmen die Konversionsrate um 68 Prozent und den Umsatz pro Besuch um 29 Prozent steigern.

Die einheitliche und einfach zu bedienende Plattform optimiert den globalen Contact-Center-Betrieb für 2.000 Mitarbeiter und verbessert Effizienz sowie Servicequalität. Mit Predictive Engagement und weiteren KI-Innovationen sieht Ionos sich bestens für die Zukunft gerüstet.

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