Zukunftsfähiges Kontaktmanagement auf allen Kanälen

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Effizienz durch Zukunftssicherheit

Heute telefonischer Kontakt, morgen Social Media, was kommt danach noch auf Verantwortliche zu? Video-Chat oder Multimedia-Erlebnis? Eines ist jedenfalls sicher: die Ansprüche an die Art der Kontaktpflege sind dynamisch. Laut aktueller Ergebnisse der ECC-Studie „Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit“ beispielsweise empfinden rund 55 Prozent der Online-Shopper Serviceangebote beim Online-Einkauf als absolut oder sehr wichtig. Platz eins der bei Online-Shoppern beliebtesten Echtzeit-Services belegt dabei die Click-to-Call-Funktion, also das Angebot eines umgehenden, kostenfreien Rückrufs durch den Kundenservice. Gern genutzt werden ebenfalls die FAQ und die Click-to-Chat-Funktion, also das Angebot der Kontaktaufnahme per Live-Chat. Logisch, denn Online-Shopper sind per se meistens technikaffin und aufgeschlossen gegenüber modernen Kontaktkanälen. Ebenso berichtet die Studie, dass einige Shops schon recht erfolgreich mit Click-to-Video-Funktionen sind, bei denen der „Verkaufsmitarbeiter plötzlich und wahrhaftig auf dem heimischen Monitor erscheint“.

Unternehmen, die auf eine ausgereifte Cloud-Plattform im Contact Center setzen, können sich zurücklehnen und diese Trends entspannt beobachten. Ist die Zeit dann ihrer Ansicht nach reif, muss keine „Machbarkeitsstudie“ erstellt werden oder ein aufwändiger, teurer und langfristiger Implementierungsprozess geplant werden, sondern sie schalten derlei Funktionen einfach zu. Da die gesamte Infrastruktur virtualisiert zur Verfügung steht, ist dies durchaus möglich. Derart können Unternehmen sicher sein, jetzt und in Zukunft immer auf die modernste Technologie setzen zu können. Denn eine offene, cloud-basierte Plattformtechnologie ermöglicht es jederzeit, notwendige Lösungsbausteine wie etwa Social-Media-Integration zu ergänzen und diese auch sehr hoch skalieren zu können.

Effizienz durch Administrations-Vorteile

Wer noch die Zeiten sperriger „Telefonanlagen“ mit Serverschränken und komplexester Administration kennt, weiß eine Cloud-Lösung zu schätzen. Ausgereifte Systeme verfügen über umfassende Self-Service-Funktionen, so dass sich das Contact Center – wenn auch im virtuellen Zugriff – weiterhin im Do-it-yourself-Verfahren bei Bedarf steuern lässt. Dazu ein Beispiel: In einem Bundesland kommt es über Nacht zu einem Warnstreik bei öffentlichen Verkehrsmitteln. Im Grunde genommen ist das sehr zur Freude einer Autovermietung, die sich naturgemäß über eine ungeahnt hohe Nachfrage freuen kann. Diese führt jedoch auch dazu, dass das Anrufaufkommen blitzartig in die Höhe schnellt. Kein Problem jedoch, denn die Mitarbeiter können dank der Flexibilität aus der Cloud flexibel und schnell in laufende Prozesse eingreifen. Nach wenigen Minuten ist ein Hinweis besonders schnell zum Beispiel per Text-to-Speech aktiv geschaltet, mit dem Anrufer aus diesem Bundesland auf die hohe Nachfrage hingewiesen und proaktiv um ein klein wenig mehr Geduld gebeten werden. Das schafft kundenseitig Verständnis für die Situation. Selbstverständlich lässt die Struktur ebenfalls zu, zusätzliche Agenten, beispielsweise aus einem anderen Bundesland oder auch mobil am Heimarbeitsplatz, kurzfristig einzubinden, um das Anrufaufkommen schneller zu bewältigen.

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