Integration von CRM und Ticketsystem verbessert Auskunftsfähigkeit und steigert die Kundenzufriedenheit

Wissen über Supportvorfälle stärkt den Vertrieb

| Autor / Redakteur: Andreas Ritter * / Florian Karlstetter

Integration von CRM und Ticketsystem: it-novum hat mit SugarCRM und OTRS zwei der führenden Open Source-Systeme auf den Gebieten CRM und Helpdesk verbunden.
Integration von CRM und Ticketsystem: it-novum hat mit SugarCRM und OTRS zwei der führenden Open Source-Systeme auf den Gebieten CRM und Helpdesk verbunden. (Bild: it-novum)

Fragt man Unternehmen nach internen Verbesserungsmöglichkeiten, dann sind sich alle einig: Die innerbetrieblichen Prozesse sollten konsequent an den Kunden ausgerichtet werden. Das erhoffte Resultat ist ein 360-Grad Blick – und zwar abteilungsübergreifend, vom Marketing über den Vertrieb und die Finanzbuchhaltung bis hin zu Customer Service und Support.

Die Realität in vielen Unternehmen sieht allerdings anders aus, ob in großen Konzernen oder im Mittelstand. Die sogenannten Datensilos sind hier eher Regel statt Ausnahme. Jede Abteilung nutzt ihre eigenen Systeme, die jeweils auf ihre speziellen Bedürfnisse und Anforderungen ausgerichtet sind.

Dazu zählen beispielsweise:

  • Systeme zur Automatisierung von Marketingprozessen,
  • Kommunikation und Auswertung von Social Media Kanälen,
  • CRM-Systeme zur Unterstützung des Vertriebs und für die Vertriebssteuerung,
  • mächtige ERP-Systeme zur Unternehmenssteuerung einschließlich Rechnungsstellung und Finanzbuchhaltung,
  • Call-Center Software sowie
  • Ticketsysteme für Service und Support.

Eine Folge dieser silohaften und zersplitterten Datenhaltung ist eine mangelnde Auskunftsfähigkeit der Mitarbeiter. Denn je weiter einzelne Abteilungen und die damit verbundenen Kundenaktivitäten voneinander entfernt sind, desto geringer ist das Wissen der Mitarbeiter um aktuelle Vorgänge im jeweils anderen Unternehmensbereich. Besonders eklatant macht sich das im B2B Vertrieb bemerkbar. Hier handelt der Account Manager über einen langen Zeitraum mit seinem Kunden Verträge aus – aber für den reibungslosen Betrieb und den vereinbarten Support sind dann die nachgelagerten Service- und Support-Abteilungen verantwortlich.

Das Problem hierbei: Der Vertriebsmitarbeiter spricht mit völlig anderen Abteilungen und Ansprechpartnern als die Supportmitarbeiter. Und während der Vertrieb die Geschäftsführung oder die Abteilungsleitung adressiert, stehen die Supportmitarbeiter im Gegenzug im direkten Kontakt zu den operativen Einheiten eines Kunden. Solange beide Abteilungen räumlich eng beieinander sitzen und täglich miteinander über einen „Flurfunk“ kommunizieren, stellt der Austausch keine große Herausforderung dar. Sind die Organisationen jedoch größer und räumlich weiter voneinander entfernt, dann ist weder der eine noch der andere Mitarbeiter in vollem Umfang informiert und auskunftsfähig – ganz im Gegensatz zum Kunden, der sich möglicherweise darüber ärgert, warum er heute seinem Ansprechpartner das Gleiche noch einmal erzählen muss, was er doch gerade erst gestern ausführlich mit einem anderen Mitarbeiter besprochen hat.

Ergänzendes zum Thema
 
it-novum: Integration von CRM und Ticketsystem mit SugarCRM und OTRS

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