Wissen über Supportvorfälle stärkt den Vertrieb

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Integration von CRM und Ticketsystem

Bisweilen werden die Details der Supportvereinbarungen und die Service-Level-Agreements (SLAs) bereits automatisch vom CRM an das Ticketsystem weitergegeben. In der Regel werden diese Daten nach Vertragsabschluss doppelt erfasst, da sie im Ticketsystem zusätzlich angelegt werden müssen. Mit dem Risiko, dass sich dabei Fehler einschleichen, die später zu Unannehmlichkeiten beim Kundenkontakt führen können. Werden die SLA-Daten dagegen automatisiert zwischen CRM und Ticketsystem übertragen, ist gewährleistet, dass der Kunde ab dem Moment der Vertragsunterzeichnung und -freigabe Tickets einstellen und den beauftragten Service abrufen kann.

Für den Vertriebsmitarbeiter wiederum sind die Informationen aus dem Ticketsystem aufschlussreich: Wer hat wann welches Ticket eingestellt? Welche Tickets sind offen, welche sind kritisch und wie gut ist die eigene Servicequalität? Ausgerüstet mit diesen Informationen ist der Mitarbeiter gegenüber seinen Kunden jederzeit voll auskunftsfähig. Da alle modernen CRM-Systeme auch über mobile Applikationen verfügen, lässt sich der aktuelle Stand sogar auch noch kurz vor einem Termin oder einem Messetreffen abrufen.

Gibt es aktuelle Supportvorfälle, kann der Account Manager sein Wissen nutzen, um die Vorfälle proaktiv anzusprechen. Er zeigt dadurch sein Interesse für die operativen Herausforderungen und kann somit eine positive Gesprächsatmosphäre erzeugen. Zugleich stellt er durch sein aktuelles Wissen um die Kundenvorgänge und eine proaktive Ansprache die hohe Kundenorientierung seines Unternehmens unter Beweis. Erhält der Vertriebsmitarbeiter dann während eines Kundengesprächs weitere Hintergrundinformationen zu einem bestimmten Vorfall, kann er diese Informationen später als Notiz zum Ticket in seinem CRM-System hinterlegen und mit dem Ticketsystem synchronisieren.

Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt und Zugriff auf das CRM-System sind so jederzeit auf dem aktuellsten Stand und werden in die Lage versetzt, kompetent mit den Kunden zu kommunizieren. Davon profitieren am Ende sowohl der Kunden als auch das eigene Unternehmen.

Andreas Ritter ist Senior Consultant bei it-novum und verantwortlich für strategische Integrationsprojekte.

Der Autor

Andreas Ritter ist Senior Consultant bei it-novum und verantwortlich für strategische Integrationsprojekte. Kontakt: andreas.ritter@it-novum.com

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