Wissen über Supportvorfälle stärkt den Vertrieb

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Defizite in der Kommunikation zwischen Vertrieb und Support

Die Geschäftsführung des Kunden weiß in der Regel sehr schnell, wann es zu Supportvorfällen kommt, ob alle Anlagen reibungslos funktionieren, welche Systeme hin und wieder ausfallen, wie zuverlässig die Produkte eines Lieferanten sind und bei welchen Dienstleistern die Betreuung mangelhaft ist. Dies alles sind Informationen, die vielen Account Managern jedoch nicht oder nur unvollständig vorliegen.

Doch wo liegen die Gründe hierfür? Ist das Einholen dieser Informationen eine Holschuld des Vertriebsmitarbeiters, eine Bringschuld der Service-Abteilung oder gibt es grundsätzliche Mängel in der internen Kommunikation? Stellen Sie sich vor, Sie beschäftigen 30 Vertriebsmitarbeiter und bearbeiten täglich über 100 Supportvorfälle. Es wäre das reinste Chaos, wenn nun jeder Außendienstmitarbeiter vor einem Kundenkontakt zum Hörer greift, um folgende Fragen zu stellen:

• Gibt es aktuelle Supportvorfälle?

• Sind diese Vorfälle kritisch oder unkritisch?

• Wurde bereits mit der Bearbeitung begonnen oder sind die Tickets noch offen?

• Welche Abteilung hat das Ticket ausgelöst?

• Wer ist der aktuelle Ansprechpartner?

• Wie ist die Service-Qualität in den letzten vier Wochen oder im letzten Jahr?

• Ist der Kunde zufrieden oder muss man sich auf ein problematisches Gespräch einstellen?

Lösungsansatz: Intelligentes CRM-System

Um all diese Informationen ohne den zuvor beschriebenen internen Aufwand zur Verfügung zu haben, bietet sich eine technische Lösung an: die Integration des vom Vertrieb genutzten CRM-Systems mit dem Ticketsystem der Service-Abteilung. Der Ansatz ist dabei im Grunde nicht neu – zwischen Marketing und Vertrieb beispielsweise ist der Informationsaustausch oft schon gelebte Praxis. So gibt das CRM-System beispielsweise Auskunft darüber, wann welcher Newsletter an den Kunden geschickt wurde, zu welcher Messe der Kunde oder ein Interessent eingeladen wurde und welcher Kunde mit welcher Kampagne adressiert wurde.

Ebenso wird im System festgehalten, ob der Kunde auch tatsächlich auf der Messe war, für welche Produkte er sich interessiert und welche Events für ihn von besonderem Interesse sind. Darüber hinaus lassen sich mit modernen CRM-Systemen auch automatisiert Angebote erstellen und das System gibt Auskunft über weitere Details, z.B.: ausgehandelte Supportverträge, definierte Service-Levels wie zeitliche Verfügbarkeit der Serviceabteilung, garantierte Reaktionszeiten, Anzahl der berechtigten Personen, die Supportfälle melden dürfen, Rückerstattungen bei nicht fristgerecht gelösten Supportvorfällen usw.

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