Experton Group Social Business Vendor Benchmark 2014

Social CRM unterstützt bei der individuellen Kundenansprache

| Autor / Redakteur: Frank Heuer * / Florian Karlstetter

Wettbewerbsvorteil durch Social CRM: Aufbau, Pflege und Verbesserung von Kundenbeziehungen in sozialen Netzwerken.
Wettbewerbsvorteil durch Social CRM: Aufbau, Pflege und Verbesserung von Kundenbeziehungen in sozialen Netzwerken. (© tashatuvango - Fotolia.com)

Der verschärfte Wettbewerb im Kampf um den Kunden macht es zunehmend erforderlich, diesen nicht mehr pauschal, sondern ganz zielgerichtet im Hinblick auf seine individuellen Bedürfnisse und Wünsche zu adressieren. Die Lösung hierfür heißt Social CRM.

Frank Heuer, Senior Advisor bei der Experton Group über die Erweiterung des klassischen Kundenbeziehungsmanagements auf soziale Netzwerke.

Social CRM ist die Erweiterung des klassischen Kundenbeziehungsmanagements auf soziale Netzwerke bzw. Medien wie beispielsweise Xing, Facebook und Twitter, damit Kundenbeziehungen aufgebaut, gepflegt und verbessert werden können. Es erweitert das herkömmliche CRM, das vorwiegend auf quantitative Informationen ausgerichtet war, um qualitative Informationen. Im Rahmen dieser Analyse wurden demnach entsprechende Weiterentwicklungen von CRM-Lösungen untersucht, nicht auf traditionelle CRM-Produkte „aufgesetzte“, Enabling-Lösungen (wie beispielsweise von Jive).

Im Kern geht es bei Social CRM um die Erfassung bzw. Integration von Feedback und Mehrwertinformationen aus vielen Kanälen in das Kundenbeziehungsmanagement. Die daraus abgeleiteten Informationen optimieren die Interaktionen mit Kunden und ermöglichen eine individuelle „One to One“-Ansprache. Hierbei geht es um das Erfassen und Analysieren von Kunden-Handlungen, das die gespeicherten Kundenprofile just in time schärft und somit das Beziehungsmanagement vereinfacht. Neben der Identifizierung von Fürsprechern werden diese Inhalte gezielt für Community-Marketing eingesetzt.

Weiterhin können Social-CRM-Systeme auch Kunden die Möglichkeit bieten, selbst Einfluss auf das hinterlegte Profil und somit Bedürfnisse zu nehmen. Ist eine solche Funktionserweiterung in Richtung Kunden integriert, tendiert die Lösung hin zum Relationship Management System bzw. Customer Service Center.

Social CRM reduziert letztlich den Abstand zum Kunden.

Im Social Business Vendor Benchmark 2014, der Anfang dieses Jahres veröffentlicht wurde, hat Experton Group auch das Thema Social CRM analysiert.

Bewertung einzelner Anbieter

Von den zwölf untersuchten Anbietern schafften vier den Sprung in den Leader-Quadranten.

Social Business Vendor Benchmark 2014 von der Experton Group: Positionierung der Anbieter von Social CRM
Social Business Vendor Benchmark 2014 von der Experton Group: Positionierung der Anbieter von Social CRM (Bild: Exerton Group AG 2014)

Aus der Position als etablierter Anbieter von SaaS-CRM hat sich Salesforce auch als ein führender Provider Cloud-basierter Social-CRM-Angebote profilieren können. Funktional weist das entsprechende Portfolio keine weißen Flecken auf. Der konsequente SaaS-Ansatz erleichtert Bezug und Nutzung der Lösung, darüber hinaus kommt er den Anforderungen an die Mobilität der Sales-Mitarbeiter optimal entgegen.

Im Hinblick auf die im Vertrieb bedeutende mobile Nutzung hat sich Salesforce dem Grundsatz „Mobile First“ verschrieben; alle bedeutenden mobilen Plattformen werden bereits nativ per App unterstützt, bzw. es bestehen Planungen hierzu (Windows Phone ab dem ersten Halbjahr 2014). Die Integration sozialer Mechanismen ist zentraler Bestandteil der Lösungen, die Salesforce anbietet. Auf Basis der Erkenntnis, dass soziale Medien für die Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden von Bedeutung sind und welcher Mehrwert die Auswertung sozialer Netzwerke erbringen kann, hat Salesforce bereits vor einigen Jahren das Portfolio entsprechend ausgerichtet.

Social-Erweiterungen für Microsoft Dynamics CRM

Microsoft hat sein im Markt etabliertes Dynamics CRM um Social-Funktionen erweitert. Eine Besonderheit der Lösung ist, Stimmungen direkt in einer Vielzahl von Sprachen zu erkennen, ohne die Meinungsäußerungen zuvor in eine einheitliche Sprache übersetzen zu müssen. Dynamics CRM integriert sich dabei in das umfangreiche Social-Collaboration-Portfolio um Yammer. Positiv wirkt sich für Microsoft hinsichtlich der Wettbewerbsstärke die Präsenz im Markt sowie breite Partnerbasis aus.

Jam, die Social-Collaboration-Plattform von SAP

Als einer der führenden Anbieter von CRM-Lösungen entwickelt auch SAP sein Offering in Richtung Social Features. SAPs CRM profitiert dabei darüber hinaus von der Kombination mit der hauseigenen Social-Collaboration-Plattform Jam. SAPs breite Partnerlandschaft sowie SAPs Marktstellung – gerade im Heimatmarkt – bewirken eine überdurchschnittliche Marktposition, wenngleich SAPs CRM (noch) nicht die Social-Prägung wie etwa von Salesforce aufweisen kann.

Oracle RightNow

Oracle ist bereits im traditionellen CRM-Markt einer der führenden Anbieter und kann sich auch hinsichtlich der Weiterentwicklung zu Social CRM als ein Market Leader profilieren. Oracle war ein Vorreiter von Social CRM und propagiert dieses Thema seit dem Jahr 2008. Die Erweiterung um Social Capabilities realisierte Oracle auch mittels Integration von Spezialanbietern (z.B. Vitrue und RightNow). Oracle stellt umfangreiche Social-CRM-Funktionalitäten aus der Oracle Cloud bereit. Für eine stärkere Positionierung im deutschen Markt wäre ein dediziert lokaler Marktauftritt hilfreich.

* Frank Heuer ist Senior Advisor bei der Experton Group. Sein Schwerpunkt liegt auf den Themen Kommunikationsdienste und -lösungen sowie Cloud Computing, insbesondere Communications as a Service.

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