Support-Auslagerung für Enterprise Software

Rimini Street bietet Application Management für Oracle an

| Autor / Redakteur: Michael Matzer / Florian Karlstetter

Rimini Street über die versteckten Kosten beim Support von ERP-Systemlandschaften: Nur die Spitze des Eisbergs an „technologischen Schulden“ entfällt auf Wartungskosten.
Rimini Street über die versteckten Kosten beim Support von ERP-Systemlandschaften: Nur die Spitze des Eisbergs an „technologischen Schulden“ entfällt auf Wartungskosten. (© Rimini Street / M. Matzer)

Rimini Street, Anbieter von Enterprise-Software-Produkten und Dienstleistungen, ist bereits als Support-Dienstleister für Salesforce-, Oracle- und SAP-Software bekannt, tritt nun aber zunehmend hinsichtlich Application Management Services (AMS) in Erscheinung. Nachdem es seit Jahren SAP-Kunden betreut hat, sollen nun vermehrt auch Oracle-Nutzer davon profitieren

Rimini Street will nach den Worten von President Sebastian Grady nicht nur den kostspieligen Hersteller-Support durch einen mehr interaktiven und umfassenderen Support ersetzen, nun kommt auch das tägliche Anwendungsmanagement (AMS) hinzu. „Dabei optimieren wir nicht nur die ganze Anwendungslandschaft durch Systemadministration, sondern überwachen auch den laufenden Betrieb und die Handhabung von Updates, Patches und (SAP) Enhancement Packages.“

Rimini Street kümmert sich nicht nur um täglich auftretende Fehler, sondern auch um die Belange von Compliance, so etwa bei den Wartungslizenzen, der Erfüllung gesetzlicher Vorgaben (wie der DSGVO) und der ISO-Vorgaben für die Normen 9001 (Qualität) und 27001 (Sicherheit). Rimini Street liefert zudem Software: „Wir haben beispielsweise die SAP Payroll Engine durch unsere eigene ersetzt“, sagt Grady.

Zu den Nutzern von AMS für Oracle zählen auch die Anwender von J.D. Edwards, Siebel, PeopleSoft und der Oracle E-Business Suite. Neben diesen ERP-Paketen, die Oracle erstellt oder angekauft hat, will Rimini Street auch AMS für Oracle Database und Middleware anbieten.

Unzufriedene Kunden

Der Markt für Application Management Services (AMS) hat nach Angaben von Analysten einen Umfang von rund 82 Milliarden US-Dollar und wächst jährlich um etwa fünf Prozent. Die Experten bewerten die herkömmlichen AMS-Support-Modelle als fehlerhaft und suboptimal. Verantwortlich dafür ist vor allem das Modell des Supports durch mehrere verschiedene Hersteller gleichzeitig, das für ein gewisses Durcheinander sorgt. Hinzukommen das komplizierte Aufspüren von Problemen sowie die langsame Problembehebung durch das Personal, das nicht über die nötigen technischen Kenntnisse und Erfahrungen verfügt, um Probleme zu lösen und für bessere Betriebsergebnisse zu sorgen.

Darüber hinaus führen disparate AMS- und Support-Ebenen, die von den heterogenen Herstellern kommen, zu immer komplizierteren AMS-Modellen. Das führe laut Rimini Street dazu, dass die firmeninternen IT-Teams in erster Linie damit beschäftigt seien, zwischen den Problemweiterleitungen (Helpdesk-Tickets usw.) zu vermitteln, statt sich um die Schaffung von Mehrwert zu kümmern.

„Das Upgraden oder Migrieren von ERP-Systemen", so Grady, „liefert keine Innovation, sondern kann vielmehr die technologische Schuld erhöhen." Damit meint Grady den Anteil am IT-Budget, der auf den puren, technischen Betrieb entfällt, und dieser Anteil beträgt meist 90 Prozent. Nur der kümmerliche Rest lasse sich auf Innovation und Transformation verwenden. „Um diese technologische Schuld zu verringern, sollte man Cloud-basierte Applikationen und Bereitstellungsmodelle nutzen. Außerdem sollte man ein Modell des vereinheitlichten Supports nutzen."

Der Prozess, den Rimini Street bei der Einführung seines einheitlichen Service-Modells verfolge, umfasse die folgenden drei Schritte: Optimieren, Managen, Modernisieren.

  • 1. Optimieren des bestehenden Betriebs und des Supports für gebündelte oder Best-of-Breed-Applikationen;
  • 2. Verbessern von Ergebnissen des ERP-Applikationsmanagements mithilfe eines einheitlichen Service-Modells;
  • 3. Modernisieren, um die „Lebensdauer“ und den Wert der installierten Unternehmenssoftware durch Dienste aus der Public Cloud und Systeme für Kundenkontakt zu verlängern bzw. zu erhöhen.

„Wir legen Wert auf eine geschäftsgetriebene anstelle einer herstellergetriebenen Produktplanung", sagt Grady. „Statt bisher 90 zu 10 Prozent des IT-Budgets gelangen wir mit unserer Methode zu einem Verhältnis von 60 zu 40 Prozent des IT-Budgets." Auf diese Weise stünden dann rund 40 Prozent des IT-Budgets für die Geschäftstransformation zur Verfügung.

Ray Wang, CEO des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Constellation Research, fasst die ganze Misere zusammen: „Im AMS-Markt sehen wir ein großes Manko hinsichtlich der Kundenzufriedenheit. Die Bevorzugung von Preis gegenüber Wert, von Prozessen gegenüber besseren Betriebsergebnissen hat zu einem zerbrochenen Markt geführt." Dies hat eine eindeutige Konsequenz: „Die Kunden der Dienstleister suchen Partner, die einen qualitativ hochwertigen AMS-Support, etwa für Oracle, anbieten können." Dieser Partner müsse zuverlässige Experten und eine integrierte Lösung bereitstellen, die den Kunden hilft, ihren IT-Betrieb zu optimieren."

Sebastian Grady entgegnet dieser Forderung: „Wir bieten nicht den gewöhnlichen Herstellersupport durch einen preisgünstig arbeitenden Call-Service irgendwo auf den Philippinen, sondern durchweg Experten." Damit gemeint ist ein Expertenteam, das aus erfahrenen und geprüften Ingenieuren besteht, und ein Kundenkontakt-Team, das aus einem Engagement-Manager, einem erfahrenen Primary Support Engineer (PSE) und einem Enterprise Account Manager besteht.

„Wir glauben, dass sich Rimini Street in einer guten Position befindet, um den großen AMS-Markt ebenso aufzumischen, wie es die Branche des Anwendungssupports umgekrempelt hat“, sagt Seth A Ravin, der CEO von Rimini Street. An Selbstbewusstsein mangelt es dem Unternehmen also nicht.

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