Künstliche Intelligenz und Chatbots

KI ist eine Chance für das IT Service Management

| Autor / Redakteur: Stephan Kraus* / Florian Karlstetter

Laut Gartner können Unternehmen mit der Unterstützung von KI Arbeitskosten senken, indem Chatbots einfache Anfragen und Aufgaben übernehmen, die bis dato bei Callcenter-Mitarbeitern oder Help-Desk-Agents lagen.
Laut Gartner können Unternehmen mit der Unterstützung von KI Arbeitskosten senken, indem Chatbots einfache Anfragen und Aufgaben übernehmen, die bis dato bei Callcenter-Mitarbeitern oder Help-Desk-Agents lagen. (Bild: © klss777 - stock.adobe.com)

Das IT Service Management sorgt nicht nur für den problemlosen Ablauf des Tagesgeschäfts. ITSM ist auch dort wichtig, wo neue Entwicklungen und neue Märkte entstehen und die Anforderungen und Prozesse sich ändern.

In Zeiten der Digitalisierung kommt dem Service Management also eine wichtige strategische Rolle zu. Denn effiziente Prozesse sind eine wichtige Voraussetzung für Digitalisierungsprojekte. Aus diesem Grund nutzen mittlerweile auch Querschnittsbereiche wie HR, Logistik und Kundenservice, das Know-how aus der IT, um ihre Prozesse zu optimieren. So lässt sich durch Chatbots nicht nur der Kundenservice effizienter, erfolgreicher und emotionaler machen, sondern auch der Bewerbungsprozess für neue MitarbeiterInnen. Damit werden immer mehr Nicht-IT-Prozesse für die IT bedeutsam: ITSM wird zunehmend zu ESM, Enterprise Service Management. Durch die unternehmensübergreifende Sicht werden Serviceabläufe effizienter, die Kosten geringer und die Akzeptanz bei den Anwendern höher.

KI im gesamten ITSM

Doch das ist noch lange nicht das Ende der Entwicklung. Denn durch Automatisierung fallen die Mehrwerte, die „Servicierung“ generiert, höher aus. Dementsprechend genügt der bisherige Ansatz von ITSM nicht, um die Herausforderungen der Digitalisierung zu bewältigen. In absehbarer Zeit werden viele Aufgaben im IT Service Management auf Basis künstlicher Intelligenz erledigt werden. Mit Chatbots im First Level Support sind die ersten Lösungen bereits im Einsatz, Self Service-Portale folgen. Künstliche Intelligenz wird künftig beim First Level Support beginnen, im Asset- und Problemmanagement fortgesetzt und bis zur Prozessoptimierung reichen. Und diese Entwicklung wird schnell vonstattengehen.

Gartner schätzt den globalen Geschäftswert von künstlicher Intelligenz für 2018 auf insgesamt 1,2 Billionen US-Dollar, das sind 70 Prozent mehr als 2017. Bis 2022 soll der Wert auf 3,2 Billionen US-Dollar steigen. Dabei wird die Mehrheit des Geschäftswertes von KI auf die Customer Experience entfallen, glaubt das Analystenhaus. Laut Gartner können Unternehmen mit der Unterstützung von KI Arbeitskosten senken, indem Chatbots einfache Anfragen und Aufgaben übernehmen, die bis dato bei Callcenter-Mitarbeitern oder Help-Desk-Agents lagen. Komplexere Fragestellungen müssen hingegen weiterhin von Menschen bearbeitet werden.

Kognitive Service Management

Doch auch komplexere Aufgabenstellungen werden in Zukunft durch intelligente Lösungen bewerkstelligt werden. Service Management-Systeme werden KI und maschinelles Lernen dazu nutzen, um dem Anwender auf unterschiedlichsten Kanälen rund um die Uhr zur Verfügung zu stehen und ganz neue Angebote zu bieten, die viel umfassendere Services umfassen. Diese Systeme werden durch intelligente, automatisierte und prädiktive Funktionen in der Lage sein, personalisierte, schnelle und genaue Hilfestellung zu geben. Die Bedürfnisse der Anwender stehen dabei im Mittelpunkt, sodass z.B. beim Ausfall einer Anwendung der Problemlösungsprozess automatisiert abläuft inklusive der Ansprache des betroffenen Anwenders.

Die IT profitiert davon ebenfalls, denn durch das proaktive und prädiktive Handeln der künstlichen Intelligenz werden der Betrieb optimiert und Fehler minimiert. Zudem entstehen für die IT-Mitarbeiter durch die Automatisierung von immer wiederkehrenden Aufgaben Freiräume für höher qualifizierte Aufgaben.

Schritt halten

Unternehmen, die mit dieser Entwicklung Schritt halten wollen, müssen den Status ihres IT Service Managements kritisch hinterfragen und gegebenenfalls eine neue, auf die individuellen Anforderungen zugeschnittene Strategie ausarbeiten. Dazu müssen die Weichen jetzt gestellt werden. Denn es steht außer Zweifel: KI wird das ITSM grundlegend verändern und maßgeblichen Einfluss auf die Zufriedenheit der Anwender mit den Services eines Unternehmens haben. Investitionen in diesem Bereich werden sich nicht nur auszahlen, sondern bald über Gewinner und Verlierer entscheiden.

Stephan Kraus, Director ITSM und openITCOCKPIT, it-novum GmbH.
Stephan Kraus, Director ITSM und openITCOCKPIT, it-novum GmbH. (Bild: robert gross photography / it-novum)

Mit Open Source ins KI-Zeitalter

Dabei sind es nicht immer nur kommerzielle Lösungen, die die nötigen Aufgaben übernehmen können. Open Source Tools haben sich bereits in der klassischen ITSM-Welt bewährt, vor allem wo es um die Integration heterogener Systeme geht. Sie werden auch künftig eine wichtige Rolle spielen, weil sie durch ihre offene Struktur die wichtigste Voraussetzung für Innovation und Veränderung mitbringen. Genauso, wie Open Source nicht mehr aus dem Big Data-Bereich wegzudenken ist, werden offene Lösungen eine Schlüsselrolle bei der Nutzung von KI für das Service Management spielen.

Der Autor: Stephan Kraus, Director ITSM und openITCOCKPIT, it-novum GmbH.

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