Definition: ITSM, Servicevertrag und Service-Desk

Was ist IT Service Management?

| Autor / Redakteur: Mandarina / Florian Karlstetter

Mit IT Service Management (ITSM) Betriebsabläufe optimieren.
Mit IT Service Management (ITSM) Betriebsabläufe optimieren. (Bild: gemeinfrei (geralt / pixabay) / CC0)

In Zeiten von Digitalisierung und Multimedia ist eine leistungsstarke IT für jedes Unternehmen nicht nur für die Prozessoptimierung im Betrieb wichtig, sondern oft auch Wettbewerbsfaktor. IT Service Management (ITSM) kann hier einen wertvollen Beitrag leisten.

ITSM ist die Abkürzung für IT Service Management. Der Begriff umfasst zwei Bestandteile. IT ist das gängige Kürzel für Informationstechnologie und beschreibt alle computergestützten Maßnahmen und Prozesse im Kontext betrieblicher Abläufe. Service Management umfasst alle Bemühungen, den Fokus eines EDV-Dienstleisters von der rein technischen Sicht im Hinblick auf Betriebsstrukturen und Produkte auf ein hohes Maß an Serviceleistung und damit Kundenorientierung zu verlagern.

Ein Beispiel: Ein klassischer, überwiegend technisch fokussierter IT-Service - so professionell dieser auch sein mag - versetzt das Kundenunternehmen oft in einen Zustand der Abhängigkeit sowie Reaktionsunfähigkeit bei Störungen oder Änderungswünschen. Je mehr Transparenz ein IT-Dienstleister in seine Arbeit legt und den Kunden auch in die Lage versetzt, selbst in gewissem Rahmen bei der betrieblichen EDV aktiv zu werden, umso handlungsfähiger wird das in einem Unternehmen tätige Personal.

Was einige IT-Unternehmen erst lernen mussten: Diese Zusammenarbeit mit Kunden auf Augenhöhe hat nicht zur Folge, dass dieser sich in Bezug auf seine IT autonom fühlt und vielleicht einen bestehenden Servicevertrag aufkündigt. Es geht viel mehr um ein partnerschaftliches Servicemanagement, das eine enge Bindung und ein stabiles Vertrauensverhältnis schafft. Zudem steigt die Zufriedenheit des Kunden, wenn dieser zum Beispiel auf der Homepage des eigenen Unternehmens diverse Kleinigkeiten ab und zu selber ändern kann.

Service-Katalog und Service-Desk

Erfolgreiches IT Service Management bringt dem Kunden Gewinn im Sinne eines Mehrwerts bei der Gestaltung der betrieblichen Prozesse. Dies ist jedoch nur dann der Fall, wenn das ITSM maßgeschneidert auf die individuellen Bedrüfnisse eines Unternehmens ausgerichtet ist. Auch hier einige Beispiele: Ein Kundenunternehmen sucht für seine Vertriebsmannschaft ein CMS-System, das von allen Mitarbeitern leicht zu begreifen und zu bedienen ist. Wieder eine andere Firma benötigt von der unverwechselbaren Homepage bis zu einer breitgefächerten Social Media-Palette vor allem leistungsstarke IT-Werkzeuge für eine optimale Außenwirkung. Und ein dritter Betrieb benötigt ITSM-Unterstützung, um ineffiziente Prozessabläufe in kosten- und zeitsparende sowie personaleffiziente Strukturen zu bringen. Zudem legen einige Unternehmen einfach nur Wert darauf, dass ihnen rund um die Uhr bei Störungen ein professioneller Support zur Verfügung steht.

Hier wird klar, dass nicht alle IT-Leistungen für jedes Unternehmen ein sinnvolle Investition sind. Erfolgreiches ITSM startet daher mit einer strukturierten Analyse des jeweiligen Bedarfs und stellt aus einem umfangreichen Service-Katalog passgenau die Module zusammen, die tatsächlich vom Kunden benötigt werden. Auch dies ist ein Schritt zu verstärkter Serviceorientierung und damit Kundenzufriedenheit, weil der Kunde nur solche IT-Leistungen bezahlt, die er auch tatsächlich benötigt.

Ein weiterer Baustein ist in diesem Zusammenhang das Service-Desk (auch Help-Desk) des IT-Dienstleisters. Hier ist die Anlaufstelle für alle Fragen, die die Kundenunternehmen rund um die von ihnen genutzen informaitonstechnologischen Systeme haben. Dieser Support ist in seiner vom Kunden erlebten Qualität ganz entscheidend davon abhängig, wie kompetent und erfahren die Mitarbeiter erscheinen, wie transparent Erklärungen sind, wie rasch zählbare Hilfe geleistet wird und vor allem auch, wie schnell der Support überhaupt erreichbar ist.

Hilfe zur Selbsthilfe

Zu einem modernen und beim Kunden als positiv erlebten IT Service Management gehört auch, dass der Kunde in vielen Fällen durch den IT-Dienstleister in die Lage versetzt wird, sich selbst zu helfen beziehungsweise die notwendigen Maßnahmen zur Behebung eines IT-Problems nach Anweisung selbst durchzuführen. Es ist also heutzutage nicht unbedingt der IT-Fachmann gefragt, der im Unternehmen vor Ort Hilfe leistet, sondern häufig derjenige, der über den direkten Draht am Telefon seinen Kunden Schritt für Schritt bei der richtigen Lösung begleitet.

Eine Vielzahl von Anwendungsbereichen

Servicemanagement im informationstechnologischen Bereich kann sich auf nahezu alle in einem Unternehmen befindlichen Prozesse beziehen. Das liegt daran, dass es heutzutage kaum einen betrieblichen Ablauf mehr gibt, der ohne die Unterstützung einer leistungsstarken EDV realisiert wird. Die unterschiedlichen Tools, die Endanwendern von einem erfahrenen IT-Experten zur Verfügung gestellt werden, erstrecken sich daher über alle Bereiche eines Unternehmens von der Lagerhaltung über das Rechnungswesen bis zum Vertrieb B2B- beziehungsweise B2C. Auch interne Kommunikation ist ein wichtiges Element, das durch ein professionelles ITSM optimiert und überzeugend funktionell gestaltet werden kann. Dies gilt im Übrigen für Unternehmen aller Größen.

Wichtige Grundlage: der Servicevertrag

Der Servicevertrag regelt alle wichtige Eckpunkte der vertraglichen Beziehung zwischen dem ITSM-orientierten Dienstleister und seinem Kunden. Hierzu gehören im Wesentlichen:

  • das Paket an individuell auf den Bedarf des Kunden hin abgestimmten Leistungen
  • Beginn und Dauer des IT-Services
  • eventuelle Regelungen über eine Höchststundenzahl für den IT-Support
  • eventuelle Regelungen im Hinblick auf einen Service vor Ort
  • die Zurverfügungstellung von Softwareprodukten
  • die Schulung von betrieblichen Mitarbeiter in Bezug auf unterschiedliche EDV-Kompetenzen
  • die Erreichbarkeit des Supports
  • ein eventueller 24/7-Notdienst
  • der Verleih von Hardware im Notfall

Diese Regelungen des Servicevertrags sind eine wichtige Grundlage für eine transparente Kommunikation und Kooperation zwischen dem Profi für Informationstechnologie und dem jeweiligen Kundenunternehmen. Zudem sind mögliche Reklamationen oder andere Auseinandersetzungen der beiden Vertragspartner durch die Bestimmungen des Servicevertrags in der Regel rasch zu klären.

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