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eBook ITSM aus der Cloud IT-Services mit der Cloud managen

| Autor / Redakteur: von Oliver Schonschek, IT-Fachjournalist und IT-Analyst in Bad Ems / Florian Karlstetter

Cloud-Lösungen für ein IT-Service Management lassen sich kostengünstig einführen. Erfolgreich nutzen lassen sich die ITSM-Tools aber nur, wenn alle Anforderungen beachtet werden. In unserem kostenlosen eBook erfahren Sie, worauf es dabei im Einzelnen ankommt

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Anforderungen an Nutzer, System und Datenschutz: Im eBook "IT-Service Management aus der Cloud" erfahren Sie, worauf bei der Auswahl einer ITSM-Lösung aus der Cloud geachtet werden sollte.
Anforderungen an Nutzer, System und Datenschutz: Im eBook "IT-Service Management aus der Cloud" erfahren Sie, worauf bei der Auswahl einer ITSM-Lösung aus der Cloud geachtet werden sollte.
(© Sergey Nivens - Fotolia.com)

IT-Service Management (ITSM) erscheint als ein gesetztes Thema in Unternehmen. Doch Umfragen wie die von FrontRange und THINKstrategies zeigen, dass Änderungswünsche bestehen: So sind laut der Studie nur 13,5 Prozent der Befragten mit dem Bereitstellungsmodell ihrer aktuellen ITSM-Plattform „sehr zufrieden“, während fast die gleiche Zahl „nicht zufrieden“ ist. Die mangelnde Zufriedenheit hat ihre Ursache unter anderem in fehlenden ITSM-Funktionen: Über die Hälfte der Befragten ist laut Studie der Meinung, dass ihr Unternehmen lediglich die ITSM-Basisfunktionen abdecke, unter anderem Incident-, Problem-, Inventar- oder Wissensmanagement sowie verschiedene Reports als Helpdesk-Tools.

ITSM aus der Cloud beliebt

Zahlreiche Cloud-Lösungen bieten inzwischen Abhilfe an, indem sie ein breites Funktionsspektrum für ITSM vorweisen. Wie die Studie „Forrester/itSMF Q4 2012 US ITSM Online Survey“ (PDF) ergab, ist die Bereitstellung von ITSM als Software-as-a-Service unter den befragten Nutzern durchaus beliebt. 88 Prozent sollen damit zufrieden sein. Betrachtet man entsprechende ITSM-Dienste aus der Cloud, findet man Funktionen, die sowohl dem Bedarf von Administratoren als auch dem von Managern und Standardnutzern gerecht werden können.

Self-Service, Reporting und mobile Störungsanalyse

So fehlen in der Regel weder spezielle Self-Service-Oberflächen für den Standardnutzer, um seinen geänderten Bedarf an IT-Services oder eine Störung mitzuteilen noch umfangreiche Berichtsfunktionen oder die Unterstützung mobiler Endgeräte in den ITSM-Prozessen.

Bei der Auswahl einer ITSM-Lösung aus der Cloud sollten Anwenderunternehmen allerdings zuerst den tatsächlichen Bedarf ihrer Nutzer klären, auch hinsichtlich der Geräte, Dienste und IT-Services, die es mit dem ITSM-Tool zu unterstützen gilt.

Integration statt Insellösung

Welche Systeme und Dienste im Portfolio der ITSM-Lösung sind und welche IT-Services als Standard vorbereitet oder in einem Service-Katalog definiert werden können, ist auch entscheidend für die Integration in die eigene IT-Infrastruktur, ohne die die IT-Organisation nicht durchgehend verwaltet und überwacht werden kann.

Nur wenn die ITSM-Lösung wirklich zu der eigenen IT-Infrastruktur passt, können die Potenziale des IT-Service Managements auch erschlossen werden, die laut einer im eBook erwähnten Untersuchung zur Einsparung von 20 Prozent der IT- und Personalkosten führen können.

Sicherheit und Datenschutz: Es geht nicht nur um Service-Daten

Zu den wesentlichen Anforderungen an eine ITSM-Lösung gehören auch die Sicherheitsfunktionen, um die Verfügbarkeit des IT-Service Managements, die Integrität der Service-Daten und die Vertraulichkeit der Daten über die IT-Struktur eines Unternehmens zu schützen. Andernfalls könnten geschäftskritische Services gestört und die Informationen über die interne IT-Landschaft für weitere Hackerangriffe missbraucht werden. So haben 42 Prozent der befragten Unternehmen, die sich gegen eine ITSM-Lösung aus der Cloud entschieden haben, deutliche Sicherheitsbedenken, wie die genannte Forrester-Studie zeigt.

Nicht vergessen werden sollte auch der Datenschutz, der auch bei ITSM-Lösungen eine Rolle spielt. So sind die Protokolle über die Nutzeraktivitäten ebenso vor Missbrauch zu schützen wie die Daten über IT-Dienstleister und Lieferanten, die in der ITSM-Lösung hinterlegt sind.

Gerade bei der Cloud-Variante unter den ITSM-Lösungen spielt der Datenschutz eine besondere Rolle: Werden personenbezogene Daten und nicht nur Service- und Gerätedaten verarbeitet, muss an das notwendige Datenschutzniveau des Cloud-Betreibers und des Landes gedacht werden, in dem die Cloud betrieben wird.

Kostenloses eBook

Das aktuelle eBook geht deshalb den Nutzer-, System- und Datenschutzanforderungen im Detail nach, die bei der Auswahl einer ITSM-Lösung aus der Cloud beachtet werden sollten, und nennt konkrete Beispiele und aktuelle Lösungen.

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