Digitalisierung fordert unternehmensweite Strategie

Das Portal als Motor der digitalen Transformation

| Autor / Redakteur: Dr. Michael Bark* / Elke Witmer-Goßner

Eine ganzheitliche Portalstrategie mit Schnittstellen zu internen wie externen Services kann unternehmensweit Nutzen stiften.
Eine ganzheitliche Portalstrategie mit Schnittstellen zu internen wie externen Services kann unternehmensweit Nutzen stiften. (Bild: Duncan Andison, Fotolia)

Die Bedeutung von Portalen wächst. Jetzt, unter den Bedingungen der fortschreitenden Digitalisierung, schicken sich Portale an, für Unternehmen tatsächlich jene Bedeutung zu bekommen, die manche ihnen schon vor Jahrzehnten prophezeit hatten.

Denn das Thema Portale hat eine Geschichte, die wenigstens ein bis zwei Jahrzehnte zurückreicht. Wirklich durchgesetzt haben sie sich damals aber nicht. Die allgemeine Digitalisierung hat das jetzt geändert. Portale sind erwachsen geworden, und die Fachabteilungen treiben das Thema voran. Aus gutem Grund: Kunden erwarten heute einen bequemen, mobilen und umfassenden Zugang zu Anbietern und Herstellern, im Idealfall rund um die Uhr.

Gleichzeitig sind Portale aber keine groß aufgehängten IT-Themen mit dedizierter Portalsoftware mehr. Die Fachabteilungen – und die Kunden – verlangen schnelle Lösungen, mit kurzer Time-to-Market. Trotzdem sind Unternehmen gut beraten, für ihre Portalprojekte eine Gesamtstrategie zu entwickeln, über mehrere Fachbereiche hinweg. Nur so kann es einem Unternehmen gelingen, im Kontext der digitalen Transformation Infrastrukturen und Services zu konsolidieren, Medienbrüche zu vermeiden und den Ansprüchen der Kunden in einer digitalisierten Welt wirklich gerecht zu werden.

Portale setzen sich durch

Seit Jahren – im Internetzeitalter entspricht das Dekaden – bringen die großen Anbieter wie IBM und Oracle Portallösungen auf den Markt, auch im Open-Source-Bereich gab es Lösungen wie etwa JBoss Portal und Liferay. Aber all diese Produkte haben den Markt in der Breite nicht durchdringen können. Heute hat das Thema eine ganz andere Dynamik – nur geht es nicht mehr um aufwändige Riesenprojekte, die die IT-Abteilungen zu verantworten haben, sondern um die Ansprüche der Fachabteilungen, die schnelle Resultate erwarten. Wenn ein Unternehmen heute seinen Kunden beispielsweise die ersehnte Self-Service-Option bieten möchte, will es vor allem eines: schneller am Markt sein, um im digitalen Wettbewerb nicht zurückzufallen. Agilität ist ein wesentliches Kriterium für ein gutes Portalprojekt – und für eine erfolgreiche digitale Transformation.

Die modernen Anforderungen, die Kunden im Zeitalter des Always-on, der umfassenden Digitalisierung und der vielfältigsten mobilen Endgeräte an die Interaktion mit Unternehmen stellen, stehen beim Großteil der aktuellen Portalprojekte im Fokus. Dabei dienen Self-Service-Möglichkeiten nicht nur der Befriedigung von Kundenerwartungen, sie führen auch beim Anbieter zu Effizienzsteigerungen. Wenn der Kunde einen Zugang zu allen relevanten Daten erhält – etwa zu Verträgen, Tarifen, Zählerständen, Adressdaten, Auftragsstatus etc. – entlastet das den Personalbedarf bei der Kundenkommunikation. Trotz einer 24/7-Verfügbarkeit braucht der Anbieter weniger Call-Center-Ressourcen und Sachbearbeiter. Denn Online-Prozesse, die die Kunden über ein Portal einbeziehen, verringern telefonische und elektronische Nachfragen und damit verbundene Folgetätigkeiten. Wenn dann auch noch Vorgänge wie die Angebotserstellung oder die Vertragsgestaltung über das Portal zu erledigen sind, entfallen zudem Medienbrüche, und auch die Kosten für den Druck und Versand von Dokumenten werden drastisch reduziert.

Schnittstellen schaffen

Kundenportale werden mit zunehmender Selbstverständlichkeit in verschiedensten Branchen genutzt. Strom-, Gas- und Wasserversorger haben oft ebenso ihren Kundenkiosk wie Internetprovider und Mobilfunkanbieter. Auch für Finanz- und Versicherungsdienstleister werden solche Angebote immer wichtiger – ganz besonders relevant sind sie natürlich für Direktversicherer. Aber Anbieter müssen nicht nur die eigenen Portale bedienen, immer mehr werden auch Schnittstellen zu externen Angeboten Pflicht. Anfragen von Interessenten auf externen Vergleichsportalen müssen etwa Stromversorger oder Versicherungsdienstleister innerhalb von Sekunden beantworten können, wenn sie für den Interessenten in der Ergebnisliste sichtbar werden wollen.

Marketing, Self-Service oder Kundenbindung sind also gute Gründe für ein Kundenportal. Zumal die digitale Transformation die alten Marktstrukturen und Geschäftsmodelle in Zukunft noch stärker durcheinanderwirbeln wird. Neue Marktteilnehmer können aufgrund niedriger Markteintrittshürden schnell in einem gesättigten Marktsegment Prozentpunkte gewinnen. Unternehmen sind daher schlicht gezwungen, sich den Herausforderungen der Digitalisierung zu stellen: Oft führt an einem Portal einfach kein Weg mehr vorbei.

Neben der externen Kommunikation mit den Kunden unterstützen Portale aber auch interne Prozesse von Unternehmen bzw. solche entlang der Supply Chain. In der – technologisch seit jeher führenden Automobilindustrie etwa sind Logistik- und Procurement-Portale schon seit Jahrzehnten etabliert. Und gerade bei C-Teilen – also solchen mit geringem Ergebnisbeitrag für die eigene Produktion – bietet es sich für Fertigungsunternehmen an, im Sinne einer unkomplizierten Beschaffung Portale zu nutzen. Auch bei all diesen Unternehmensprozessen, das heißt bei Interaktionsvorgängen mit externen Partnern und Zulieferern, hat die Digitalisierung den großen Vorzug, Medienbrüche zu vermeiden. Auch so sorgen Portale wiederum für deutliche Effizienzsteigerungen im Unternehmen.

Konsolidierung ohne Silos

Selbst wenn es die Fachabteilungen sind, die das Portalthema im Unternehmen forcieren, seien es das Marketing, der Vertrieb oder die Produktion, ist es für den Erfolg eines Portalprojekts doch oft entscheidend, dass die Infrastruktur über das gesamte Unternehmen und verschiedene Abteilungen hinweg konsolidiert wird. Kunden wollen eben nicht mit unterschiedlichsten Fachbereichen und Standorten reden müssen, wenn sie mit dem Anbieter ein Anliegen klären wollen. Sie erwarten stattdessen ihr Problem im Kundenportal lösen zu können, am Single Point of Contact und möglichst umgehend. Gelingen kann das aber nur, wenn ein Unternehmen bei seiner Digitalisierung die alten Silo-Strukturen überwindet, in der ERP-, CRM- und Produktionssysteme mehr oder minder unverbunden nebeneinander existieren. Konsolidiert ein Unternehmen nicht seine Infrastruktur, dann schafft es mit seinem Portal letztlich nur den vielleicht fünften oder sechsten Silo. Es kommt vielmehr darauf an, die monolithischen Altanwendungen einzubinden, die erforderlichen Services und Schnittstellen zu identifizieren und sie durch geeignete Architekturen und moderne Technologien zu realisieren.

Strategie muss sein

Wenn ein Portalprojekt wirklich erfolgreich werden soll, braucht es eine übergreifende Strategie. Um einen unternehmensweiten und ganzheitlichen Nutzen zu stiften, ist es wichtig, auch eine gemeinsame, unternehmensweite Portalstrategie zu entwickeln, über einzelne Fachbereiche wie Vertrieb und Produktion hinweg. In vielen Fällen hat es sich bewährt, diese Gesamtstrategie durch ein Querschnittsteam definieren zu lassen, dem Vertreter aller relevanten Fachbereiche angehören. Dieser Prozess der Strategiefindung muss nicht langwierig sein und viele Monate dauern.

Dr. Michael Bark, Evodion GmbH.
Dr. Michael Bark, Evodion GmbH. (Bild: Evodion)

Aber dennoch sollte eine ganze Reihe fachlicher und technischer Fragen geklärt werden: Welche Services soll das Portal abdecken? Muss die Nutzerverwaltung konsolidiert werden? Wie soll etwa das Thema Login/Authentisierung/Autorisierung gelöst werden? Ist vielleicht ein Single-Sign-on sinnvoll? Brauchen wir externe Hilfe für unser Portal, oder starten wir autark? Und welche Altsysteme binden wir zuerst an? Es ist daher erforderlich, zunächst eine Portalstrategie zu entwickeln, die all diese Fragen beantwortet. Denn nur wenn das Portalprojekt von einer gemeinsamen Vision getragen ist, kann das neue Portal seine volle Wirkung entfalten – und Motor für die digitale Transformation des gesamten Unternehmens sein.

* Dr. Michael Bark ist Geschäftsführer der Evodion Information Technologies GmbH.

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