Marcin Zukowski, Netzlink, im Interview Anforderungen an Managed Services und IT-Sourcing

Die Anforderungen an die IT-Infrastruktur wachsen seit Jahren stetig an. So sind die Aufgaben, die die Infrastrukturen heute zu bewältigen haben, nicht nur mehr geworden, sondern auch deutlich komplexer. Über aktuelle Entwicklungen und welche Herausforderungen damit einher gehen, darüber hat sich Marcin Zukowski von Netzlink Gedanken gemacht.

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CloudComputing-Insider: IT- und Netzwerkinfrastrukturen gewinnen seit Jahren weiter an Komplexität. Worauf führen Sie dies zurück?

Marcin Zukowski: Alles wird heute miteinander vernetzt und digitalisiert, was eine entsprechend leistungsfähigere Kommunikationsinfrastruktur erfordert. Infrastruktur-Komponenten sind heute auf die verschiedensten Arten miteinander verknüpft (Stichwort: „Mesh“-Netzwerke, IoT). Während es früher beispielsweise darum ging, einen Datenaustausch zwischen zwei Systemen herzustellen, reicht dies heute nicht mehr aus. So will man künftig nicht nur wissen, dass die Komponenten Daten miteinander austauschen, sondern auch, wie der Betriebsstatus der Geräte ist, ob die Daten sicher und zuverlässig verarbeitet werden oder welche Daten ausgetauscht werden. Und dies nicht mehr zwischen zwei Geräten, sondern zwischen einer Vielzahl an Komponenten innerhalb des Datennetzwerkes. Und wie lässt sich die Kommunikation in automatisierter Art und Weise überwachen, um Fehler und mögliche Risiken auszuschließen? Das sind Fragen, mit denen Unternehmen sich heute vermehrt auseinandersetzen müssen.

Welche Herausforderungen bringen die aktuellen Entwicklungen mit sich?

Eine wesentliche Herausforderung liegt darin, die Übersicht zu behalten, um einen zuverlässigen Betrieb zu gewährleisten. Zudem müssen wir imstande sein, mögliche Ausfälle vorherzusehen und mit entsprechenden vorbeugenden Maßnahmen einen Ausfall zu verhindern, um nicht erst zu reagieren, wenn der Ausfall eingetreten ist. Diese sogenannte Predictive Maintenance erfordert eine große Datensammlung und eine zuverlässige Auswertung der Daten. Eine zweite wesentliche Herausforderung besteht darin, einen sicheren Datenaustausch zwischen den Systemen zu gewährleisten, der auch den KPI-Anforderungen des Unternehmens gerecht wird, zum Beispiel hinsichtlich Performanz und Stabilität.

Wie kann man diesen Anforderungen Herr werden?

Der Schlüssel liegt vor allem in einer automatisierten Form der Datenauswertung, wie sie beispielsweise bei KI- und BI-Systemen üblich ist. Ohne derartige Tools, die die Daten nach spezifischen und individuell anpassbaren Mustern durchleuchten, sind die heutigen Datenmassen kaum mehr effektiv zu bewältigen.

Worauf müssen sich mittelständische Unternehmen einstellen und wie können sie sich darauf vorbereiten?

Bei der Datensammlung und -Auswertung müssen wir uns über ganzheitliche Lösungen Gedanken machen, die imstande sind, unser Datenmanagement über Automatismen oder KI-Algorithmen zu vereinfachen. Verstärkt wird diese Notwendigkeit von den demografischen Einflüssen unserer Gesellschaft, d.h. heute und in Zukunft müssen Dienstleister und Unternehmen mit zunehmend weniger personellen Ressourcen auskommen.

Es wird viel über die digitale Transformation gesprochen. Wo müssen Unternehmen heute nachbessern und was ist eher noch Zukunftsmusik?

Was sich heute tatsächlich schwierig gestaltet, ist der Wechsel von sogenannten gesetzten oder bewährten Standards zu einer offenen IT-Infrastruktur, um verschiedene IT-Welten miteinander zu vernetzen. Die IT-Abteilung war über viele Jahrzehnte auf Erhalt und Stabilität ausgerichtet, Änderungen und Weiterentwicklungen waren immer mit Risiken und manuellem Aufwand verbunden. Dies ist heute jedoch nicht mehr möglich, da der Markt hier neue Anforderungen an uns stellt. Applikationen, Infrastrukturplattformen, Technologien zur Automatisierung von Datenaustausch und Prozessen entwickeln sich heute in einer rasenden Geschwindigkeit, da diese miteinander interagieren müssen. Nachbessern müssen die Unternehmen daher vor allem in der Einstellung der IT-Einheiten, inkl. des IT-Managements, sich für diese Themen zu öffnen. Denn diese Technologien sind heute verfügbar, scheitern aber oftmals an den bestehenden Vorbehalten der IT gegenüber neuen Entwicklungen. Die IT lebt heute von der Veränderung, Stichwort Scrum, und nicht von der Bewahrung des Status Quo.

Marcin Zukowski, Product Manager IT-Services bei der Netzlink Informationstechnik GmbH im Interview.

Was sind die größten „Pain Points“ bei Unternehmen, die Ihre Dienste in Anspruch nehmen, um zum Beispiel Betriebsrisiken auszulagern?

Die Komplexität der IT steigt, Anforderungen hinsichtlich der Datennutzung wachsen, und die Ressourcen in der IT werden gleichzeitig immer weniger. Dies sind ganz akute Pain Points bei Unternehmen, die sich hier neu aufstellen wollen. Denn diese Entwicklung führt heute zwangsläufig zu der Überlegung, wie sich die Datenmassen automatisiert organisieren und verwalten lassen – zumal Daten in Zukunft immer mehr an strategischer Bedeutung für Unternehmen für die eigene Wettbewerbsfähigkeit gewinnen. Dies erfordert eine entsprechend leistungsfähige IT-Infrastruktur, oder aber einen Dienstleister, der diese bereits mitbringt.

Wo liegen die größten Schwierigkeiten auf Kundenseite?

Ein Administrator kann nicht „mal“ ein bisschen Backup machen, mal Betriebssystemupdates, mal Netzwerkinfrastrukturen, wie es gerade die Zeit erlaubt, dann ist man nicht Herr über sein System und seine Daten. Administratoren haben einfach ein sehr breites Aufgabenspektrum, das ihnen vielfach die Möglichkeiten raubt, notwendige Weiterentwicklungen voranzutreiben und das Kerngeschäft besser zu unterstützen. Bei der wachsenden Systemkomplexität bekommen Unternehmen die Aufgaben nur mit stetigen Investitionen in die Infrastruktur und in die personellen Ressourcen in den Griff, um Betriebssicherheit, Datensicherheit, Netzwerkprotokolle und ein effektives Datenmanagement zu gewährleisten. Hinzu kommt, dass die Auswirkungen von Systemausfällen bei unseren wachsenden Kollaborationsnetzwerken heute umso schwerwiegender sind. Um diesen Teufelskreis zu durchbrechen, setzen immer mehr Unternehmen auf spezialisierte Dienstleister, die genau über diese Infrastrukturen, einen skalierbaren Ressourcenpool und auch das entsprechende Tiefen-Knowhow für die unterschiedlichen Infrastrukturwelten verfügen. Diese Entscheidung hat jedes Unternehmen schließlich für sich zu treffen.

Welche Anforderungen kommen auf die Unternehmen zu, wenn sie sich entscheiden, die IT weiter selbst zu betreiben?

Heute wächst der Aufwand, spezielles IT-Knowhow im Unternehmen aufzubauen, aufgrund der wachsenden Komplexität unserer IT und Netzwerke exponentiell an. Eine Abwägung zwischen: Welche Ressourcen benötige ich für ein sicheres Management meiner IT und welche Ressourcen stehen mir dafür zur Verfügung? Die Themen sind dabei jedoch schon heute vielfach so komplex, dass es einfach sehr schwierig ist, Know-how aufzubauen und nutzbar zu machen. Während sich große Unternehmen den Ressourcen- und Expertise-Aufbau noch leisten können, sieht dies im Mittelstand jedoch vielfach ganz anders aus. Soll die IT 24 Stunden am Tag laufen, müssen Administratoren auch rund um die Uhr verfügbar sein – und Fehlzeiten aufgrund von Weiterbildung, Urlaub, Krankheit, Einarbeitung oder Fluktuation müssen überdies kompensiert werden. Für die meisten Mittelständler wird es zunehmend unattraktiver, die IT inhouse zu betreiben, aus Wirtschaftlichkeitsaspekten, aber auch vor dem Hintergrund des Risikomanagements.

Welche Unternehmen profitieren besonders von Managed Services bzw. der Auslagerung von IT-Services an einen Dienstleister?

Vor allem mittelständische Produktionsbetriebe profitieren von der Auslagerung bestimmter IT-Services. Denn die IT ist für die wertschöpfenden Prozesse und die Produktion unbedingt notwendig. Produktionsbetriebe sind vor allem für proaktive IT-Modelle wie Managed Services zu begeistern, da die Risiken eines Produktionsausfalls einen extremen Business Impact haben. Diese haben an der Demografie und dem globalen Wettbewerbsdruck zu leiden und vielfach Probleme, ihre IT-Anforderungen dauerhaft durch IT-Fachkräfte zu decken, zum Beispiel im Hinblick auf IoT bzw. Industrie 4.0. Zudem benötigen sie flexible Abrechnungsmodelle für die genutzten Services wie Pay per Use, um ihre IT auch wirklich bedarfsgerecht zu nutzen und für einen globalen Vertrieb auszubauen. Gerade letzteres ist mit Managed-Services-Dienstleistern sehr viel einfacher umzusetzen, als wenn IT-Infrastrukturen an dezentralen Standorten vorgehalten und gepflegt werden müssen.

Wo liegen die größten Vorteile?

Während größere IT-Projekte in der Regel bei den Anwenderunternehmen immer nur dann möglich sind, wenn es das Tagesgeschäft der IT-Mitarbeiter auch erlaubt, sind Dienstleister und Rechenzentren nahezu unbegrenzt skalierbar. Alles wird plötzlich ad-hoc möglich, ohne jegliche Vorlaufzeiten. Die Kollaborationsnetzwerke in der Fertigung verzeichnen ein enormes Wachstum. Die Fertigungstiefe nimmt aufgrund der gewünschten Kundenorientierung weiter zu, gewisse Fertigungsanteile werden im Unternehmen gebündelt, andere Teile werden in anderen Fertigungsbetrieben produziert, so dass die Kollaborationsmechanismen deutlich an Komplexität gewinnen. So ist es heute nicht nur kritisch, wenn meine eigene Fertigung stillsteht, sondern auch die meiner Lieferanten oder ein anderes Zahnrad innerhalb meines Wertschöpfungsnetzwerkes ausfällt. Wie stelle ich sicher, dass meine Lieferanten in der Lage sind, meine Anforderungen zu erfüllen, und welches Risikomanagement steht dahinter, um dies zu gewährleisten? Und wie stelle ich diese Sicherheit in meinen nachgelagerten Netzwerken sicher? Damit müssen sich Unternehmen auseinandersetzen, bei der Frage nach dem Inhouse-Betrieb oder dem Einsatz von Managed Services.

In welchen IT-Bereichen lohnt sich das Auslagern von IT-Infrastrukturen und Services besonders?

Das Auslagern von IT-Infrastrukturen lohnt sich vor allem in den Bereichen, wo mit Standardaufgaben viel Arbeitslast von den Unternehmen genommen werden kann, wie dem Basisbetrieb der Infrastruktur, von Plattformen, von Arbeitsplätzen und allem, was notwendig ist, um Applikationen zu betreiben. Denn speziell für den Betrieb von Applikationen ist wiederum tieferes Prozess-Know-how erforderlich. Diese Basis-Betriebsaufgaben können von Dienstleistern in der Regel besser und zuverlässiger abgebildet werden, als es in den Unternehmen häufig möglich ist, weil der Dienstleister sich beispielsweise auf professionelle Backup-Lösungen oder Betriebssysteme spezialisiert hat. Hinzukommt, dass die Leistungen sehr viel flexibler gestaltet werden können, als es bei den Unternehmen der Fall ist, zum Beispiel im Hinblick auf eine 24/7-Betreuung. Eine Ausnahme bilden hier Applikationsumgebungen wie Hana. SAP Hana ist zwar eine hochkomplexe Anwendungs- und Datenplattform, doch hat SAP es verstanden, den Aufbau und Betrieb soweit zu standardisieren, dass es sich heute auch sehr gut für die Auslagerung eignet. Immer mehr Unternehmen nehmen dafür heute externe Dienstleister in Anspruch, um ihre Entwicklungs- und Integrationsplattform zu managen.

Gibt es noch weitere IT-Bereiche, die sich für das Outsourcing eignen?

Großer Beliebtheit erfreut sich auch die Hotline bzw. der Helpdesk, der in zunehmendem Maße ausgelagert wird. So werden alle eingehenden Anrufe oder E-Mails an eine zentrale Anlaufstelle geleitet, die diese zunächst sammelt, kategorisiert und an die richtigen Stellen verteilt. Dies ist nicht nur für viele dezentral organisierte Unternehmen mit Benutzern in vielerlei Ländern besonders wichtig, sondern auch, weil es den Mitarbeitern in der IT den Rücken für andere, strategisch relevante Aufgaben freihält. Ein weiterer Bereich, der gerne auch mit anderen Bereichen an Dienstleister übertragen wird, ist der Bereich rund um IT-Sicherheit/IT-Security. Diese lässt sich heute ebenfalls als Konzeptbetrieb auf standardisierte Art und Weise auslagern und umfasst u. a. die Themenkomplexe E-Mail-Sicherheit, Backups, Virenschutz, Firewall, Log-Management oder Berechtigungsmanagement.

Wann ist ein Outsourcing „on-shore“ empfehlenswert und für welche Bereiche eignet sich ein „Off-shore“-Outsourcing?

Vor allem dort, wo ein intensiver Austausch und eine „Benutzerpflege“ erforderlich ist, sind On-shore-Dienstleister mit Sitz im eigenen Kultur- und Wertekreis und ohne Sprachbarrieren immer zu präferieren – ganz abgesehen davon, dass man sich hier mitunter wieder in anderen Rechtsräumen bewegt. Unkritischer sind Off-Shore-Dienstleister etwa bei recht standardisierten Programmierarbeiten oder Entwicklungsprojekten.

Worin liegt bei Ihren Kunden der größte Vorteil von Managed Services im Vergleich zum IT-Outsourcing?

Während es beim Outsourcing um die Auslagerung kompletter IT-Aufgaben oder -Bereiche geht und häufig auch Personal oder komplette IT-Abteilungen von den Outsourcing-Maßnahmen betroffen sind, geht es bei den Managed Services um die Übertragung einzelner Teilbereiche und IT-Services, die im Vorfeld genau definiert und wiederkehrend auf Basis der Service Level Agreements erbracht werden. Die Hoheit über die IT-Gesamtstruktur und IT-Prozesse liegt bei Managed Services weiterhin beim Auftraggeber. Dank der Managed Services können sich Unternehmen stärker auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und müssen selbst keine Ressourcen für die Bereitstellung der IT-Leistungen aufbringen. Die Abrechnung der Managed Services erfolgt in der Regel auf zeitlicher Basis beispielsweise monatlich und ist damit sehr gut planbar.

Wie werden Ihrer Meinung nach Managed Services und die Zusammenarbeit mit dem IT-Dienstleister in Zukunft aussehen?

Ich glaube, in Zukunft wird die Beziehung zwischen Auftraggeber und dem Dienstleister sehr viel partnerschaftlicher ablaufen, da die Abläufe auf verschiedenen Ebenen ineinandergreifen. So umfasst die Zusammenarbeit oftmals nicht mehr nur rein operative Tätigkeiten, sondern vermehrt auch konzeptionelle und strategische Aufgabenbereiche, wie sich beispielsweise wie sich betriebswirtschaftliche Ziele bestmöglich unterstützen und mit welchen Technologien sich diese am besten erreichen lassen. Zudem geben uns unsere Datenwelten und die heutigen Analytik-Werkzeuge im Bereich BI und KI die Möglichkeit, bessere Entscheidungen für unser Business zu treffen. So werden die IT und der Dienstleister zu einem wichtigen Erfüllungsgehilfen, wenn es darum geht, die gesamte Ablauforganisation agiler auszurichten und auf wechselnde Anforderungen adäquater reagieren zu können. Dies alles setzt eine enge und partnerschaftliche Zusammenarbeit zwischen dem Kunden und dem Dienstleister voraus.

Gibt es aus Ihrer Sicht auch Gründe, die gegen Managed Services sprechen?

Es gibt durchaus Unternehmen oder Konstellationen, die nicht für den Einsatz von Managed Services prädestiniert sind, nämlich Betriebe und Strukturen, die nicht oder kaum standardisierbar sind.

Wieviel IT braucht ein Unternehmen heute tatsächlich noch im Zeitalter der Digitalisierung und Managed Services?

In der Tat bedarf es heute nur noch eines PC-Arbeitsplatzes, zum Beispiel in Form eines Thin Clients, und eines Netzwerkanschlusses. Auf alle anderen Komponenten wie Anwendungen oder Datenbanken kann auf einfache Weise über das Netzwerk zugegriffen werden. Dies kann ganz einfach gestrickt sein, hängt aber doch in erster Linie von den individuellen Anforderungen und des Unternehmensgegenstands ab. So gibt es Betriebe, beispielsweise in der Fertigungsindustrie, die in ihrem Tagesgeschäft sehr viel Daten produzieren. Diese Daten werden oftmals lokal gespeichert und verarbeitet, um einen einfachen Zugriff sicherzustellen, diese zu schützen, Backups vorzunehmen und Auswertungen zu ermöglichen. Dieses Sicherheitsgefühl, das Kunden hieran knüpfen, dürfte sich jedoch mit der Weiterentwicklung von Technologien in Zukunft zugunsten der Managed Services verschieben.

Erbringt Netzlink die Managed Services und Outsourcing-Dienstleistungen in Eigenregie oder arbeiten Sie hier mit Partnerunternehmen zusammen?

Es gibt Konstellationen, wo die Leistungserbringung gemeinsam und Hand in Hand mit anderen Dienstleistern erfolgt, wobei jeder für seinen spezifischen Teilbereich verantwortlich ist. In anderen Konstellationen verbinden sich Dienstleister zu einer Art Allianz, die gemeinsam strategische Entscheidungen trifft, beispielsweise im Hinblick auf eingesetzte Technologien, die Arbeitsteilung, Ressourceneinsatz etc. So kommt es vor, dass wir auf Projektbasis unternehmensübergreifende Teams aus unserem Partnernetzwerk zusammenstellen, um für den Kunden ein bestimmtes Geschäftsziel zu erreichen. All dies sind gängige Konstellationen in unserem Service-Alltag – dass wir als Einzelunternehmen tätig sind, kommt in der betrieblichen Praxis hingegen so gut wie gar nicht vor.

Den richtigen Service-Provider zu finden, ist keine leichte Aufgabe. Worauf müssen Unternehmen bei der Wahl achten?

Die Expertise im Hinblick auf bestimmte Technologien und Anwendungsbereiche sowie die zur Verfügung stehende Infrastruktur sind ganz wesentliche Elemente im Entscheidungsprozess. Viele IT-Dienstleister neigen ja dazu, aus dem Vollen zu schöpfen und das komplette Portfolio von A bis Z anzubieten. Für die Kunden hingegen müssen Kernkompetenzen daher in erster Linie glaubhaft und plausibel sein, da Vertrauen hier eine große Rolle spielt. Vertrauen schaffen sie durch die Projekt- und Kundenhistorie des Dienstleisters, Zertifizierungen, Weiterbildungsangebote und das Branchen-Know-how.

Wie sollten Unternehmen vorgehen, um im Laufe der Zusammenarbeit keine bösen Überraschungen zu erleben?

Letztlich hat man es immer mit Menschen zu tun, die eng zusammenarbeiten, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen. Die Offenheit und verbindliche Art des Umgangs sind daher wichtige Eckpfeiler in einer erfolgreichen und langfristigen Partnerschaft. Vertrauen und aufeinander einzugehen, sind wichtige Voraussetzungen, um gemeinsam an den eigenen Aufgaben zu wachsen.

Welche Fragen muss das Unternehmen für sich vorab beantworten, um die Eignung des Dienstleisters zu prüfen?

Vorab muss man sich mit der Frage auseinandersetzen, inwieweit man auch die innere Bereitschaft mitbringt, eine langfristig ausgerichtete, strategische Partnerschaft mit jemandem einzugehen, der nicht zur eigenen Organisation gehört. Nicht in Bezug darauf, Know-how zu teilen oder die strategische Ausrichtung aus der Hand zu geben, sondern vielmehr darauf, gewisse Teile des Unternehmens und Abläufe durch Dritte begleiten zu lassen. Wenn die Antwort „ja“ lautet, dann sollte man auch bereit sein, dem Dienstleister mit seiner Expertise das Vertrauen zu schenken. Heute muss jeder Betrieb, der seine Wertschöpfung in Abhängigkeit der IT erbringt, ein Notfall-Handbuch haben und Prozesse nach etablierten Qualitätsstandards (z.B. ITIL) ausrichten. Zertifizierungen, Prozess-Standards und Datenschutz-Standards sind auch beim Dienstleister elementare Kriterien. Hat der Dienstleister hier seine Hausaufgaben nicht gemacht, sollte dies bei Unternehmen zur Vorsicht mahnen.

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