Quality of Service, Service Level Agreements und rechtliche Aspekte Wartungsverträge vs. Managed-Services-Vertrag – der Unterschied liegt im Detail

Vergleicht man bei Unternehmen, die in der Informationstechnologie tätig sind, die Rahmenbedingungen eines traditionellen Wartungsvertrages mit denen eines Managed-Services-Provider-Vertrages (kurz: MSP-Vertrag), so entdeckt man auf den ersten Blick Parallelen. Primär erbringt ein Dienstleister in beiden Fällen Services zur Wartung der IT-Infrastruktur – jedoch mit unterschiedlichen rechtlichen Konsequenzen.

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Bei genauerer Betrachtung zeigen sich entscheidende Unterschiede zwischen Wartungsvertrag und MSP-Vertrag, denn die rechtlichen Konsequenzen sind bei letzterem sehr viel komplexer. Insbesondere, weil hierbei Aspekte aus Dienstvertrag, Werkvertrag, Datenschutz etc. zusammentreffen, die wiederum unterschiedliche gesetzliche Verpflichtungen des anbietenden Systemhauses und Ansprüche des Kunden nach sich ziehen. Daher ist es bei MSP-Verträgen wichtig, die Leistungen für den Kunden präzise einzuordnen und zu formulieren. Kunde und Systemhaus müssen sich über ihre Rechte und Pflichten im Klaren sein. Dabei spielen nicht zuletzt auch Themen wie Fälligkeit der Vergütung, Anspruch auf Vergütungen für Fehlerbeseitigungen oder Abnahmeverpflichtungen eine große Rolle.

Nicht nur die rechtlichen Aspekte unterscheiden den Wartungsvertrag vom MSP-Vertrag, auch einzelne Leistungsmerkmale verdeutlichen den Unterschied. So hat der Kunde bei Managed Services die Gewissheit, dass immer eine proaktive Überwachungsleistung (Monitoring) sowie eine automatische Fehlerbeseitigung Grundlage der Vereinbarung mit dem IT-Dienstleister ist. Der größte Vorteil dabei ist, dass das Monitoring als eine Art Frühwarnsystem dabei hilft, die rechtliche Verpflichtung des Unternehmens zum IT-Risikomanagement umzusetzen. Und was die wenigsten Verantwortlichen bedenken: Monitoring und Reporting sowie Virenschutz sind zum Beispiel notwendig, um etwa Standards für Zertifizierungen zu erfüllen oder bestehenden Versicherungsschutz aufrechtzuerhalten. Diese Möglichkeit bietet sich dem Kunden allerdings ausschließlich bei modernen IT-Dienstleistungen auf Basis einer geeigneten IT-Managementplattform.

Zudem soll durch kontinuierliches, pro-aktives Management der IT-Systeme die Effizienz der IT des Kunden unterstützt und gesteigert werden. Managed Services sind besonders für solche Kunden eine adäquate Lösung, die kein IT-Outsourcing befürworten. Die Kontrolle über die kundeneigene IT-Infrastruktur verbleibt allein beim Kunden. Das gilt sowohl für das Dienstleistungsverhältnis als auch für datenschutzrechtliche Rechtsverhältnisse. Folgerichtig stehen dem Kunden Weisungsrechte gegenüber dem Anbieter zu und der Anbieter hat eine Reportingpflicht gegenüber dem Kunden.

Quality of Service und Service Level Agreements

Die Qualität dieser Services wird in den so genannten SLAs (Service Level Agreements) festgelegt. Das Ziel solcher Vereinbarungen ist es, die Leistungen hinsichtlich Umfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung genau zu definieren. Der wohl wichtigste Teil hierbei stellt die Dienstgüte, also der Service-Level, dar, der die Leistungsqualität beschreibt.

Typischerweise bietet ein „Managed Services Provider“ (MSP) jegliche Service-Parameter in verschiedenen Gütestufen (Levels) an, aus denen der Kunde unter Berücksichtigung aller relevanten betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkte auswählen kann. Hier zeigt sich ein weiterer großer Unterschied zum Wartungsvertrag, denn hier offeriert der Serviceleister diese Gestaltungsmöglichkeiten typischerweise nicht.

Auf der nächsten Seite erfahren Sie, wie man mit Hilfe eines geeigneten Vertragswerks Rechtssicherheit erhält.

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