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Dreamforce 2019 – Von Einstein bis Obama Salesforce stellt mehr KI für sprachgestütztes CRM vor

Autor / Redakteur: Michael Matzer / Elke Witmer-Goßner

Auf seiner Kundenkonferenz Dreamforce in San Francisco stellte der Cloud-gestützte CRM-Anbieter Salesforce sprachgesteuerte Apps und weitere Funktionen für die Integrationslösungen Customer 360 und MuleSoft vor. CEO Marc Benioff gab die Parole aus, möglichst viele Partner gewinnen zu wollen.

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Die Maskottchen Einstein und Astro begrüßen Tableau in der Produktfamilie.
Die Maskottchen Einstein und Astro begrüßen Tableau in der Produktfamilie.
(Bild: Saleforce)

Salesforce hat seine 2018 vorgestellte Customer 360 Plattform erweitert, mit der sich CRM-Daten im Überblick verwalten, abrufen und auswerten lassen. Der Salesforce Data Manager erlaubt es, das Profil und die Daten einer Person systemübergreifend zu verbinden und darauf zuzugreifen.

CEP Marc Benioff kündigte in seiner Eröffnungs-Keynote an, 250.000 Partner gewinnen zu wollen und stellte Tableau als neues Mitglied seiner Produktfamilie vor.
CEP Marc Benioff kündigte in seiner Eröffnungs-Keynote an, 250.000 Partner gewinnen zu wollen und stellte Tableau als neues Mitglied seiner Produktfamilie vor.
(Bild: Salesforce)

Die Daten verbleiben an ihrem Herkunftsort, denn das Datensammeln erfolgt föderativ. Die Erfordernisse von Datenschutz und Governance (etwa bzgl. DSGVO) werden durchgehend berücksichtigt.

Customer 360 Truth ist ein neues Set an Daten- und Identitätsservices, u.a. ein Kundenprofil. Die Funktion Salesforce Identity für Kunden soll sicherstellen, dass das Kundenerlebnis frei von Reibungsverlusten durch langwierige Logins ist und bietet Kunden eine einzige, durch Zwei-Faktor-Authentifizierung abgesicherte Möglichkeit, sich auf allen Websites, Apps und verbundenen Produkten eines Unternehmens anzumelden.

Der Audience Manager erstellt einheitliche Kundenprofile für bekannte und unbekannte Daten wie Cookies, First-Party-IDs und mehr, liefert Kundensegmente und Kontakt-/Interaktions-Punkte von diesen Profilen und bietet KI-gestützte Einblicke, wie etwa den Lebenszykluswert und die Wahrscheinlichkeit von Abwanderungen.

Neues bei MuleSoft

Die Integrationsplattform MuleSoft, 2018 erstmals auf der Dreamforce vorgestellt, hat neue und erweiterte Funktionen erhalten. Der Flow Designer wurde um Einstein-KI-Funktionen verstärkt und erlaubt es seinen Nutzern, einfach Integrationen zu erstellen und Geschäftsprozesse schneller als je zuvor zu automatisieren, ohne Code schreiben zu müssen. Einstein liefert KI-gestützte Empfehlungen für das Datenmapping. Neue „Akzeleratoren“ für die Service Cloud und die Commerce Cloud sollen den Nutzern Wissen aus Best Practices liefern. In die Service Cloud lassen sich auch ServiceNow und der Jira-Helpdesk integrieren. Der Anypoint API Community Manager vereint den gesamten Lebenszyklus der API-Verwaltung, um ein digitales Ökosystem zu schaffen. Die Anypoint Runtime Fabric unterstützt nun auch Google Cloud und erlaubt so Abfragen mit Google BigQuery.

Einstein Voice erweitert

Salesforce erweitert sein Angebot an sprachgestützten Apps für CRM-Aufgaben. Mit Einstein Voice Skills sollen Unternehmen individuell auf ihre Workflows und Prozesse zugeschnittene sprachgesteuerte Apps entwickeln. Entwickler und Administratoren erstellen von einer übersichtlichen Set-up-Seite aus spezifische „Skills“ für jede Aktion im CRM, wie Feldaktualisierungen, die Aufgabenerfassung oder die Sprachausgabe von Vorhersagen.

Die neue Lösung Service Cloud Voice, die im Sommer 2020 verfügbar wird, soll Telefonie, Digitalkanäle und CRM-Daten zusammenführen.
Die neue Lösung Service Cloud Voice, die im Sommer 2020 verfügbar wird, soll Telefonie, Digitalkanäle und CRM-Daten zusammenführen.
(Bild: Salesforce)

Viele Unternehmen nutzen bereits heute Transskripte von Gesprächen. Salesforce hat neue, auf Einstein basierende Spracheingabelösungen vor, die Sprachverarbeitung nutzen, vorgestellt. Die neue Lösung „Service Cloud Voice“ integriert Telefonie nativ in die Service Cloud und bietet auch Transkriptionsfunktionen, die in Echtzeit Sprache in Text umwandeln. Salesforce behauptet, dass diese Zusammenführung von Telefonie, Digitalkanälen und CRM-Daten in Echtzeit eine Premiere sei. Salesforce wird Amazon Connect integrieren und anbieten. Service Cloud Voice soll ab Frühjahr 2020 in den Pilotbetrieb gehen und im Sommer 2020 allgemein verfügbar werden.

„Einstein Call Coaching“ für die Sales Cloud nutzt die Spracheingabe, um auffällige Stellen in Transskripts zu finden, etwa wenn in Gesprächen häufig Wettbewerber genannt werden oder über Preise diskutiert wird. Auf Basis dieser Erkenntnisse können Vertriebsteams speziell auf diese Themen geschult werden, um ihre Ergebnisse zu verbessern.

Kooperation mit Apple geht weiter

Salesforce hat mit mehreren Neuheiten seine Partnerschaft mit Apple und Salesforce erweitert. Apples CEO Tim Cook stand Salesforce-CEO Marc Benioff in einem „Kamingespräch“ Rede und Antwort. Die Salesforce Mobile App, KI-gestützt und von Grund auf neu gestaltet für iOS, bietet nun ein überzeugendes Nutzungserlebnis, fortschrittliche Analysemöglichkeiten und Funktionen exklusiv für iOS, wie etwa Siri-Shortcuts und Face ID. Die neue Generation des Salesforce Mobile SDK unterstützt die neuesten Entwicklungen in iOS 13, iPadOS und Swift wie Swift UI und Package Manager, für eine leichtere Kompilierung und Veröffentlichung von Code.

Tableau bleibt unabhängig

Wie bereits berichtet will Salesforce den im August 2019 gekauften BI-Spezialisten Tableau Software weitgehend unabhängig tätig sein lassen. Die Kunden sollen offensichtlich von der vereinfachten Analyse von CRM-Daten profitieren. Auf der KI-Seite hat Tableau bereits Spracherkennung und -eingabe demonstriert. Keith Block, der Co-CEO, sagte, dass „Tableau die Lösung Salesforce Customer 360 sowie Salesforce Analyse-Funktionen verstärken wird“.

IDC legte aktuelle Zahlen zum Salesforce-Umsatz 2019 vor. Das Wachstum liegt wie stets weit über dem der Mitbewerber.
IDC legte aktuelle Zahlen zum Salesforce-Umsatz 2019 vor. Das Wachstum liegt wie stets weit über dem der Mitbewerber.
(Bild: Salesforce)

Der Analyst Dan Vesset, Group Vice President für Analytics und Information Management Research beim Marktforschungsunternehmen IDC kommentierte: „Der Kauf von Tableau durch Salesforce versetzt Kunden in die Lage sicherzustellen, dass alle leitenden Angestellten, Manager und Mitarbeiter mit Kundenkontakten auf Self-Service-gestützte und eingebettete Entscheidungsunterstützung zugreifen können.“

Eine Woche vor der Dreamforce veranstaltete Tableau seine eigene Partnerkonferenz. Der BI-Spezialist hat sein neues Partnerprogramm Tableau Partner Network vorgestellt, das nächstes Jahr phasenweise implementiert werden soll. Diesem Vorbild folgend kündigte Marc Benioff in seiner Eröffnungs-Keynote an, wesentlich mehr Partner akquirieren zu wollen als bisher. J.C. Collins, sein COO für Branchen und Partner, bestätigte, dass das Unternehmen 250.000 Partner gewinnen wolle. Laut einer Studie von IDC ist das Salesforce Ökosystem bereits mehr als viermal so groß wie der Hersteller selbst. Und es soll bis 2024 fast sechsmal so groß werden.

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