Service Cloud Einstein automatisiert Service und Upselling

Salesforce-Bots entlasten Kundenservice

| Autor / Redakteur: Dirk Srocke / Florian Karlstetter

Trotz Wachstum will Streaming-Anbieter Hulu sein Serviceniveau mit der Salesforce-Lösung halten.
Trotz Wachstum will Streaming-Anbieter Hulu sein Serviceniveau mit der Salesforce-Lösung halten. (Bild: Srocke/ Salesfoce)

Die neue Generation der Service Cloud Einstein soll Kundenanfragen selbstständig beantworten oder reibungslos an Mitarbeiter weiterleiten. Anbieter Salesforce setzt dabei auf Bots, geführte Serviceprozesse sowie regelbasierte und prädiktive Modelle.

Am konkreten Beispiel verdeutlicht CRM-Experte Salesforce, wie Service Cloud Einstein den Kundenservice künftig transformieren könnte. Dabei beschreibt der Anbieter einen Kunden, der im Urlaub seine Kreditkarte verloren hat und auf der Webseite seines Anbieters Hilfe sucht. Dort nimmt zunächst ein Bot im Chat erste Informationen auf und leitet die Anfrage erst dann nahtlos an einen Mitarbeiter aus Fleisch und Blut weiter. Der wird von der Lösung durch den weiteren Prozess geführt und kann dem Kunden überdies weitere Angebote machen.

Folgende drei Funktionen unterstützen das eben skizzierte Szenario:

  • Einstein Bots for Service reagiert sofort auf Kundenanfragen, beantwortet wiederkehrende Fragen automatisiert und entlastet Mitarbeiter bei der Ersterfassung wesentlicher Informationen. Bei Bedarf wird die Kommunikation an einen menschlichen Ansprechpartner übergeben. Die Bots nutzen maschinelles Lernen sowie natürliche Sprachverarbeitung und sollen ihre Leistung mit jeder Interaktion selbstständig steigern.
  • Mit Lightning Flow for Service stellen Unternehmen ihren Kunden geführte Serviceprozesse bereit, unterstützen sie in Self-Service-Interaktionen und helfen Serviceteams bei der Strukturierung von Arbeitsabläufen wie der Anfragenbearbeitung und Problemlösung.
  • Dank Einstein Next Best Action sollen Serviceteams Kunden kontextbezogene Empfehlungen und Angebote machen. Hierfür setzt Salesforce auf regelbasierte und prädiktive Modelle. Die Informationen von Einstein Next Best Actions werden direkt in der Service Cloud-Konsole angezeigt; somit ließen sich Probleme schneller lösen, Kunden besser binden und Upselling-Potenziale steigern.

Karen Van Kirk, Vice President of Viewer Experience beim Streaminganbieter Hulu, kommentiert: „Wir sehen den Support als integralen Bestandteil der ganzheitlichen Kundenerfahrung. Mit Einstein Bots for Service können wir trotz unseres Wachstums unser Serviceniveau aufrechterhalten“.

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