IT-Dienstleister H&D zertifiziert Serviceangebot nach höchsten Qualitätsmaßstäben Mit Microsoft System Center Service Manager 2010 zu besserem ITSM

Redakteur: Florian Karlstetter

Hönigsberg & Düvel Datentechnik, ein international tätiger IT-Dienstleister aus dem Automotive-Umfeld setzt beim IT-Service- und Servermanagement auf Microsoft System Center Service Manager 2010 und konnte mit Hilfe der ITSM-Plattform eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 erreichen.

Firmen zum Thema

„Björn Brandes, CIO der H&D International Group, nutzt die Dashbords aus dem Microsoft System Center für die Steuerung seines Managementsystems.“
„Björn Brandes, CIO der H&D International Group, nutzt die Dashbords aus dem Microsoft System Center für die Steuerung seines Managementsystems.“
( Archiv: Vogel Business Media )

Die IT-Ausstattung eines international tätigen IT-Dienstleisters muss etwas Besonderes sein. Genauso ist es bei Hönigsberg & Düvel Datentechnik GmbH, kurz H&D. Die mehr als 1400 Mitarbeiter sind absolute IT-Spezialisten, denn H&D bietet nach dem Motto „Alles aus einer Hand“ das komplette IT-Spektrum an – und das über verschiedenste Branchen hinweg.

So ist H&D beispielsweise im Bereich Servermanagement für seine Kunden aktiv. Das umfasst Installation, Konfiguration, Anpassung und Betrieb von Client-Server-Umgebungen einschließlich Remote Server Monitoring.

Die IT-Umgebung von H&D ist nach verschiedenen ISO-Normen zertifiziert – das zeigt schon die Qualität der Infrastruktur. Das Highlight ist die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000, einem international anerkannten Standard zum IT-Servicemanagement. Diese Norm legt Mindestanforderungen an Prozesse fest und garantiert, dass IT-Services in definierter Qualität bereitstehen.

Anforderungen

Nicola Klose, Leitung IT Management Consulting bei H&D Datentechnik. (Archiv: Vogel Business Media)

„Die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 ist eine komplexe Angelegenheit“, erklärt Nicola Klose, Leiterin IT-Management Consulting bei H&D. Im Servicemanagement muss man zunächst alle Geschäftsprozesse abbilden. „Dann muss man dem Auditor auf Verlangen nachweisen, wie diese Prozesse zusammenspielen, inklusive Dokumentation eines jeden einzelnen Prozessschritts“, sagt Klose. Vorteil für den Kunden: Ist ein Dienst gestört, kann er zweifelsfrei nachvollziehen, woher die Störung kommt, was sie verursacht hat und welche Abhängigkeiten vorliegen. Schwierigkeiten bekommt man so schnell in den Griff.

Die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 führte H&D im Dezember 2009 mit Service Desk Plus 8.0 durch, einer Lösung von ManageEngine. Die Lizenz für diese Lösung war ein Jahr gültig. Daher prüfte das IT-Management knapp ein Jahr später, ob einer Lizenzverlängerung zugestimmt werden sollte. Es gab einen wichtigen Grund, die Entscheidung zur Disposition zu stellen: Wer die Anforderung der ISO 20000 erfüllen will, muss jedes Jahr vorweisen, dass er die Prozessqualität verbessert.

„Speziell bei den Prozessverbesserungen haben wir bei Service Desk Plus nicht das nötige Potenzial gesehen“, sagt Klose. Da H&D zahlreiche Microsoft-Produkte einsetzt, verfolgte das IT-Team einen neuen Ansatz: Es hatte bereits im Frühjahr 2009 Microsoft System Center Service Manager 2010 intensiv in der Betaphase evaluiert.

29623920

System Center Service Manager 2010 ist ein zentraler Integrationspunkt für Workflows rund um das Servicemanagement. Die Lösung umfasst eine Data-Warehouse- und Reportingplattform, ein Selfservice-Portal und eine Knowledge-Base zur Unterstützung der Mitarbeiter.

Diese Knowledge-Base, auch Wissensdatenbank genannt, spielt eine zentrale Rolle im System Center Service Manager. Sie liefert strukturiert das Wissen zu Lösungen und Prozessen im Qualitätsmanagement und dient so als Grundlage, um Störungen zu beheben.

weiter mit: Konnektoren sorgen für konsistenten Datenbestand zwischen den einzelnen Systemen

(ID:2053106)