Mit Microsoft System Center Service Manager 2010 zu besserem ITSM

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Eines der wichtigsten Argumente für System Center Service Manager 2010: Die Software kommuniziert über Konnektoren mit anderen System Center-Modulen bis hin zum Active Directory. „So hat man immer einen konsistenten Datenbestand zwischen Service Manager 2010 und den angeschlossenen Systemen“, betont Klose.Das spart Zeit, man muss Daten nicht manuell oder über halbautomatische Umwege übernehmen.

„Microsoft System Center Service Manager 2010 schafft eine klare Struktur. Damit können wir unsere Prozesse grundlegend optimieren und die geforderten Verbesserungen für die ISO/IEC 20000 leisten“, erklärt Klose. Die Herausforderung bestand nun darin, den Umstieg innerhalb von sechs Monaten zu schaffen, zu diesem Zeitpunkt stand das nächste Audit an.

Lösung

„Als IT-Dienstleister wissen wir natürlich ganz genau, was bei IT-Projekten schiefgehen kann“, erklärt Klose mit einem Augenzwinkern. Aber die Vorbereitungen auf den Umstieg liefen so reibungslos, dass sich das IT-Team bei H&D für einen Big Bang entschied. Zu einem festen Stichtag sollte das alte System abgeschaltet werden, System Center Service Manager 2010 musste dann nahtlos übernehmen.

„Der Aufwand war überschaubar“, sagt Klose. Zwei Berater haben sich zu je zwei Dritteln ihrer Arbeitszeit mit den Prozessen befasst, die man abbilden muss. „Hier haben wir von dem Wissen aus der ersten Zertifizierung profitiert“, so Klose. Drei weitere Mitarbeiter haben dies dann im operativen Geschäft mit System Center Service Manager umgesetzt.

Die geniale Idee dabei: Die Daten aus dem alten System wurden einfach am Stichtag archiviert. Seit der Umstellung werden die Daten ausschließlich im neuen System gesammelt. Damit musste das IT-Team keine Daten migrieren.

Nutzen

Der Umstieg am Stichtag ging problemlos vonstatten. „Ein gutes Zeichen für ein erfolgreiches Projekt ist, dass unsere Kunden davon nichts mitbekommen haben, unsere IT ist erstklassig geblieben“, sagt Klose. Ein Vorteil von System Center Service Manager zeigte sich gleich in der laufenden Praxis. „Änderungen bei Prozessen lassen sich sehreinfach umsetzen“, erklärt Klose. „War die erste Zertifizierung unter dem Strich doch recht schwer handhabbar, gefällt Microsoft System Center Service Manager 2010 vor allem durch intuitive Bedienung.“

„Für uns ist die Einführung von System Center Service Manager 2010 auch eine Weichenstellung für die Zukunft, denn wir wollen Schritt für Schritt die Automatisierung vorantreiben“, berichtet Klose. In den kommenden Zertifizierungen will das IT-Team als Verbesserung die Anbindung anderer System Center-Produkte vorweisen. So sollen Alarme aus Microsoft System Center Operations Manager 2010 automatisch im Service Manager 2010 auftauchen.

Klose: „Dank System Center geht das jetzt deutlich einfacher, denn wir setzen viele Microsoft-Lösungen ein, und die System Center-Familie ist die professionelle Verwaltung aus einem Guss.“

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