ServiceNow und das Konzept standardisierter Services

ITSM-Plattform für Unternehmen mit Lichtgeschwindigkeit

| Autor / Redakteur: Michael Matzer / Elke Witmer-Goßner

Losgelöst von überbordendem Verwaltungs- und Pflegeaufwand für verteilte Prozessdaten sollen Unternehmen mit ServiceNow richtig durchstarten können.
Losgelöst von überbordendem Verwaltungs- und Pflegeaufwand für verteilte Prozessdaten sollen Unternehmen mit ServiceNow richtig durchstarten können. (Bild: © YariK - Fotolia)

Der Kundendienst ist eine der wichtigsten Abteilungen eines Unternehmens, und doch sind zahlreiche Kunden damit unzufrieden. ServiceNow will dies mit seiner cloud-basierten Software-Suite ändern. Sie integriert Customer Service Management mit der gesamten ServiceNow-Plattform und bietet eine einfache Integration mit ITSM, HR und Security. Der für das Customer Service Management zuständige Geschäftsbereichsleiter Abhijit Mitra gab darüber Auskunft, was gute Kundendienstlösungen ausmacht.

Mit einer Wachstumsrate von über 30 Prozent im Jahr ist ServiceNow eines der am schnellsten wachsenden Cloud-Unternehmen. Es hat von Anfang an Customer Service Management (CSM) mit IT Service Management (ITSM) vereint. Nach Angaben von Abhijit Mitra setzte das Unternehmen mit Hauptsitz in Santa Clara, Kalifornien, 2016 rund 1,36 Mrd. US-Dollar um und peilt für das Jahr 2020 die 4-Milliarden-Dollar-Marke an.

Wachstum durch Vielfalt

Weil aber der vereinte Markt für CSM und ITSM „nur“ rund 6 Mrd. US-Dollar groß ist, hat ServiceNow seinen Tätigkeitsbereich kontinuierlich ausgebaut: Heute deckt es zudem Field Service Management, Personalverwaltung, IT-Security und Analytik ab. „Wir wollen die ERP-Lösung für die IT“ sein, erklärt Mitra. „Wir bieten allen unseren 20 Millionen Usern den gleichen Premium-Support an, und 98 Prozent unserer Kunden verlängern ihren Vertrag.“

Der aktuelle Slogan lautet „The Lightspeed Enterprise“, was sich nicht nur auf den Hersteller selbst bezieht, sondern auch auf die Zielvorstellung seiner Kunden. Unter diesen ist Siemens mit knapp 350.000 Mitarbeitern weltweit sicher einer der gewichtigsten. Siemens wollte die Konsolidierung seiner 15 verschiedenen Hardware-Plattformen ebenso erreichen wie die Digitalisierung seiner IT- und Service-Prozesse. Nach der Optimierung des ITSM folgte die Service-Integration nach dem SIAM-Muster: „Service Integration and Management“. SIAM eliminiert Anwendungs-Silos und etabliert eine vereinheitlichte Service-Integrationsplattform.

Die Notwendigkeit für Serviceintegration ist groß. Eine von ServiceNow beauftragte Umfrage von Intergram unter 200 US-Managern bei Firmen mit mindestens 500 Mitarbeitern ergab, dass 57 Prozent der Befragten Probleme haben, alle Serviceprozesse miteinander zu verbinden, um für eine reibungslose Service-Erfahrung bis zur Problemlösung zu sorgen. 54 Prozent der Befragten klagten über isolierte Abteilungen, die nicht miteinander kommunizieren. Und jeder zweite Manager verlässt sich auf aufwändige manuelle Prozesse, die wenig Zeit für strategische Initiativen lassen. Automation tut not. Doch Automation lässt sich nur realisieren, wenn die Abteilungen und Services miteinander integriert sind.

Konsequente Serviceautomatisierung

Abhijit Mitra, General Manager for ServiceNow Customer Service Management.
Abhijit Mitra, General Manager for ServiceNow Customer Service Management. (Bild: ServiceNow)

Das Alleinstellungsmerkmal, das ServiceNow aufweist, ist seine Workflow Engine. Durch sie sollen alle an einem Workflow Beteiligten erheblich produktiver werden. Durch Self-Service, der automatisierte kleine Arbeitsabläufe wie etwa eine Passwortänderung erleichtert, lassen sich nicht nur Mitarbeiter, sondern auch Kunden effizienter machen. „Die Workflow Engine“, erläutert Mitra, „vermittelt als Herzstück der Plattform zwischen den Requestern – Services, Self-Service, Maschinen, Echtzeit-Datenbankanfragen usw. – einerseits und den Actionern andererseits: automatische Weiterleitung, Zuweisung und Priorisierung sowie Aktionen. Diese Schicht ist ein Single System of Action.“ Sie erlaube die Eins-zu-eins-Beziehung zum Kunden durch Orchestrierung der Prozesse und Workflows sowie der Automation.

„In CSM bieten wir Omni-channel Engagement“, so Mitra. „Das bedeutet: Jeder Kunde hat auf allen Kanälen die gleiche Identität und das gleiche Ticket.“ Ermöglicht werde diese Integration durch eine Single-Datenbankplattform, Customer Data Management aus CRM- und ERP-Systemen, die Workflow Engine, einen Service-Katalog mit Service-Portal, Kollaborationsfunktionen, Fallbehandlung, eine Wissensdatenbank und Business Apps.

CSM aus der Cloud

Mitra macht eine bedeutende Unterscheidung zwischen der verbreiteten Multi-tenant-Architektur und der eigenen Multi-instance-Architektur. „Jeder Kunde verfügt über seine eigene, nur ihm zugängliche Instanz unserer Plattform. Sie umfasst Storage, Network und Compute, so dass sie sich auf allen Ebenen gleich gut skalieren lässt.“ Im Unterschied dazu begünstige die Multi-tenant-Architektur jedoch den Hersteller bzw. Betreiber, denn dieser braucht mit minimalen Ressourcen nur dafür zu sorgen, dass der Kunde seine abonnierten Dienste nutzen kann, aber von Skalierbarkeit könne dabei keine Rede sein.

Mitra will CSM nicht mit CRM verwechselt wissen. „Beim CRM liegt das Augenmerk auf der Interaktion mit dem Kunden und auf kurzfristigem Umsatz, denn es ist optimiert für Vertrieb und Marketing, die Kunden-Beziehungen verwalten wollen.“ Beim CSM hingegen stehe der vollständige Service-Lebenszyklus im Mittelpunkt und das Augenmerk liege auf langfristigem Umsatz. CSM sei optimiert für Service-Prozesse und diene der Verwaltung von Service-Ergebnissen. Man sieht schnell, dass die Ausrichtung jeweils völlig verschieden ist. „Der Kundenkontakt soll ebenso reibungslos sein wie Zusammenarbeit der Abteilungen, so dass die Mitarbeiter nicht mehr bloß reagieren, sondern proaktiv tätig werden können.“

Roadmap zum Customer-Geschäft

Das Hauptquartier von ServiceNow befindet sich in Santa Clara im US-Bundesstaat Kalifornien.
Das Hauptquartier von ServiceNow befindet sich in Santa Clara im US-Bundesstaat Kalifornien. (Bild: ServiceNow)

Anfang des Jahres 2017 hat ServiceNow sein Release unter dem Codenamen „Istanbul“ vorgestellt. Nachdem die Schwerpunkte bei den beiden Vorgängern auf B2B-Geschäftsbeziehungen lagen, liegt nun das Augenmerk auf B2C-Beziehungen. „Unsere Kunden wollten dies so, damit sie, gerade etwa im Mobilfunk, ihren Kunden einen besseren Customer Service anbieten können“, erklärt Mitra. Das Release umfasst eine große Zahl von neuen Leistungsmerkmalen in den Modulen für IT Service Management, IT Operations Management, IT-Geschäftsverwaltung, Security Operations, Governance, Risk und Compliance (GRC), Customer Service Management, HR Service Management, Performance Analytics sowie die ServiceNow-Plattform, die ja gleichzeitig auch als Entwicklungsplattform dient. Die Details alle aufzuzählen, würde den Rahmen sprengen. Stattdessen hat Abhijit Mitra Auskunft gewährt, was das nächste Release mit dem Codenamen „Jakarta“ bereithält: „Nachdem wir im Januar 2017 die Firma DxContinuum gekauft haben, verfügen wir über Technologie, um im Bereich Automation, Machine Learning und Analytics mehr Funktionalität anzubieten.“

Die Kombination aus CSM und Machine Learning Algorithmen, die DxContinuum beiträgt, soll es künftigen Service-Anbietern ermöglichen, die Millionen von Service-Anfragen automatisiert zu bewältigen, die von intelligenten Geräten des Internets der Dinge (IoT) kommen werden. Diese Anfragen müssen automatisch kategorisiert, weitergeleitet und beantwortet werden. „Menschliche Akteure wären damit erstens überfordert und zweitens zu teuer“, gibt Mitra zu bedenken und verweist auf die autonome Fahrzeuge oder Überwachungskameras. Die Funktion der Korrelation stehe schon zur Verfügung, so Mitra, ebenso Performance Analytics. Zunächst sollen die Suchfunktion intelligent und „vorauswissend“ gemacht werden, Chatbots und andere virtuelle Agenten werden mit den Kunden interagieren. Auf die Frage, was er denn genau unter dem Feature „Robotic Automation“ verstehe, antwortet der Geschäftsbereichsleiter, dass es sich um Prozessautomation mit Workflow und Orchestrierung handle, also genau um den Kernbereich der ServiceNow-Plattform. Die Roboter müssen also noch ein Weilchen draußen warten.

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