Die Cloud verändert die IT-Organisation

ITSM benötigt die Bereitschaft zum Change

| Autor / Redakteur: Daniel Taradzic* / Elke Witmer-Goßner

CIOs, Projektleiter, Manager und Mitarbeiter sind gezwungen, sich auf neue Technologien einzulassen.
CIOs, Projektleiter, Manager und Mitarbeiter sind gezwungen, sich auf neue Technologien einzulassen. (Bild: © EtiAmmos - stock.adobe.com)

Haben Sie heute schon an morgen gedacht? Falls nicht, dann sollten Sie dies schleunigst tun. Ein modernes IT-Service-Management (ITSM) verändert Ihre derzeitige IT-Organisation und erfordert Veränderungsbereitschaft.

Im Fokus der Unternehmen stehen bereits seit längerem die Digitalisierung, die Automatisierung und die Steigerung von Effizienz, um die Modernisierung insgesamt voranzutreiben. Dabei soll selbstverständlich alles so Agile wie möglich sein. Funktioniert das bisher betriebene ITSM nicht wie es sollte, so wird eben in eine moderne ITSM-Lösung und in Cloud-Services investiert. Doch so einfach ist es leider nicht und in der Praxis zeigt sich oftmals dasselbe Bild: viele Projekte, gute Ideen und Ansätze, die aber in der Umsetzung nicht erfolgreich sind, sodass Projekte scheitern.

Die berechtigte Frage nach dem „Warum?“

Digitalisierung und Automatisierung im Kontext ITSM beziehen sich auf die Verwendung neuer Technologien wie zum Beispiel Cloud-Services, kürzere Innovationszyklen und eine erhöhte Veränderungsgeschwindigkeit. Die Basis hierfür bildet ein professionalisiertes und modernes ITSM. Dieses Gesamtkonzept wiederum besteht aus einer Kombination aus Prozessen, Technologien und Architektur. Dies bedeutet nichts anderes, als dass die modernen und flexiblen ITSM-Lösungen, Servicemodelle und Cloud-Services auf Service-Management-Prozessen basieren. Ergänzend hierzu sind Mitarbeiter mit ausreichend fachlichem und methodischem Know-how unerlässlich. Nur mit deren Hilfe ist es sowohl für das ITSM selbst als auch für sämtliche Unternehmensbereiche möglich, von Cloud Computing zu profitieren. Diese Aspekte sollten unbedingt in die Überlegungen der Unternehmen mit einbezogen werden.

Den Grund dafür zeigt ein Praxisbeispiel:
Ein global agierendes Unternehmen mit einer On-Premise-Lösung wollte ein Self-Service-Portal implementieren – und dies selbstverständlich aus der Cloud. Nachdem ein Produkt selektiert und alles Weitere höchst professionell vorbereitet und geplant worden war, startete das Vorhaben. Knapp sechs Monate später wurde das Projekt als beendet und gescheitert erklärt. Der Grund hierfür war, dass nicht vorhersehbare Probleme es dem Unternehmen unmöglich gemacht hatten, eine solche Lösung zu realisieren. Es wurde relativ schnell bemerkt, dass der weder logisch noch nachvollziehbar gepflegte Servicekatalog unbrauchbar war, dass hauseigene Cloud-Architekten fehlten und dass diverse Prozesse zuvor hätten definiert werden sollen, um wenigstens Workflows sauber abzubilden. Eine klare Definition der Aufgaben und Kompetenzen der Mitarbeiter wäre vermutlich ebenfalls sinnvoll gewesen.
Agile klappte auch nicht so recht, weder mit den internen noch mit den externen Kollegen. Alle 14 Tage waren die eigenen Mitarbeiter Schuld, weil sie die Softwareentwicklungen bezüglich der User Stories nicht liefern konnten. Daneben war es äußerst ungünstig, dass vorab zu wenig mit dem Cloud-Provider gesprochen worden war, denn die Auslieferung der Software – via diverser Sprints – war eine einzige Zerreißprobe. Der Arbeitsaufwand im Rahmen einer Lieferung, z. B. durch das Einspielen in die Testumgebung, war enorm. Auch hatte man bis dahin ein äußerst sicheres Rechenzentrum und höchste Sicherheitsstandards, aber plötzlich wollten die Kollegen von der Compliance bestimmte Kriterien erfüllt sehen, was die eigenen Mitarbeiter nicht leisten konnten. Dazu wären nur Spezialisten aus dem Bereich IT-Security in der Lage gewesen, doch ebensolche gab es inhouse leider nicht. Dass Cloud-Services dann auch noch Auswirkungen auf andere Applikationen hatten und sich Kollegen anderer Abteilungen bereits beim Testing massiv beschwerten, war nur schwer zu akzeptieren.

Modernes ITSM ist Treiber der Digitalisierung!

Wer sich für eine ITSM-Lösung oder auch ein Self-Service-Portal aus der Cloud entscheidet, dem muss bewusst sein, dass sämtliche Module, Services und teilweise auch Prozesse, etwa via Software-as-a-Service (kurz: SaaS) bezogen werden. Die ITSM-Lösung aus der Cloud wird dann in die bestehende IT-Infrastruktur integriert. Dies erfordert eine sorgfältige Planung der Cloud-Architektur sowie die Steuerung und Überwachung der Service-Provider. Auch würden interne Daten außer Haus gegeben werden, was in der Abbildung Nummer 2 ersichtlich wird. In diesem Kontext wird IT-Sicherheit immer wichtiger für Unternehmen.

Digitalisierung im Kontext eines modernen und ganzheitlichen ITSM bedeutet vor allem, sämtliche Geschäftsprozesse eines Unternehmens zu automatisieren und zu digitalisieren. Die Verwendung neuer Technologien wie zum Beispiel IT-Services aus der Cloud nimmt hierbei stetig zu. Fast alle Geschäftsprozesse sind inzwischen IT-/softwaregestützt. Für jegliche Arten von Software im Unternehmen, werden Service-Management-Prozesse benötigt. Dies gilt auch für User-Verwaltung, Support und diverse weitere Anwendungen verschiedenster Abteilungen. Je mehr das Unternehmen digitalisiert, desto stärker ist es software-gestützt und die Notwendigkeit eines professionellen und insbesondere modernen ITSM steigt.

Für die Realisierung von Prozessoptimierungen ist eine ITSM-Lösung aus der Cloud besonders gut geeignet. Diese verfügt über die geforderten Schnittstellen. Zudem ist die Anbindung aller Standorte des Unternehmens mit einem SaaS-basierten Modell wesentlich unkomplizierter und schneller möglich als mit einer klassischen On-Premise-Lösung. Der Grund hierfür ist, dass ein besserer Zugang von außen möglich ist. Wenn die Lösung cloud-basiert ist, ist es möglich, Fachbereiche oder Standorte eines Unternehmens in Deutschland, Europa oder weltweit relativ schnell und unkompliziert anzubinden.

Die Cloud als Schlüsselelement

Abbildung 1: Gesamtkonzept ITSM.
Abbildung 1: Gesamtkonzept ITSM. (Bild: © Daniel Taradzic adesso AG)

Auch der Provider selbst, der in solche Vorhaben involviert ist und die entsprechende Software verwaltet, kann beispielsweise viel schneller in das ITSM ein- oder daran angebunden werden, wenn dieses in der Cloud gehostet wird. Hierdurch entstehen positive Effekte, denn durch Vernetzung aller Standorte des Unternehmens sowie des Providers und der damit verbundenen zentralen Verwaltung mittels eines ITSM-Tools aus der Cloud werden die Prozesse aller Geschäftsbereiche abgebildet. In diesem Zusammenhang ist die Identifizierung von Schwachstellen und Verbesserungspotenzialen in den einzelnen Prozessen möglich. Auf Basis dieser Erkenntnisse erfolgen prinzipiell Automation und Digitalisierung. Dies bedeutet allerdings nicht, dass nur auf Schwachstellen basierend digitalisiert wird, denn selbstverständlich ergeben sich durch neue Cloud-Services neue Möglichkeiten für die IT.

In der Praxis bedeutet dies, dass für den Prozess ein optimierter oder neuer Workflow definiert und dokumentiert sowie im Anschluss im ITSM-Tool abgebildet wird. Damit wird dieser um ein Vielfaches beschleunigt. Das Ziel ist es, durchgängige, automatisierte und digitalisierte Prozesse zu erhalten.

Dies kann wie folgt aussehen: Es wird ein Workflow definiert, mit dessen Hilfe es möglich ist, seine Auswahl für einen Service via Webportal zu treffen, z.B. via Self-Service-Portal. Bei der Bestellung wird ein Server mit den jeweiligen Dimensionen oder Ausprägungen ausgewählt und anschließend wird die Auswahl gespeichert. Im Anschluss daran muss ein Workflow im Hintergrund die Bestätigung des Teamleiters einholen, die virtuelle/weitere Maschine erstellen sowie die Netzwerkkarte, den RAM, den CPU etc. zuweisen. Im Anschluss daran wird eine Bestätigung versendet. Hierdurch ist es möglich, innerhalb weniger Minuten oder – je nachdem, wie groß die Maschine ist – gegebenenfalls auch Stunden eine neue Maschine bereitzustellen. Nach Abschluss des Vorgangs werden Beteiligte zudem via E-Mail über die erfolgreiche Bereitstellung informiert. An dieser Stelle wird deutlich, in welchem Ausmaß eine solche Lösung die IT-Organisation und anderen Bereiche eines Unternehmens unterstützen kann.

Die Cloud verändert die IT-Organisation

Modernes ITSM und Tools aus der Cloud bringen viele Herausforderungen und Veränderungen mit sich. Es ist ratsam, eine Strategie für ein solches Projekt festzulegen. Eine spezielle Cloud-Sourcing-Strategie ist hierbei nicht notwendig. Diese kann Unternehmen jedoch zusätzlich dabei unterstützen, Entscheidungen zu vereinfachen und Transparenz zu schaffen. Empfohlen wird hierbei, dies im Einzelfall zu prüfen. Neben der Planung bezüglich des Einsatzes von Ressourcen aus der Cloud wird auch entsprechendes Personal benötigt, insbesondere mit Know-how hinsichtlich der Provider-Steuerung, Geschäftsprozessen sowie Cloud-Lösungen.

Dies bedeutet, dass Mitarbeiter, die in diesem Zusammenhang mitwirken, die Cloud-Architekturen und -Modelle verstehen, Geschäftsprozesse Ende zu Ende nachvollziehen und abbilden können sowie effizient und zielführend mit dem Cloud-Provider zusammenarbeiten müssen. Vor allem im Kontext der personellen Ressourcen stehen Unternehmen vor einer Herausforderung. Das heißt, dass für jeden Bereich – etwa Netzwerk, Vertriebssysteme oder Applikation – Spezialisten benötigt werden, die Geschäftsprozesse und deren Bedeutung für ein Netzwerk, das Betriebssystem und die Applikation verstehen sowie dies entsprechend formulieren und schlussendlich aufzeichnen beziehungsweise im Tool abbilden können.

Gleichzeitig müssen die Architekturmodelle verstanden werden, d. h. den Spezialisten muss bewusst sein, was es bedeutet, mit einer Cloud-Architektur produktiv zu sein, und welche Aufgaben dem Provider zuzuordnen sind oder selbst gelöst werden müssen. Dies erfordert eine starke Veränderung in Richtung Provider-Steuerung und notwendigerweise ein gewisses Verständnis in Bezug auf einen Ende-zu-Ende-Service.

Die IT-Sicherheit gewährleisten

Ein weiterer zentraler Punkt ist das Thema IT-Sicherheit, das Risiko und Herausforderung zugleich darstellt. In der Praxis bedeutet dies, dass sensible Daten im Rahmen der Nutzung von ITSM aus der Cloud nach außen beziehungsweise an den Provider weitergegeben werden. Hier müssen sich vor allem die Datenschutzbeauftragten intensiv mit dem Thema Cloud-Computing auseinandersetzen. Auch sind die Vorschriften der DSGVO einzuhalten.

Um auch die Vorschriften der IT-Governance einzuhalten, sollte daher seitens der Unternehmen klar definiert werden, in welcher Art und Weise und in welchem Umfang Cloud-Lösungen eingesetzt werden dürfen und welche Sicherheitsstandards eingehalten werden müssen. Vor diesem Hintergrund gehen viele Unternehmen dazu über, im Kontext des Wechsels in die Cloud gleichzeitig eine Cloud-Governance aufzusetzen.

In Letzterer ist klar geregelt, wer solche Cloud-Lösungen beauftragen kann und darf. So kann vermieden werden, dass jeder Fachbereich – sozusagen aus Freude an der Cloud – selbst Dienste beauftragt und auf irgendeine Weise über den Desktop integriert. In diesem Szenario würden Sicherheitsregeln oder Sicherheitsmechanismen zur Informationssicherheit ausgehebelt werden.

Rollenwechsel und neue Aufgaben

Abbildung 2: Übersicht ITSM aus der Cloud.
Abbildung 2: Übersicht ITSM aus der Cloud. (Bild: © Daniel Taradzic adesso AG)

Insgesamt lassen sich weitreichende Veränderungen für die IT-Organisation ableiten. Es werden sich zweifellos Veränderungen in Bezug auf Jobprofile von Mitarbeitern ergeben. Beispielsweise entstehen neue Rollen wie etwa der Service-Broker. Dies wird eine Person sein, die in der Lage ist, die Anforderungen der Kunden beziehungsweise Kollegen aus anderen Abteilungen so zu verstehen, dass er die entsprechenden Cloud-Lösungen ausfindig macht, implementiert und bereitstellt.

Die zweite Rolle ist eine, die es im Grunde in vielen Unternehmen bereits seit Jahren gibt. Hier handelt es sich um einen Mitarbeiter mit einem hohen Maß an Geschäftsprozess-Know-how, der in der Lage ist, dieses in IT-Sprache zu übersetzen. Die Betreuung der einzelnen Fachbereiche aus IT-Sicht wird stetig zunehmen und immer wichtiger. Ergänzend hierzu wird es mit bestehendem Personal nur bedingt möglich sein, solche Lösungen zu implementieren, sodass parallel neue Teams gebildet werden müssen.

Assimilierung von Services

Es wird eine Assimilierung der Services erwartet, dies bezieht sich sowohl auf die Zusammensetzung als auch auf die Orchestrierung der Services. Auch in diesem Rahmen werden neue Rollen im Sinne von Cloud-Architekten oder Cloud-Entwicklern entstehen, die andere Skillsets mitbringen müssen als klassische Softwareentwickler oder eher klassische Unternehmens- beziehungsweise Infrastruktur- oder Applikations-Architekten. Unternehmen werden demnach gezwungen sein, sich zu überlegen, ob sie bestehendes Personal ggf. durch Schulungen auf einen Wechsel vorbereiten oder ob neue Mitarbeiter zur Bildung neuer Teams zielführender sind.

Die Implementierung einer ITSM-Lösung oder auch nur gewisser Module aus der Cloud stellt demzufolge keinesfalls eine unkomplizierte Aufgabe dar. Neben den Aspekten der Strategie und des Managements von Cloud-Providern ist auch das Thema Sicherheit hinsichtlich DSGVO und IT-Governance von hoher Bedeutung. Gleichzeitig werden Mitarbeiter mit entsprechenden Skills benötigt, um diese Herausforderungen zu meistern. Die Unternehmen selbst entscheiden hierbei, ob diesbezüglich ein neues Team aufgebaut wird oder ob die Jobprofile angepasst werden. Unabhängig davon, in welche Richtung sich ein Unternehmen entwickelt, ist ein Wechsel langfristig mit Veränderungen der derzeitigen IT-Organisation verbunden.

Fazit

Daniel Taradzic, adesso AG.
Daniel Taradzic, adesso AG. (Bild: © Daniel Taradzic / adesso AG)

Modernes ITSM und Services aus der Cloud verändern nicht nur die die derzeitige IT-Organisation, sondern erfordern seitens der Unternehmen eine gewisse Bereitschaft zum Change. CIOs, Projektleiter, Manager und Mitarbeiter sind in gewissem Maße gezwungen, sich auf neue Technologien einzulassen, entsprechende Teams zu bilden und den Wandel aktiv mitzugestalten. Nur so ist es möglich, auch in Zukunft erfolgreich zu sein.

* Der Autor Daniel Taradzic aus Hamburg hat einen Master of Science (M.Sc.) in IT-Management. Im Geschäftsfeld IT-Management-Consulting im Competence-Center „Prozesse und Performance“ bei der adesso AG verantwortet er diverse nationale und internationale Projekte im Kontext der Digitalisierung. Fokusthemen sind IT-Service-Management-Prozesse und -Tools, Cloud-Lösungen, Softwareentwicklungsprojekte, Release- und Provider-Management.

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