Warum dieser Weg unumkehrbar ist Gestern ECM, heute Cloud-Services

Wie sah die Kontaktaufnahme mit Versicherungen noch 1980 aus: Brief schreiben, „Eingangsbestätigung“ erhalten, schriftliche Antwort abwarten, Rückfragen haben, Telefontermin mit Sachbearbeiter ausmachen – drei Wochen und zwei weitere Briefwechsel später ist die Hausratversicherung abgeschlossen. Das hat sich heutzutage alles grundlegend verändert.

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Kontaktaufnahme mit der Versicherung 2018: E-Mail schicken, Antwort erhalten, Rückfragen über Chat klären, notwendige Formulare per E-Mail empfangen, ausfüllen und elektronisch zurücksenden, Videochat zur Verifizierung einleiten – drei Tage später ist alles geklärt und die neue Hausratversicherung in trockenen Tüchern.

Nur ein Beispiel dafür, wie sich die Prozesswelt in Unternehmen geändert hat, die in content-intensiven Branchen operieren. Alles wird schneller und digitaler, und täglich kommen neue Content-Quellen hinzu. Kein Wunder, dass die Stimmung im Markt für Enterprise Content Management momentan ausgezeichnet ist und acht von zehn Anbietern einen Umsatzanstieg im ersten Halbjahr 2018 erwarten, so das aktuelle Branchenbarometer des Bitkom.

Cloudbasierte Content-Services

Indes zeigt diese Nachfrage in der Detailanalyse, wie rapide und radikal sich der Markt gewandelt hat. Dieser lässt sich auf die Kurzformel reduzieren: „Aus ECM werden cloudbasierte Content Services“. Nur wer diesen Wandel verstanden hat, kann den Ansprüchen von Unternehmen genügen, die entsprechende Produkte nachfragen. Dazu ein paar Beispiele. Stichwort Content-Vernetzung: In der Industrie steuern mittlerweile von der Produktionsplanung über die eigentliche Produktion in den Werkshallen bis hin zur anschließenden Logistik die unterschiedlichsten Bereiche Dokumente und Daten bei. In diese „Töpfe“ fließen außerdem Dokumente aus der Verwaltung, den unterschiedlichen Abteilungen, Marketing und Werbung bis hin zu Forschung und Entwicklung mit ein.

Dabei handelt es sich mal um strukturierte, mal um unstrukturierte Formate. Gestern war es ein CAD-Modell, heute ist es eine Marketing-Präsentation und morgen wird es eine Excel-Sammlung aus dem Controlling sein. All diese Daten sind potenziell relevant, sodass sie im Zeitalter der Digitalisierung miteinander vernetzt werden müssen. Die bekannte Formel der digitalen Welt „aus Wertschöpfungsketten werden Wertschöpfungsnetze“ kommt auch im Informationsmanagement zum Tragen. Und dies in einer Legacy On-Premise IT-Infrastruktur abzubilden, ist eine immense Herausforderung.

Stichwort Kunde: Das Versicherungsbeispiel zu Beginn hat nicht allein Einfluss auf interne Prozesse, sondern ist auch für die Kundenbeziehung relevant. Kunden erwarten schnelle, relevante Informationen auf der Website, im Chat und beim E-Mailkontakt. Außerdem nutzen sie mit Begeisterung neue digitale Möglichkeiten. Sie fotografieren aus der App heraus den Schaden ihres Autos und erwarten, dass dieses Foto automatisch in der entsprechenden Akte vermerkt wird. Wenig Verständnis haben sie dagegen, wenn sie dieses Foto noch einmal per E-Mail oder gar per Brief an ihren Versicherer senden müssen.

Stichwort Mitarbeiter: Mitarbeiter erwarten, von unterwegs auf Dokumente in Echtzeit zugreifen zu können. Sie möchten diese im Team abstimmen und anschließend einen Abstimmungs-Workflow anstoßen – oder beim Kunden vor Ort eine Bestellung auslösen, die anschließend ihrerseits andere Workflows in Gang setzt.

Ganz klar: Heutige Arbeitsweisen erfordern cloudbasierte Content-Services.

So bieten cloudbasierte Lösungen den Nutzern nicht nur die Möglichkeit, auf Inhalte von jedem Gerät, zu jeder Zeit und von überall zuzugreifen, sie sind auch wesentlich kostengünstiger als On-Premises-Modelle, die viel Wartungsaufwand erfordern. Fortschrittliche Disaster-Recovery-Funktionen (wie die Replikation der Daten an mehreren Standorten) unterstützen Unternehmen zudem dabei, geschäftsentscheidende Lösungen im Notfall so schnell wie möglich wieder zum Laufen zu bringen. Diese drei Beispiele zeigen nur einige der vielen Vorteile cloudbasierter Services.

Tim Hood, EMEA Sales Director bei Hyland.

Fazit: Unternehmen benötigen weiterhin ein zentrales Informationsmanagement. In der Digitalisierung mehr denn je. Aber: Es muss eine Instanz sein, die sowohl mit den vielfältigen Datenformaten als auch mit den unterschiedlichsten Datenquellen umgehen kann und darüber hinaus souverän im Handling mit strukturierten genau wie mit unstrukturierten Daten ist. Allerdings ist es nicht mehr zeitgemäß, diese Instanz ausschließlich als festinstallierte On-Premises-Lösung zu betreiben. Für einzelne Workflows ist das weiterhin mit Sicherheit ein praktikabler Weg, in Gänze scheidet er jedoch mehr und mehr aus – und das aus gutem Grund.

Der Autor: Tim Hood ist EMEA Sales Director bei Hyland.

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