Enterprise Service Management (ESM) grenzüberschreitend einführen

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ServiceNow

Bei solchen Diensten, die über viele Abteilungen oder sogar Standorte genutzt werden, kommt es auf einen durchgängigen Informationsfluss an. Dabei kann es sich zum Beispiel um Services handeln, die einen Überblick über unternehmensweite Einkaufskosten geben oder mit denen sich europaweit Fahrzeuge mieten lassen. Unternehmen, die so etwas implementieren wollen, werden an einer zentralen, integrierten Plattform nicht vorbeikommen.

Auf einer solchen Plattform könnten zum Beispiel alle Zulieferer oder alle freigegebenen Autovermieter hinterlegt sein, nach Ländern aufgeschlüsselt. Weiterhin lässt sich so eine Plattform über eine Schnittstelle ständig mit Echtzeitinformationen wie zum Beispiel aktuelle Preise und Angebote versorgen. Um flexibel einen solchen Dienst in Anspruch zu nehmen, müssten sich Einkäufer oder Dienstreisende lediglich auf einer Webseite anmelden oder über ihr Smartphone beziehungsweise Tablet zugreifen. Beispielsweise ermöglichen die Cloud-Lösungen von ServiceNow den kosteneffektiven Aufbau, sowie effizienten Betrieb eines solchen Systems.

Überblick zu Aktivitäten, Kosten, Zeitaufwand

Im Zeitalter der Cloudification stehen Teamleitern und Managern entsprechende Technologien zur Verfügung, die das Arbeiten stark zum Besseren verändern. Mit Aktivitäts- und Zuweisungs-Dashboard sowie Chatfunktionen lässt sich beispielsweise ein Projekt viel effizienter steuern, weil Zuständigkeiten, Verantwortlichkeiten und Projekt-Stati jederzeit umfassend transparent sind. Falls erforderlich, kann flexibel nachjustiert werden.

Cloud-basierte und mobile Anwendungen ermöglichen es, unternehmensweit den Überblick über Ressourcen zu behalten: Manager informieren sich damit über den Status von Service Level Agreements (SLA) und pflegen auch von unterwegs den Kontakt zu ihren Teams. Viele immer wieder gleich ablaufende Dienste stehen durch Automation allen Nutzern gleichzeitig zur Verfügung.

Durch diesen Wandel wird das Unternehmen selbst zu einem Service: nach innen, gegenüber den eigenen Mitarbeitern, sowie nach außen, gegenüber Kunden und anderen Stakeholdern. Die IT sollte den Prozess der Consumerization von Services unternehmensweit vorantreiben und sich zum ersten Ansprechpartner für dieses Thema entwickeln. Mit ihrer großen Erfahrung kann sie zusammen mit den Fachabteilungen ein reibungsloses Enterprise Service Management im gesamten Unternehmen aufbauen.

Artikelserie: Wie alle Geschäftsbereiche vom Know-how der IT-Abteilung profitieren

Der Weg zum serviceorientierten Unternehmen

Teil drei unserer Reihe „Das serviceorientierte Unternehmen“ wird sich stärker mit technischen Herausforderungen auseinandersetzen. Anwender erfahren darin, wie sich fragmentierte Legacy-IT-Service-Systeme konsolidieren lassen und was zu tun ist, um Serviceprozesse zu standardisieren und zu globalisieren.

Manfred Eierle, ServiceNow.

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